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第一篇：客服部主管崗位職責(zé)

客服部主管崗位職責(zé)

直屬部門：商場部

直屬上級：商場經(jīng)理（商場助理） 督導(dǎo)下級：客服專員

工作概述：

1、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)商場服務(wù)水平的提高。

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對本部門的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。并負(fù)責(zé)各類規(guī)范，流程，精神的傳達(dá)，落實(shí)。

2．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施、檢查；保證商場良好的服務(wù)水平以保障商場的正常銷售．

3、做好顧客投訴和接待工作；，指導(dǎo)顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

4、服務(wù)臺的日常管理工作。

5、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和水平；

6．加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)及檢查整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

7、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

9．接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系，保證商場良好的外部環(huán)境； 10：嚴(yán)格遵守公司的保密制度。

客服員崗位職責(zé)

直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管

適用范圍：客服專員、播音員（存包員）

崗位職責(zé)：

1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1． 每天營業(yè)開始時，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 ４． 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢

９． 全店的廣播服務(wù)工作 １０．使用規(guī)范用語 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2． 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4． 顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告 5． 避免讓顧客在公共場所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈品明細(xì)表到理貨部領(lǐng)取贈品

7． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

服務(wù)臺管理

工作概述：為了更好地抓好商場管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問題及服務(wù)指南，專人負(fù)責(zé)，制定排班表，設(shè)立檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本；報修記錄本：咨詢記錄單。 服務(wù)臺職責(zé)：

1、注意禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

2、顧客發(fā)票開具并管理。

3、對服務(wù)出現(xiàn)的處罰做記錄。

4、記錄造成顧客退換退換貨的原因。

5、及時處理顧客投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。

6、負(fù)責(zé)商場的廣播。

7、負(fù)責(zé)商場的存包工作。

8、負(fù)責(zé)電話的接聽（普通電話，查詢電話，咨詢電話、報單電話、保修電話、投訴電話）。

發(fā)票的開具與管理

■顧客憑門店購物電腦小票到服務(wù)臺開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； ■開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票； ■開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品； ■實(shí)買實(shí)開；

■補(bǔ)開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補(bǔ)開”； ■開票人必須工整書寫全名； ■發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； ■客戶內(nèi)容填寫清楚；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。

店內(nèi)服務(wù)廣播

一、播音的原則

■必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。 ■必須由服務(wù)臺人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。

■播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。 ■廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。 ■播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。

二、播音內(nèi)容：

■促銷廣播：

頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的促銷活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。

■背景音樂：

給顧客一種輕松、舒適的購物環(huán)境，在其購物時也愿意享受的附加產(chǎn)品價值。

迎賓曲、送客曲（公司播音碟）。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲；服務(wù)臺需常備節(jié)日相關(guān)音碟。

三、播音稿的寫作：

服務(wù)臺除了門店的促銷廣播外，經(jīng)常會需要自己寫一些廣播稿。例：過年過節(jié)的一些祝福話

語和相關(guān)節(jié)慶的由來、說明；生活小竅門等等一些常識。

書寫時應(yīng)注意語句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂

08：05 各位員工，早上好！伴隨著優(yōu)美的樂曲，裕順隆播音室開始了今天的播音，如果您有什么意見和要求請與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天。

08：10 現(xiàn)在是早點(diǎn)名及晨會時間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工，今天是×年×月×日，星期×。我們馬上就要開始營業(yè)了！請整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接這美好的一天。

08：30 請各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛的各位來賓朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕順隆櫥業(yè)商場對您的光臨表示衷心的感謝。我們將以優(yōu)質(zhì)的商品，優(yōu)異的服務(wù)為您創(chuàng)造最佳的購物環(huán)境，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場渡過一段美好、愉快的時光，謝謝您！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛的來賓朋友，您好！我們今天的營業(yè)時間到17點(diǎn)00分，如果您尚未選購好商品，請您從容的選購。裕順隆櫥業(yè)商場的全體員工將會耐心、熱情地接待好每一位顧客。親愛的各位來賓朋友，如果您有什么問題和建議，請隨時與我們聯(lián)系，我們將認(rèn)真對待您提出的每一條意見，祝各位顧客朋友，購物愉快！

16：58 請各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工，大家辛苦了！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結(jié)束，請您 整理好柜位及物品，依次列隊(duì)，打卡 順序退場。播音室衷心的祝愿各位員工晚安。

一、天氣預(yù)報：

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，下面為您播報沈陽市24小時天氣情況。

1、氣溫：

2、紫外線指數(shù)：

3、穿衣指數(shù)：

親愛的來賓朋友，如果您有什么問題和建議請隨時與我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，謝謝您！

二、廣播尋人播報

來賓××先生（女士），請您聽到廣播后，速與XX分機(jī)聯(lián)系（或XX先生（女士）聯(lián)系或速到××專柜），那里有人等候。在這里裕順隆櫥業(yè)商場心特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

三、尋物啟事播報

有哪位來賓朋友及員工朋友，拾到××物品，煩請您聽到廣播后，速與XX專柜聯(lián)系（或撥打內(nèi)線電話XXX），失主非常著急，在這里，我們替失主向您表示感謝，謝謝您！

四、失物招領(lǐng)播報

有哪位來賓朋友，在您購物時，將您的××物品遺失！請您聽到廣播后，前往××專柜領(lǐng)取。在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝X X VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

五、整點(diǎn)播報

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，現(xiàn)在是北京時間××點(diǎn)整，在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

第二篇：房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責(zé)

1、主管上級：策劃營銷經(jīng)理

2、工作職責(zé)：

（1）在策劃營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。

（2）全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部的組建、管理。

（3）參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。

（4）主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備、客戶資料建檔、客戶協(xié)議簽定及履約、后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理等具體客服組織實(shí)施工作。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理組建策劃營銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向溝通和協(xié)作。

（6）協(xié)助組織開展項(xiàng)目的銷售、策劃工作。

（7）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織與管理工作。

（8）注意學(xué)習(xí)，不斷提高個人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的服務(wù)。

（9）及時、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。

超市客服部崗位職責(zé)（共15篇）

超市部主管崗位職責(zé)

客服客服主管崗位職責(zé)

公司客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

第三篇：商場客服崗位職責(zé)

商場客服崗位職責(zé) 客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。商場客服崗位職責(zé)有哪些，下面是學(xué)習(xí)啦的商場客服崗位職責(zé)，歡迎閱讀。

崗位職責(zé)1：商場客服崗位職責(zé) 直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象; 、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù); 、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾; 、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量; 、做好顧客投訴和接待工作; 、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象; 、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境; 、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪; 、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè); 、制定客服員工排班表; 、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核; 10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動; 11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境; 、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作; 、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

崗位職責(zé)2：商場客服崗位職責(zé) 1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

、顧客投訴的處理和記錄

、顧客存/取包

、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放 、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

、接受顧客咨詢

、超市快訊的追蹤、分發(fā) 10、全店的廣播服務(wù)工作 11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生

、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查

、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

、顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告

、避免讓顧客在公共場所吵鬧

、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品

、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)

崗位職責(zé)3：商場客服崗位職責(zé) 1.每日檢查營業(yè)員(番禺營業(yè)員)禮儀服飾; .檢查員工的客服工作流程， 確保服務(wù)質(zhì)量; .做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作; .以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營理念， 杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象; .與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系， 保證商場良好的外部環(huán)境; .做好會員的招募和大宗顧客的拜訪; .嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣; .指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè); .制定員工排班表， 嚴(yán)格控管人事成本; 10.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核; 11.負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤， 確保執(zhí)行商場的各種促銷活動; 12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

崗位職責(zé)4：商場客服崗位職責(zé) 1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象; 、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量; 、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù); 、做好顧客投訴和接待工作; 、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象; 、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪; 、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待; 、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè); 、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作; 10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核; 11、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動; 12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作; 13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境; 14、完成上級交辦的其它任務(wù)。 看了商場客服崗位職責(zé)的人還看了： 1.商場客服工作心得3篇 2.超市營業(yè)員崗位職責(zé) 3.客服述職報告怎么寫 4.4s店客服試用期工作總結(jié)