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        酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度(范文五篇)

        發(fā)布時(shí)間:2022-03-23 12:51:49

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        第一篇:酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

        1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

        2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

        3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

        4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

        5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

        6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

        7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

        8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對,保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

        9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

        10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。

        11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

        12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

        13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

        14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請示上級主管。

        15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

        16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的.作好對客服務(wù)工作。

        17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

        18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。

        19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

        20、正確處理客人的留言、電傳等。

        21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

        22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

        23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

        24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

        25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

        26、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。

        27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

        28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

        第二篇:酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

        一、房卡類別:

        1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

        2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

        3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

        4、樓層卡各樓層員工持有

        5、客人卡由前臺(tái)員工制作

        注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

        二、客人卡的管理制度:

        1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;

        2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

        3、客人房卡遺失:

        驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

        4、客人鑰匙損壞:

        A。驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

        B。如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

        5、客人寄存鑰匙:

        A。聽清客人所報(bào)房號(hào),請客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號(hào)的房卡撕毀。

        B。如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

        C。如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

        6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

        7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。

        8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

        9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;

        10、客房服務(wù)員不得對客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

        11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

        10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

        第三篇:做好酒店前臺(tái)工作的方法

        愛上自己的工作

        有很多人覺得酒店前臺(tái)是很低級的工作,要每天點(diǎn)頭哈腰的服務(wù)別人。但是,你有沒有想過,如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會(huì)有多不方便,酒店前臺(tái)更是酒店的頂梁柱,是直接為客人提供幫助,使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作,希望你首先可以愛上自己的`工作,并以自己的酒店及工作覺得自豪,因?yàn)槟忝刻於荚趲椭鷦e人。你喜歡上這份工作的時(shí)候才能更加用心的去付出,這樣才會(huì)收獲很多的快樂。

        禮貌禮儀最重要

        服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀,遇到客人一定要微笑問好,該打招呼就要打招呼,不要低頭不語。酒店前臺(tái)是酒店的門面,每天要接待很多來自不同地方的人們,服務(wù)的好壞是客人對你們酒店最直接的一個(gè)判斷和評價(jià)。所以一些基本的禮儀不能少,比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟,會(huì)覺得像自己朋友一樣,但是你要記得,可以熱情但不能太熱情,畢竟你在工作,客人就是客人,不要隨便開玩笑。

        熟悉自己的工作流程

        現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房,入住的時(shí)候可能時(shí)間比較分散不會(huì)很忙,但是退房的時(shí)候基本就是工作的高峰期,很多客人會(huì)差不多的時(shí)間一起辦理退房,而且會(huì)比較不耐煩。所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程,提前做好準(zhǔn)備工作,在快到退房時(shí)間前跟客人聯(lián)系下,看他們是要退房還是要續(xù)住,如果續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生,如果退房那么你可以把退房時(shí)間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率,不至于造成前臺(tái)擁擠,引起客人不滿。

        熟悉交通及景點(diǎn)路線

        客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺(tái),雖然我們不能保證百分百答得出來,但是一些基本的問題也是客人比較關(guān)心的問題我們應(yīng)該多了解下。比如火車站、飛機(jī)場怎么走,用時(shí)多少,費(fèi)用多少;有什么好玩的景點(diǎn)及景點(diǎn)路線,乘車方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問題。作為酒店前臺(tái)最忌諱的就是一問三不知,會(huì)讓別人覺得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話,小編建議有時(shí)間就自己乘坐公交車去一些景點(diǎn),這樣印象會(huì)比較深,而且時(shí)間長短自己也會(huì)有概念。

        熟悉酒店的房間類型及布局

        現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求,會(huì)在酒店的房間布局上做出不同的分類,比如海景房、蜜月房、帶陽臺(tái)、帶客廳等等很多種類型,那么作為酒店前臺(tái)你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局,就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解,因?yàn)槟悴豢赡軒總€(gè)客人都上去看房間,你是酒店的內(nèi)部人員,你該了解這些信息,以便給客人提供詳細(xì)的講解,讓他們更好的選擇適合自己的房間,這樣客人也會(huì)認(rèn)同你的工作能力和專業(yè)性。

        對客人和工作要有耐心

        做酒店前臺(tái)每天都在接觸各種各樣的人,難免會(huì)有一些不太講理的客人,說話不太好聽什么的,面對這種情況不要和客人過于爭辯,大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好,可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人,如果客人情緒很波動(dòng),那么耐心的聽取客人的不滿,站在客人的角度去思考問題,再想辦法解決問題,不要爭誰對誰錯(cuò),你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題,這樣等他冷靜下來反而會(huì)為之前的事覺得不好意思而且會(huì)對你的服務(wù)印象很深刻。

        第四篇:酒店前臺(tái)規(guī)章制度

        酒店前臺(tái)規(guī)章制度2017

        上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,那么,酒店前臺(tái)規(guī)章制度有哪些呢?就跟隨小編去看看吧!

        一:前臺(tái)規(guī)章制度

        1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

        2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

        3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

        二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

        1. 做好接待、訂房的工作。

        2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

        3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

        三、早班工作流程

        1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

        2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

        四、中班

        1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

        2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

        五、夜班

        1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的`要及時(shí)開酒水單)。

        2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

        六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

        1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

        2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

        第五篇:酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度

        一:前臺(tái)規(guī)章制度

        1、 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

        2、 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

        3、 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

        4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

        5、 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

        二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

        1、 做好接待、訂房的工作。

        2、 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

        3、 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

        4、 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

        5、 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

        6、 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

        7、 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

        8、 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

        9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

        10、 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

        11、 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

        12、 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

        13、退房后,每張房卡都要消除。

        14、 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

        15、 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

        16、客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

        17、中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

        18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

        19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

        20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

        21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

        22、為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

        23、開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

        24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

        25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

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