千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服工作職責(zé)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服工作職責(zé)》。

第一篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)（1）：

【1】

崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代證明確自我的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)潛力強(qiáng)，快速理解新產(chǎn)品知識;

(3)交際潛力：語言表達(dá)潛力強(qiáng)，對人明白何時(shí)、何地、應(yīng)對何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理，具有必須的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變潛力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，用心主動，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、職責(zé)心強(qiáng);

(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自我的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

(6)客服代表根據(jù)每一天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)光不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

【2】

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

客服工作職責(zé)（2）：

不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，帶給流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務(wù)。

（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、透過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、理解電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。

（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服工作職責(zé)（3）：

1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；

2)負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；

3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；

4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；

5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；

6)公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣；

7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理；

8)對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并構(gòu)成有效記錄；

9)對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù)；

10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

客服工作職責(zé)（4）：

工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動組織實(shí)施等工作職職責(zé)務(wù)

1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。

2、做好市場材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的`預(yù)決算，降低成本。

3、對工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。

4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。

5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。

6、對客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門帶給相關(guān)資料。

7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。

業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

1、工作完成質(zhì)量和效率。

2、主動性和執(zhí)行力。

3、工作態(tài)度。

客服工作職責(zé)（5）：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé)，不能夠公循私

4、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每一天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

2、理解貼合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

8、理解顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品

7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，務(wù)必仔細(xì)核對其清單上的資料并簽字確認(rèn)

8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

客服工作職責(zé)（6）：

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3。資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，透過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪資料:

1。詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見;

2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)光不宜過長，資料不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1。為顧客投訴帶給便利的渠道;

2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。

客服工作職責(zé)（7）：

公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，透過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪資料：

1。詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見；

2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)光不宜過長，資料不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

務(wù)必保證會員客戶的100%的回訪；

務(wù)必保證回訪信息的完整記錄；

務(wù)必保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)光）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r光理解了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么推薦嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：十分多謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改善的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1。為顧客投訴帶給便利的渠道；

2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)資料，如投訴人、投訴時(shí)光、投訴資料等。

2、投訴決定

了解客戶投訴的資料后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的職責(zé)部門，并請顧客給予必須時(shí)光展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的職責(zé)人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提來源理方案。

根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不一樣相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對直接職責(zé)者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客理解解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1。不爭論；不惡言；不動怒；

2。不輕易承諾，不失言；

3。不推卸職責(zé)；

4。不提高說話音調(diào)。

5。杜絕跟顧客說“不行、不明白、不能夠等”

6。不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客必須的自主權(quán)。請顧客參與共同選取最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自我的公司，證明自我的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；應(yīng)對客戶的拒絕不要立刻退縮，放下；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、應(yīng)對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、理解、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

第二篇：網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考

網(wǎng)絡(luò)部客服專員

入職必知說明書

網(wǎng)絡(luò)部 2016/2/2

目 錄

崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員

崗位人數(shù)：1名

所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部

直屬上級：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主管

職位等級：初級、中級、高級

崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：

可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作經(jīng)驗(yàn)：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗(yàn)；

適合年齡：20-30之間

性別：不限

基本技能要求

1) 每分鐘打字速度在60字以上；

2) 熟悉，群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式 3) 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作 4) 良好的語言表達(dá)能力和溝通交流能力 5) 熟悉電腦基本操作，熟練使用、等辦公軟件 6) 可承擔(dān)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，普通話標(biāo)準(zhǔn)

7) 思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識和應(yīng)變能力強(qiáng) 8) 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)能力 9) 團(tuán)隊(duì)合作意識及良好的學(xué)習(xí)能力

進(jìn)階技能要求

1) 快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力

2) 會利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題

3) 熟悉常見電子商務(wù)平臺，如淘寶、天貓、團(tuán)購網(wǎng)站等 4) 掌握網(wǎng)絡(luò)購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力 5) 具備一定的銷售引導(dǎo)技巧

6) 熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如、等軟件基礎(chǔ)使用 7) 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析的能力

高級技能要求

1) 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理，和消費(fèi)者有效溝通的能力，完成消費(fèi)者洞察 2) 客戶投訴等負(fù)面影響危機(jī)處理的能力 3) 可以利用線上溝通工具或者電話實(shí)現(xiàn)銷售

4) 具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際的問題） 5) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，對公司業(yè)務(wù)的深刻理解 6) 優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作 7) 具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識及經(jīng)驗(yàn) 崗位工作職責(zé)

學(xué)習(xí)

1) 學(xué)習(xí)行業(yè)知識

2) 學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)知識

3) 對所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進(jìn)行整合，形成知識庫 4) 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售知識

標(biāo)準(zhǔn)化

1）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢用語 2）標(biāo)準(zhǔn)電話咨詢語音語調(diào)

3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、等手段通知客戶格式 4）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢知識性話術(shù)

咨詢服務(wù)/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易 2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進(jìn)； 3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等； 4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單

客戶管理

1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 2）建立消費(fèi)者洞察，評估消費(fèi)者財(cái)務(wù)價(jià)值

3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 崗位晉升通道

網(wǎng)絡(luò)客服專員 — 網(wǎng)絡(luò)客服主管 — 客服部經(jīng)理 — 運(yùn)營經(jīng)理 — 運(yùn)營總監(jiān)

崗位工作規(guī)范

在線咨詢工作規(guī)范

1) 上班后第一時(shí)間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)；

2) 查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、留言及郵箱留言），及時(shí)予以詳細(xì)回復(fù)；

3) 售后問題或客戶意見建議，及時(shí)反饋給公司相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理

4) 如在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對突發(fā)狀況作出解釋并表達(dá)歉意

5) 有客戶發(fā)起對話后，第一時(shí)間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡?，對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度

6) 客戶提起問題后，要及時(shí)回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動回復(fù)；

7) 當(dāng)客戶提出的問題需要你花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需要先向客戶說明并表達(dá)歉意，讓客戶稍等；

8) 回復(fù)客戶問題時(shí)，一定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10) 并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá) 11) 同時(shí)在線咨詢客戶很多時(shí)，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對話要向客戶表達(dá)歉意并請客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量

12) 客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡單的用語 13) 對話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析； 14) 工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情 15) 定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格

電話咨詢工作規(guī)范

1) 上班后第一時(shí)間查看客服電話顯示來電記錄 2) 上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須保持開機(jī)正常通信狀態(tài)

3) 上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時(shí)查看電話記錄 4) 有咨詢電話呼入時(shí)，響鈴三聲到五聲接聽電話

5) 對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度 6) 有效傾聽客戶電話中表達(dá)，理解客戶需求，認(rèn)真記錄即時(shí)咨詢表

7) 當(dāng)客戶提出問題需要花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等 8) 回應(yīng)客戶問題時(shí)，一定要使用正確的表達(dá)方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10) 并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá) 11) 如在咨詢過程中，意外掛斷，應(yīng)立即主動撥打電話回應(yīng)，并說明原因表達(dá)歉意，向客戶重復(fù)說明掛斷之前剛剛表達(dá)的內(nèi)容

12) 通話結(jié)束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1) 建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評估等

2) 認(rèn)真填寫客戶即時(shí)咨詢表（在線咨詢及電話咨詢）

3) 主動預(yù)約客戶到店體驗(yàn)，將預(yù)約信息及時(shí)告知相關(guān)的門店負(fù)責(zé)人

4) 每天查看整理各渠道客戶留言咨詢，投訴及建議，分別歸入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng) 5) 將當(dāng)天的客戶即時(shí)咨詢表整合進(jìn)客戶管理系統(tǒng) 6) 定期或不定期進(jìn)行客戶二次回訪，認(rèn)證記錄，進(jìn)行消費(fèi)趨向分析 7) 客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓(xùn)計(jì)劃

1) 企業(yè)文化培訓(xùn) 2) 服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn) 3) 行業(yè)知識培訓(xùn) 4) 辦公自動化培訓(xùn) 5) 基礎(chǔ)網(wǎng)頁知識培訓(xùn) 6) 推廣技巧培訓(xùn) 7) 客戶管理培訓(xùn)

崗位常用表格

1) 客戶管理整合信息表

2) 客戶咨詢即時(shí)記錄表（咨詢時(shí)填寫） 3) 潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息） 4) 成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

5) 客戶留言、投訴、建議整合表（每個(gè)客戶一張單表） 6) 客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄） 7) 電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報(bào)告

1) 工作周報(bào) 2) 工作月報(bào) 3) 工作年報(bào) 具體工作內(nèi)容

咨詢服務(wù)工作

4) 百度商橋咨詢服務(wù) 5)、群咨詢服務(wù) 6) 微信咨詢服務(wù) 7) 電話咨詢服務(wù)

客戶管理工作

1) 客戶信息登記 2) 客戶回訪跟蹤 3) 客戶需求挖掘 4) 客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評估 5) 企業(yè)內(nèi)客戶透明化

銷售工作

1) 在線主動銷售 2) 訂單處理 3) 電話銷售

崗位績效考核

量化指標(biāo)（50%）

咨詢：電話咨詢數(shù)（10%）、百度商橋咨詢（5%）、咨詢數(shù)（2%）、微信咨詢數(shù)（3%） 到店：到店數(shù)（15%） 回訪：回訪數(shù)（10%） 銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質(zhì)量度（30%）

標(biāo)準(zhǔn)：咨詢工作標(biāo)準(zhǔn)度（5%）、客戶信息記錄完整度（5%）

有效：首次咨詢有效率（5%）、客戶回訪有效率（5%）、咨詢到店率（5%）、主動促進(jìn)銷售成交率（3%） 負(fù)面：有無投訴（2%）

能力技巧（20%）

1) 客戶需求挖掘能力（5%） 2) 客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評估能力（5%）3) 團(tuán)隊(duì)合作及溝通能力（3%） 4) 客戶信息整合能力（5%） 5) 快速學(xué)習(xí)能力（2%）

家裝公司網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)科技有限公司崗位職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)科技公司崗位職責(zé)（共5篇）

網(wǎng)絡(luò)科技公司各部門崗位職責(zé)

科技公司客服總監(jiān)崗位職責(zé)

第三篇：客服專員崗位職責(zé)是什么

客服專員崗位職責(zé)是什么

客服專員，是指承擔(dān)客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理。那么，專員的崗位職責(zé)是什么呢?下面就和jy135小編一起看看吧!

客服專員任職條件

一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰;

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通;

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致;

4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作;

5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

金融客服崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)

1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。

電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的'溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

導(dǎo)航客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

網(wǎng)店客服崗位職責(zé)

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

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第四篇：商場客服部崗位職責(zé)

商場客服部崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)依法處理顧客投訴和商品退換的受理工作，確保顧客的投訴合理解決，維護(hù)和提升企業(yè)形象。

2.每月負(fù)責(zé)顧客投訴率及顧客滿意率等目標(biāo)、指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析工作，對相關(guān)部門工作提出指導(dǎo)性意見。

3.做好顧客接待室客訴資料的收集，整理和分析工作，形成培訓(xùn)資料適時(shí)不定期的對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

4.工作中監(jiān)督和控制各類套券、套現(xiàn)等違規(guī)行為。 5.做好與消費(fèi)者協(xié)會的溝通及匯報(bào)工作。

6.具備熟悉相關(guān)法律法規(guī)、各類商品知識及接待、處理各類顧客投訴、商品退換貨業(yè)務(wù)的能力。 7.負(fù)責(zé)顧客提出咨詢問題的解答。

8.負(fù)責(zé)顧客VIP積分的查詢、禮品的發(fā)放及管理。 9.負(fù)責(zé)商品退換貨中涉及禮品、禮券的返還。 10.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 11.負(fù)責(zé)排查惡意積分、倒券行為。

12.認(rèn)真執(zhí)行商場的質(zhì)量方針和目標(biāo)，為顧客提供咨詢服務(wù)，通過與顧客的交流宣傳商場形象，對顧客抱怨進(jìn)行妥善處理并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)有哪些

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)