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第一篇：前臺規(guī)章制度
前臺規(guī)章制度
1. 準(zhǔn)時上下班
2. 緊守崗位，無故不得擅自離崗。
3. 儀表端正，穿著整齊，保持個人氣味清新。
4. 勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
5. 保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。
6. 舉報失物。
7. 發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損壞，馬上報告。
8. 工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進行的工作。
9. 對接班員工，交代清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。
10. 時刻提高警覺，留意有無閑人出入。
11. 在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或嚼口香糖等不良行為。
12. 嚴(yán)禁在工作進行時，閱讀報紙、雜志、及書籍等做私人工作。
13. 值班時禁止聽收音機、MP3，禁止看電視玩電腦。
14. 嚴(yán)禁使用電話做私人用途
15. 小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
16. 處理文件井井有條。
17. 對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。
18. 同事間和氣相處，緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店利益著想。
19. 對客人言辭要得體，大方及控制情緒。
20. 行為正當(dāng)，嚴(yán)禁做非法勾當(dāng)。
21. 服從上司指示與命令。
22. 保持環(huán)境衛(wèi)生
23. 住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。
24. 在柜臺工作時，禁止與其他員工互相攀談私事。
25. 禁止上班期間，倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。
26. 禁止指手畫腳，評頭品足過路的客人。
27. 禁止隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
28. 如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示主管，以便于人手調(diào)配。
29. 只準(zhǔn)利用休息時間，在員工指定吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。
30. 除必需品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。
31. 除本部門員工外，前廳工作柜臺及辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員。
32. 禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。
33. 在客人面前不得用本地方言與同事交談。
34. 當(dāng)班時間不得串崗，除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。
35. 遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。
第二篇：酒店前臺管理規(guī)章制度
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查)，2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
第三篇：酒店規(guī)章制度
第一章 總 則
1、為了進一步加強部門的管理，提高各級管理人員及全體員工的素質(zhì)，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù);卓越的品質(zhì)奉獻(xiàn)給廣大消費者，打造豪邦美食的優(yōu)秀品牌，特制訂本細(xì)則，
2、本細(xì)則依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度制定。
3、本細(xì)則適應(yīng)于公司及下屬各級管理人員及全體員工。
第二章 員工準(zhǔn)則
1、信守對工作勤奮、對企業(yè)敬業(yè)、對企業(yè)忠誠、對自己自信的信念，時時維護酒店的聲譽，無論何時何地都不說有損公司形象的話，不做損害公司利益的事。
2、堅決服從領(lǐng)導(dǎo)，盡職盡則，具有工作的主動性和創(chuàng)造性，講究工作效率，不得以任何借口貽誤工作。
3、團結(jié)協(xié)作，互助友愛，保持優(yōu)良的團隊精神和敬業(yè)的工作作風(fēng)。
4、保持正常的上下級或同事關(guān)系，嚴(yán)禁有非正常的私人關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，保持良好的行為規(guī)范。
5、不背后議論-公司和他人，不該問的不問，不該說的不說，不該做的不做。倡導(dǎo)和贊賞處以公心，積極主動地向上級反映情況和問題，嚴(yán)禁出于個人目的、以打小報告為特征的搬弄是非，歪曲事實或編造謊言，欺騙公司和同事或惡意中傷公司和他人。
6、上班按規(guī)定和要求著裝，衣著要端莊，講究儀容儀表，舉止要大方，不要怪誕，輕佻，不要矯柔造作。
7、嚴(yán)守公司各項規(guī)章制度。工作時間不準(zhǔn)辦私事，經(jīng)批準(zhǔn)打私人電話時間不得超過3分鐘，不準(zhǔn)喝酒、打架，不準(zhǔn)長時間閑談、打鬧、嬉笑、打情罵俏、大聲喧嘩，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)閱讀與工作無關(guān)的報刊、雜志，不準(zhǔn)在辦公時間和辦公區(qū)內(nèi)及衛(wèi)生間、樓道內(nèi)吸煙，不準(zhǔn)隨便在辦公室及營業(yè)區(qū)域接待因私訪問的客人。
8、在辦公或營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到領(lǐng)導(dǎo)、客人或同事時，應(yīng)主動打招呼或點頭示意。遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或客人問話，應(yīng)起立回答問題，表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)和精神面貌。
9、員工不得隨便將與工作無關(guān)人員帶到工作區(qū)內(nèi)，私人會客一般不超過10分鐘。
10、員工坐、立、行姿態(tài)要莊重，不準(zhǔn)有東倒西歪、趴伏桌面等不規(guī)范形態(tài)。
11、員工應(yīng)堅守崗位，盡職盡則，不得串崗。工作時間要保持安靜，相互之間工作談話以對方能聽清楚為原則，不準(zhǔn)大聲喧嘩。
12、管理部門人員上班時，備好必要的辦公用具，在辦公桌上擺放整齊美觀，下班時，應(yīng)將桌面清理干凈。
13、愛護公物，不得隨便將酒店的財物饋贈他人。未經(jīng)保管人的直接上級批準(zhǔn)，不得將公司財物借給他人使用。
14、做好保密工作，未經(jīng)允許，不得向外界傳播、提供有關(guān)酒店的任何資料和情況。
15、清正廉潔，奉公守法，勤懇敬業(yè)，不得或以酒店名義私自從事其他經(jīng)營活動。
16、酒店各級管理人員應(yīng)秉公辦事，做到處罰有理有據(jù)，尺度合理，照章辦事。
17、嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)，不做有損國尊、人格的事。
18、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，不得工作隨意、渙散懈怠和不思進齲
19、洽談業(yè)務(wù)要言而有信，講究禮貌禮節(jié)，誠懇待人，不得有損酒店形象。
第三章 獎 勵 條 例
獎勵是對員工優(yōu)良表現(xiàn)和業(yè)績的承認(rèn)和鼓勵，其目的在于激勵先進，鞭策后進。發(fā)揮典型的示范和引導(dǎo)作用，通過比學(xué)趕幫超促進酒店提高經(jīng)濟效益和管理效能，實現(xiàn)酒店與員工的雙贏。懲罰是通過對違紀(jì)、失職者進行處罰或制裁。以達(dá)到維護酒店利益之目的，懲罰可以促進違紀(jì)者糾正錯誤行為，教育他人避免發(fā)生類似的錯誤行為。獎勵和懲罰應(yīng)以事實為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，慎重查實，執(zhí)行得當(dāng)、準(zhǔn)確、及時，并能體現(xiàn)以獎勵為主。
(一) 獎勵的種類及實施
1、即時獎勵：由員工上級主管，對日常經(jīng)營管理中做出突出成績或在某一方面有最佳表現(xiàn)的員工，視事跡分量及影響大小，隨時給予獎勵，
管理制度
《度假村管理制度大全》。實施次種獎勵分一般獎和重獎，有員工所在部門經(jīng)理提出，填寫?yīng)剟顔?，按?quán)限審批并通報表揚，一般獎：1分至10分，重獎10分至100分(每1分為人民幣1元)，有以下情況可視情況給予即時獎勵：
(1)高質(zhì)量完成本職工作，為顧客提供高水平的產(chǎn)品和服務(wù)者。
(2)由于服務(wù)水平高，受到顧客口頭或書面表揚者。
(3)在經(jīng)營管理創(chuàng)新中有突出表現(xiàn)和有效行動，并為提高經(jīng)濟效益做出明顯貢獻(xiàn)者。
(4)放棄個人休息，積極投入工作，為保證酒店正常經(jīng)營管理全力付出和積極風(fēng)險者。
(5)顧全大局，主動協(xié)作，表現(xiàn)出良好的團隊意識者。
(6)挺身而出，為維護酒店聲譽及財產(chǎn)安全做出積極貢獻(xiàn)者。
(7)檢舉違法亂紀(jì)行為，對防范管理事故及工作重大失誤提供準(zhǔn)確情況者。
(8)進行技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)引進，為提高酒店產(chǎn)品的競爭力做出明顯成績者。
(9)拾金不昧，助人為樂，表現(xiàn)良好道德風(fēng)尚者。
(10)控制成本和節(jié)約開支有良好表現(xiàn)和突出貢獻(xiàn)者。
(11)點臺服務(wù)。
(12)其他應(yīng)該即時獎勵的好人好事。
2、月優(yōu)秀員工獎;每月評比一次。部門成員40人以下不超過3人，40人以上不超過5人。由部門提名，民主評議后，由餐飲總監(jiān)召集管理人員集體研究決定。由餐飲總監(jiān)例會上進行通報表揚，獎金按每人50元，獎金在月工資中體現(xiàn)。
3、年度優(yōu)秀員工獎：在年終總結(jié)時評比產(chǎn)生。年度優(yōu)秀員工是忠誠敬業(yè)的典型，是在某方面有先進性的代表人物，表現(xiàn)突出取得優(yōu)良成績，是一種榮譽稱號。獲此稱號的員工，一般給予職務(wù)或工資晉升，授予榮譽證書。
第四章 處罰方式
1、處罰方式分類：
按層級劃分為：警告 過失 停職 勸退 開除。
警告：是指員工違反了除受經(jīng)濟罰款條款外的其他條款，都可以用警告處理，即為員工開據(jù)《整改單》加以整改。
過失：是指員工經(jīng)過一次警告后，在同一問題上再次犯相同的錯誤，其直接領(lǐng)導(dǎo)可按過失類進行處理，即為員工開據(jù)《罰款單》。
停職：是指員工經(jīng)過2次過失處分后，在同一問題上再次犯相同錯誤者，其直接領(lǐng)導(dǎo)可以對員工進行停職處理，即：員工學(xué)習(xí)公司的相關(guān)規(guī)章制度，并寫出檢查。附：《停職學(xué)習(xí)登記表》
勸退：是指員工在同一項錯誤上屢教不改(或不能勝任本職工作者，其次，是犯有重大過失 ，不足以開除者)針對其說服教育后仍無濟于事者，其直接領(lǐng)導(dǎo)可以打報告給餐飲部辦公室對員工進行勸退處理。
開除：是指員工經(jīng)過2次停職處分后，在同一問題上犯相同錯誤者，或者員工犯有明確要開除處理條款項者。
2、處罰分值計算辦法：
過失處分的相關(guān)處罰類，除公司規(guī)定處罰現(xiàn)金外，其他全部實行‘分’制，即：每分的分值為1元，各級管理人員每月底將所轄員工，每人每月處罰全部分?jǐn)?shù)上交財務(wù)，財務(wù)部根據(jù)上報個人罰分多少核算出金額，并從當(dāng)月工資中扣罰出全部金額。
第五章 處罰責(zé)任連帶
1、連帶分為二種操作性是：
(1)餐飲部各級針對各部門的大檢查或大聯(lián)檢，從而形成的連帶罰款。
(2)總經(jīng)辦各領(lǐng)導(dǎo)針對所轄范圍內(nèi)的檢查，從而形成的連帶罰款。
2、連帶的具體操作：
(1)總經(jīng)辦針對各部門的大檢查或大聯(lián)檢，從而形成的連帶罰款，為“逆向扣罰制”例如：當(dāng)質(zhì)檢部人員檢查到某員工犯有錯誤時，質(zhì)檢部人員可以直接對員工進行罰款，并連帶處罰其部長罰款額的30%;連帶處罰其主管罰款額的50%;連帶餐廳經(jīng)理、廚師長罰款額的70%。;連帶餐飲總監(jiān)罰款額的100%
(2)餐飲部各級領(lǐng)導(dǎo)針對所轄范圍內(nèi)的檢查，從而形成連帶罰款，為“順向扣罰制”，例如：當(dāng)餐飲總監(jiān)檢查出某員工犯有錯誤時，可以直接對員工進行罰款，并連帶處罰其部長罰款額的70%，連帶處罰主管罰款額的50%;連帶處罰其經(jīng)理、廚師長罰款額的30%。
(3)跑單造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人承擔(dān)，并對管理人員實行倒扣連帶。
(4)客人投訴引發(fā)的經(jīng)濟損失有責(zé)任人承擔(dān)，并對管理人員實行順扣連帶。
第六章 處罰權(quán)的劃分
1、總監(jiān)級以上人員及質(zhì)檢部人員，對下屬員工及各級管理人員有直接處罰權(quán)。
2、部門部長(含部長)級以上管理人員，對所轄區(qū)域員工有直接處罰權(quán)。
3、各負(fù)責(zé)人可以對所轄區(qū)人員進行垂直檢查，并處罰，但不準(zhǔn)橫向交叉管理、檢查，更不準(zhǔn)行使處罰權(quán)。
第七章 處罰類別及條款
按相關(guān)的處罰項目分為：組織管理類;吧臺管理類：團結(jié)協(xié)作類：衛(wèi)生檢查類：物資管理類;儀容儀表類：員工考勤類;安全類;勞動紀(jì)律類;服務(wù)規(guī)范類;用電節(jié)能降耗類;廚房出品類。
