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第一篇：客服部崗位職責

一、客服部崗位職責：

客服部主管：1人

1）制定客服部年度工作計劃，上交公司審批 2）執(zhí)行公司下達工作任務，分解到個人 3）領導、協(xié)助貸后催收人員進行逾期貸款催收

4）組織、帶領部門人員整理各項業(yè)務流程、工作數(shù)據(jù)上交分管領導 前臺：2人

1）前臺單連續(xù)并跟進客戶準備資料（前期）

2）對前臺單（發(fā)放）進行資料錄入、回收、發(fā)回款短信

3）對前臺單來源（成功、拒絕單）進行各項分析，并作出表格，上交部門主管

4）登記市場人員營銷單，并按區(qū)派單 5）客戶俱樂部日常工作對接、活動對接 客服專員：2人

1）對公司所有客戶進行日常（上門）維護、監(jiān)督

2）對已經回訪的客戶據(jù)實記錄并且進行分類、評級，資料提供給客戶俱樂部主管人員，進行日常參考 3）密切關注已經貸款6個月以上的客戶

4）協(xié)助代后催收人員上門催收（提供上門路線、客戶資料） 5）及時反映客戶的真實意見、建議

二、貸后催收：

法務專員：1人

1）對逾期客戶的催收

2）對接法律部協(xié)助完成各項工作 3）建立貸后催收各項工作流程 客服經理：1人

1）主導客戶俱樂部組建、日常運作

2）負責管理公司短信平臺、對接策劃部隊公司活動的籌備、組織 3）帶領并組織客服前臺做好數(shù)據(jù)分析，并構成文字方案

三、市場部崗位職責

市場部經理崗位職責：2人

1)做好本部年度工作計劃、任務并且上交審批

2)帶領、指導所轄員工開拓市場，有效占領市場、阻擊對手 3)落實公司分配下來的銷售任務（總任務）

4)對所在市場進行分析并且做出報告（文字報告）按季提交，根據(jù)實際情況，及時調整市場策略

5)完善、規(guī)范所轄部門的各項工作流程、人員管理 6)對所轄逾期客戶進行催收，協(xié)助好法務的工作 市場主管：4人（根據(jù)下半年公司發(fā)展情況而定） 1）達成部門經理下達任務 2）帶領組員進行日常銷售、營銷

3）對貸款客戶進行初步審批、面對客戶時要時刻維護公司形象 4）帶領組員對客戶進行日常維護、貸后管理、協(xié)助逾期催收

第二篇：客服部工作職責及崗位操作細則

客服部崗位職責和崗位操作細則

一、吧臺崗客服員崗位職責及崗位操作細則

1、吧臺崗客服員崗位職責

1) 做好班前準備工作,確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準，接待物料準備充足并擺放有序整齊。

2) 儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。

3) 關注客戶動向，及時為來訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等），熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進行尊稱傳遞。 4) 服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。

5) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。 6) 認真做好班后部門內部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內部值班記錄表》。

2、吧臺崗客服員崗位操作細則

班前準備工作

1) 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。 2) 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。

3) 準備吧臺接待所需物品；接待物品備量需滿足兩天使用，如有缺貨，需及時通知領班補充。 4) 保持操作臺面干凈整潔，不能將個人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺面上。 5) 定時開啟沙盤燈，根據(jù)天氣情況適當開啟接待區(qū)域燈飾；

6) 保持飲水機清潔，飲水機上桶裝水的商標（例“全興”字樣）應正對會客區(qū)

域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時應及時清理。 7) 確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 8) 確保壁畫端正，無歪斜。

9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一

10) 毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標準折疊放入毛巾機內。 11) 定時開啟背景音樂、電視及空調、整理會議室使其能達到會議接待標準。 12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達到接待標準。 13) 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備是否達到接待標準。 服務流程及接待標準

1 1) 有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立式微笑服務、隨時關注客戶的動向。 2) 沒有客戶時，吧臺客服員按照標準坐姿就坐，就坐時雙眼應目視前方，隨時觀察周邊的動向。 3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶奉上熱毛巾及所點的飲品。 4) 接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶續(xù)杯；接到前廳崗更換煙缸信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶更換煙缸。 5) 吧臺客服員應隨時關注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務。

6) 根據(jù)前廳客服員及停車場管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓氏，身高，體型，明顯特征，電話號碼，車牌號碼，所點飲品，坐的位置等。 7) 吧臺為固定崗，吧臺客服員當班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要離開崗位，需請示現(xiàn)場負責人及以上并通知巡視崗客服員替崗。 8) 吧臺客服員應隨身攜帶對講機，隨時檢查對講機通信是否暢通，頻道是否無誤，音量是否適中。 9) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合接待標準。 10) 非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及動用吧臺飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺客服員應立即讓其離開及阻止。

二、前廳崗位職責及崗位操作細則

1、前廳崗客服員崗位職責

1）做好班前準備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。 2）儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。 3）為來訪客戶提供引導服務和幫助。

4）關注客戶動向，及時通知吧臺崗客服員為客戶提供及時貼心服務。 5）服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。

6）隨時關注接待區(qū)域的細節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時通知咖啡廳崗客服員恢復環(huán)境接待標準。換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。

2、前廳崗客服員崗位操作細則

班前準備工作

1） 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。 2） 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。 3） 確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 4） 確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。

2 5） 確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里存放的A3\\\\A4\\\\B5紙。 6） 根據(jù)天氣情況適當開啟燈飾； 7） 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。

8） 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達到環(huán)境接待標準。 服務流程及接待標準

1） 早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務。

2） 在崗期間需以標準站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關注來訪客戶，嚴禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個人行為規(guī)范，嚴禁小動作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。 3） 有客戶到訪時應立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，引導客戶，按照客戶需求提供所需服務。 4） 客戶落座時，為客戶拉椅。

5） 客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準備熱毛巾、飲品并在規(guī)定時間內奉上。 6） 獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記，并及時對客戶所在區(qū)域工作人員進行尊稱傳遞。 7） 站崗期間應隨時關注來訪客戶情況及落座客戶動向，及時通知吧臺崗客服員添加飲品、更換煙缸及午時提供小點等貼心服務。 8） 站崗期間應隨時關注接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。 9） 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對桌面水杯及沙發(fā)桌椅進行整理（或通知巡邏崗客服員）。 10） 客戶需要乘坐觀光車時，應立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達觀光車等候區(qū)處并引導客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。 11） 嚴禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請示現(xiàn)場負責人，找人替崗后方可離開。 12） 換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。

三、會議接待客服員崗位職責及崗位操作細則

1、會議接待客服員崗位職責 1) 做好會議前的準備工作。 2) 做好會議中的接待工作。 3) 做好會議后的整理工作。

2、會議接待客服員崗位操作細則

會議前的準備工作

1) 接到會議通知單后應提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待標準：檢查會議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否

3 足夠開會人員使用，把桌椅調整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進行清理）。 2) 提前半小時做好會議前的準備工作。

a) 開啟空調（空調溫度夏天為23度至25度），準備白板筆、白板刷、檢查白板是否干凈。 b) 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面電源線，并開啟投影幕布，進行調試直到能正常使用（把電腦屏幕轉換到投影機上需同時按FN+F3鍵）。 c) 需在會議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。 d) 準備茶水：準備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺（注：重要領導到訪時準備專屬杯具，駐場工作人員開會時，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水）。 會議中的接待工作

1) 與會人員到會議室后，奉上茶水，上茶水時先檢查杯子是否干凈，杯身的水跡擦拭干凈。 2) 奉茶遞水順序：女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。 3) 熱飲溫度控制在70℃，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，并及時將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場負責人。 4) 接待過程中，原則上第一次加水的時間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為3分鐘，接下來根據(jù)現(xiàn)場飲品的飲用情況進行服務，茶水不足三分之一時進行添加，飲品添加至七分滿即可， 5) 原則上煙缸內有一個煙頭須更換。

6) 呈奉飲品時應關注客戶動向，如果客戶較為激動，待客戶平靜后呈奉飲品。 7) 客戶與會時神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時可以無需問詢，在不打擾客戶的前提下進行。 8) 整個的會議接待過程，客服員添加茶水時無需敲門，整個過程在不打擾到與會人員的情況下進行（開門時輕開輕關，若是在開會人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。 會議后的整理工作

1) 會議結束后，首先關掉空調、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風透氣。 2) 規(guī)整椅子，對會議室進行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時交至現(xiàn)場負責人處。 3) 收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會議室所有電源，把會議室恢復到會前接待環(huán)境。 4) 再次檢查會議室、辦公區(qū)操作臺接待用品有無遺漏。

四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責及崗位操作細則

1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責

4 1) 確保營銷大廳及周邊細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準，并詳細記錄在《日常巡視記錄表》上。 2) 監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。 3) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗。

2、營銷中心巡檢崗客服員崗位操作細則

1) 桌子與沙發(fā)之間的距離應保持相對相等（以地面木地板線，地板磚線為標準），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應在同一水平線上保持相對一致。 2) 沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標準擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應朝后擺放。 3) 桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計價單應按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對一致，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 4) 墻面懸掛的壁燈，相框，資質證書等端正無歪斜。 5) 陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序。

6) 桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應保持相對一致。 7) 保持飲水機清潔，要將飲水機上桶裝水的商標擺放在正中（“全興”字樣），水槽里的水滿時要及時清理。 8) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。

9) 確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里存放的A3\\\\A4\\\\B5紙。 10) 檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女性用品、香水、針線包等物資是否達到當日所用標準。 11) 看房通道路面是否干凈，無泥土、無落葉、設施設備是否完好、綠化展示是否達到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質鋪裝是否完好。 12) 電視、背景音樂是否按要求播放，空調、燈飾是否按要求開啟。

13) 檢查營銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達到環(huán)境接待標準。 14) 如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應立即提醒并糾正，做到相互監(jiān)督。 15) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗，直到該客服員回崗，方可離開。

第三篇：網絡客服工作職責有哪些

1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務的意識。

2、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時上報或通知相關部門領導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程,發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。

7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結工作日志報客服部主管。

9、要做到關心集體，努力完成領導交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

第四篇：客服部經理崗位職責

1.協(xié)助公司總經理參與日常經營決策、經營會議等，監(jiān)督、執(zhí)行董事會和集團對財務管理工作的相關要求和制度體系，日常事務向公司總經理負責、涉及重大事項可同時向總經理和董事會及集團匯報。2.主持與客戶服務有關的全面工作，制訂公司的客戶服務工作計劃并組織實施，組織客戶服務工作規(guī)劃，調研用戶情況。3.對分管工作提出組織機構建設的意見、建議，對分管工作方面的人員任免有建議權利，并培養(yǎng)所屬人員客戶服務意識、工作技能技巧，提高團隊工作效率。4.認真貫徹董事會下發(fā)的各項規(guī)章制度，根據(jù)實際情況修訂、維護下發(fā)的各項規(guī)程制度；制定完善的客戶服務管理制度，監(jiān)督指導下屬人員依據(jù)制度規(guī)范操作,定期進行日常工作的檢查考核，確保用戶滿意。5.根據(jù)公司的整體目標計劃，分解分管工作任務，并對工作過程及結果進行考核；每月定期組織召開客戶服務工作分析會，對公司客戶服務的各類指標分析結果上報董事會。6.負責對公司的客戶服務工作進行指揮調度，及時解決客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，確?？蛻舴展ぷ黜樌M行，降低客戶服務工作中各項費用指標。7.負責完成集團各部門及總經理臨時交辦的其他各項任務,協(xié)助公司其他分管副總完成公司的其他業(yè)務工作。

第五篇：客服部主要崗位職責

客服部主要崗位職責

職位：客服經理/主管

工作大綱：做好部門物業(yè)管理工作并為業(yè)戶提供良好的服務。 匯報職級：項目負責人 崗位職責：

1． 對部門的常規(guī)服務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調，負責管理區(qū)域內的日常巡視，并做好相關記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備業(yè)戶入駐資料，辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。 3． 定期組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務部員工的管理工作，對服務工作質量進行跟蹤回訪。 5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經常與業(yè)戶保持聯(lián)系，起到溝通管理公司與業(yè)戶之間關系的橋梁作用。 7． 檢查及督導物業(yè)項目環(huán)境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業(yè)戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內容，并且具有保密意識。 9． 完成上級交辦的其他任務。

職位：客服管家

工作大綱：負責具體實施所管轄區(qū)內的巡視及為業(yè)戶提供良好的服務。 匯報職級：客服主管 崗位職責：

1． 熟悉公司關于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。 3． 協(xié)助項目負責人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。 4． 協(xié)助項目負責人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)。 5． 負責聯(lián)系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復查、跟進維修情況。 6． 及時發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。 8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。 10． 監(jiān)督各裝修隊按照物業(yè)項目的裝修規(guī)定文明施工。 11． 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。

職位：前臺客服

工作大綱：負責解答業(yè)戶問詢，做好前臺客服工作。 匯報職級：客服主管

1． 貫徹執(zhí)行項目負責人和客服主管的工作指令，向客服主管負責。

2． 熟知業(yè)戶名稱，清楚了解物業(yè)項目各方面的基本情況，留心觀察來往業(yè)戶的需要，熱心解答業(yè)戶提出的各種問題。

3． 負責客戶服務中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關人員。

4． 接聽業(yè)戶電話，接待業(yè)戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業(yè)戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業(yè)戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關責任人、責任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續(xù)的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。 6． 每月將業(yè)戶的訴求進行統(tǒng)計、分析，并將結果匯報客服主管。

7． 負責保持前臺整潔，每天清理客戶服務中心文件，將部門主管/項目負責人批閱過的文件存檔。

8． 負責公司內部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記。

9． 負責在運行保障部指定的期限內統(tǒng)計好員工考勤情況，送交運行保障部。 10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應作好交接工作。 11． 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。

第六篇：客服部崗位職責

姓名：祁月娥

職務：客戶總監(jiān)

職責：

一、組織客戶服務部收集、整理匯總客戶需求信息。客戶對產品及銷售服務

中的意見和建議。提出改進措施，并反饋給相關部門領導。

二、本著客戶至上的原則，建立和維護良好的客戶關系。建立客戶關系管理

體系，為客戶提供專業(yè)、滿意的服務。

三、按照公司營銷計劃目標，制定階段性客服計劃和目標要求。協(xié)助銷售團

隊完成銷售任務。同時組織本部門完成相關的客服工作。

四、建立客戶關系管理的計算和系統(tǒng)，將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng)，進行

統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求，及時提供各種服務。

五、根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系。及時向公司領導反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護與客戶的良好關系。

六、對客戶的要求及現(xiàn)場所解決的方案，會同相關人員對有價值的內容進行

匯總。找到現(xiàn)有差距，分析原因，向相關部門提出建設，提高項目開發(fā)水平和客戶的滿意度。

七、合理調配內部人員，正確理解企業(yè)的工作目標，正確向下屬說明工作目

標及重要性。協(xié)調組織各項培訓。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務時，及時通過會議方式傳遞有關信息，并總結集體智慧，

作出決定。

九、

十、參與銷售部門大型項目商務洽談。及時了解信息，配合保障工作。 每月至少組織四次內部會議。

十一、組織相關人員，對項目進行前期準備工作，協(xié)調、實施相關工作，為確

保工程項目順利進展努力創(chuàng)造良好的保障體系。

十二、了解項目的商務及運作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進行操作。確保

公司年度計劃順利完成。

姓名：錢夢楊

職務：樣板技術員

職責：

一、負責新技術、新工藝的開發(fā)引進。全面掌握本行業(yè)技術發(fā)展狀況。使公

司的技術發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。

二、配合投標專員在技術方案、工藝標準、解決項目中出現(xiàn)的問題，確保公

司各項目的技術發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。

三、

四、負責樣板及現(xiàn)場打樣任務的監(jiān)督。參與對標書中的相關技術內容的確認。 聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進行分析，并提

出改進的措施。匯總上報給有關部門及領導。

五、

六、

七、負責收集、整理各打樣的現(xiàn)場信息各項資料的原始記錄，及時歸類。 對樣板、打樣進行檢查、監(jiān)督。并進行時間控制。確保按期完成任務。 根據(jù)技術支持單對下達的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進行有

效調度，并根據(jù)需要進行人員調配。加強在現(xiàn)場打樣過程中質量控制、成本控制，及時發(fā)現(xiàn)并處理（上報）打樣過程中的技術質量問題，分析原因并及時跟進改進措施。

八、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進

行訂單的完成。

九、

十、樣板間樣板擺放整齊，環(huán)境整潔有序。 組織本組人員業(yè)務培訓，挖掘打樣工人的潛力。達到開發(fā)人才的目的。

注意現(xiàn)場禮儀規(guī)范，樹立企業(yè)的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務：標書專員職責

職責：

一、全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識的最新信息，技術發(fā)展方向，最新市場方

向及商業(yè)運作模式。熟悉公司產品及工程設計和相關法律知識。

二、協(xié)助銷售部門做好項目的投標準備工作。負責與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標過程中的商務問題，爭取中標，確保公司年度經營目標的完成。

三、負責組織編制投標文件和標書，辦理投標保函等商務文書。會同銷售部、

工程部與客戶進行商務談判，商定此項目工期、質量、造價等相關事宜。進行市場調研。

四、處理并及時匯報公司上級領導投標過程中的定額單價、總價計算問題，

確保報價準確合理，有競爭性，并按規(guī)定如期完成標書制作。

五、對項目工程所需的人工，原材料設備等進行廣泛的市場調查。市場調查

的信息可靠準確。

六、

七、

八、根據(jù)投標文件及相關資料，進行計算。 熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標工作順利進行。 協(xié)助部門處理本部門的日常事務，做好與部門的聯(lián)系工作。保證銷售工

作的順利進行。。

九、參與招標文件、合同評審。對合同中有關技術內容進行確認與協(xié)調。對

項目提供有關技術支持，協(xié)助人力資源部對相關人員進行標書制作及相關的技術培訓。

十、了解有關項目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定，成本控制及其他相關專業(yè)知識。

姓名：徐偉

職務：客服統(tǒng)計文員

職責：

一、掌握管理的相關知識，熟悉了解本公司的業(yè)務流程。統(tǒng)計銷售工作中的

數(shù)據(jù)資料。負責客戶管理系統(tǒng)的計算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項目數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計。

二、編制銷售統(tǒng)計表，按規(guī)定錄入客戶資料，并進行整理匯總。定期向相關

領導及部門提交客戶統(tǒng)計分析表。

三、根據(jù)公司管理要求，對銷售人員發(fā)生的相關銷售費用進行分類統(tǒng)計的管

理。根據(jù)統(tǒng)計結果，定期向相關部門領導匯報。統(tǒng)計數(shù)據(jù)差錯為零。

四、熟悉企業(yè)的合同格式和內容，掌握一定的統(tǒng)計、文秘知識，熟悉業(yè)務知

識，熟悉來函來電接待服務，熟悉本部門工作計劃和工作安排。

五、

六、掌握客服及相關禮儀知識。 積極主動在工作中改進工作方法。為完成公司銷售目標有目的地培養(yǎng)自

己的自信心。

七、

八、熱于吸取與工作相關的新情報、新知識。 對于手頭工作在預定的時間內有計劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、

十、

確保下單零差錯。負責本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。 協(xié)助領導處理部門的其他事務，及時完成領導交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務：樣板技術工人

職責：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創(chuàng)造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發(fā)時需要做好詳細的記錄，以便日后重復性、可操作性。

三、對樣板的外觀、尺寸嚴格控制，進廠的各種樣板的底板必須嚴格驗收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質不符合要求的樣板挑選出來，退回供應商，多準備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對客戶需求樣板的時候節(jié)約時間。

四、成品、半成品的儲備，在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲備，每個品種不少

于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。

五、樣品儲備；樣板室的樣品材料必須每個品牌都要齊全，至少每個品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標做好記錄，以防拿錯樣品，。

六、詳細了解客戶的需求，嚴格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應與客戶部及時溝通，然后盡可能的在最短時間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負責對顏色、效果、質感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務意識、自身形象。每次到現(xiàn)場施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），

戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應的商標，樣板施工完畢貼好產品的標條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現(xiàn)場施工時產生的垃圾清理干凈，提高語言表達能力，如遇客戶提問能熟練的回答產品的性能與技術要領。

八、對樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，

把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時找到。做好臺帳記錄，以便日后中標能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優(yōu)點，取長補短，不斷完善我們公司的樣板，增加競爭優(yōu)勢