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        前臺規(guī)章制度

        發(fā)布時間:2022-03-23 12:58:05

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        • 文檔分類:規(guī)章制度
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        第一篇:前臺規(guī)章制度

        為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

        一、條例部分

        酒店前臺懲罰部分:

        1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

        2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

        3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

        4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

        5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

        6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

        7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

        8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

        9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

        10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

        11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

        12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

        13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

        14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

        酒店前臺獎勵部分:

        1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

        2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

        3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

        二、執(zhí)行方式

        1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

        2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

        3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

        三、補充內(nèi)容

        1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

        2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

        3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

        第二篇:前臺規(guī)章制度

        1. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù);

        2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費;

        3. 選定房間號,雙擊進入登記界面;

        4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址,右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點

        確定,輸入聯(lián)系電話、房價,選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”,若是鐘點房則畫勾,點“保存”;

        5. 在讀卡器上放一張卡,點“制卡”,提示“制卡成功”點“確定”;

        6. 點“打印”,打印入住單,將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

        前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

        1. 收銀收取客人現(xiàn)金,選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;

        2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”,輸入收款金額,點“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”;

        3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,請客人簽字;

        4. 客人簽字后,將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;

        5. 將押金放入抽屜,把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

        前臺接待換房

        1. 由接待問明客人房號、原由,收回客人房卡,點“查卡”,進一步核實客人房間號;

        2. 選中房間號點右鍵,點“換房”;

        3. 輸入新房間號,如果房型不一致,需輸入新房價;

        4. 點“換房”;

        5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上,點“制卡”;

        6. 請客人在換房單上簽字,將制好的房卡交給客人,將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

        客人續(xù)房卡流程

        1. 由接待收回房卡,放在讀卡器上,同時提示收銀查賬,看是否需要加收押金;

        2. 選中房間號點右鍵,點“客人續(xù)住”,點“查卡”核實房間號;

        3. 輸入續(xù)住天數(shù),點“確定”,系統(tǒng)自動打印續(xù)住單;

        4. 點“制卡”,制房卡;

        5. 將續(xù)住單交給客人,請客人簽字;

        6. 客人簽字后,將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人,將第一聯(lián)放入客檔夾。

        加房

        1. 選中已住的房間號,點右鍵,點“加房”;

        2. 點“修改”,點“新增”;

        3. 在上方的最后一行,選要加的房間類型、間數(shù),輸入實際房價,點“保存”;

        4. 在右方,雙擊要加的房間號;

        5. 點“確定”,點“返回”;

        6. 選中新加的房間號,雙擊,放上一張卡,點“制卡”。

        客人退房結(jié)賬流程

        1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù),接待主動收房卡點“查卡”,核實客人房間號,告知收銀房間號并及時清卡;

        2. 收銀通知服務(wù)員查房,查完房后,客房回復(fù)有無商品消費,通知前臺收銀,前臺開始辦理結(jié)賬;

        3. 選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;

        4. 點“提取話費/加收房費”,OK!顯示“是否加收全天房費”是或否;

        5. 點“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”,輸入退款金額,點“確定”,出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”,

        6. 點“結(jié)賬”,彈出“結(jié)賬成功”點“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”,同時提示“客人要離店嗎”,必須點“是”;

        7. 將結(jié)算單遞于客人簽字,收回簽過字的結(jié)算單,將押金余額退還客人;

        8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好,與客人的入住單一起裝訂。

        交班報表

        1. 點“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”;

        2. 點“查詢”,輸入開始時間和結(jié)束時間,點“確定”;

        3. 點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;

        4. 點“收銀交班明細(xì)報表”,點“打印”;

        5. 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”,點“刷新”,點“打印”。

        夜審報表

        1. 每天清晨6:00,點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”,點“夜審”,點“返回”;

        2. 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”,點“打印”;

        3. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”;

        4. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”,點“查詢”,輸入開始時間(昨天06:00)和結(jié)束時間(今天06:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;

        5. 點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;

        6. 點“收銀交班明細(xì)報表”,點“打印”;

        7. 點“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”,點“打印”;

        8. 點“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”,點“打印”;

        9. 打開中央管理系統(tǒng),點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”,輸入開始時間(昨天6:00)和結(jié)束時間(今天6:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;

        10.點“會員繳款明細(xì)表”,點“打印”;

        11.點“會員消費明細(xì)表”,點“打印”。

        收銀沖賬

        1. 選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;

        2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目(如“客賠”),輸入金額點“確定”;

        3. 如果賬務(wù)輸錯,則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目(如客賠),輸入負(fù)數(shù)金額,點“確定”。

        4. 如將押金輸入錯誤,點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額,點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

        第三篇:前臺規(guī)章制度

        1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事,在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度,對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

        2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

        3、工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定,不得以長補短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實向上級匯報。備用金,必須班班交接,天天核對,具有書面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

        4、不得將公款挪作私用。

        5、接受信用卡結(jié)賬時,應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

        6、每班營業(yè)結(jié)束時,必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

        7、認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報告,投款需有人見證,并在"收點交款袋報告"上簽名。

        8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

        9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

        10、以員工手冊為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

        11、積極參加培訓(xùn)。

        12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個人儀表儀容的整潔大方。

        13、積極完成上級分配的其他工作。

        第四篇:酒店前臺的管理方法

        實施“以人為本”管理,留住人才

        酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況,從以下幾方面著手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神,給員工提供薪水的同時,給予加班費和適當(dāng)獎勵,有效抑制人才流失,同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。(2)要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù),而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低,酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工,維護前臺員工的權(quán)益,增強他們自信心,激發(fā)他們的工作熱情,提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。(3)制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃,協(xié)助員工進行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí),使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進行衡量,使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求,通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展,幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要,促進個人和酒店的共同發(fā)展,降低員工流失率。

        加強部門之間的溝通與合作

        首先,與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例:客人在辦理完入住手續(xù)時直接進入客房,如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況,極有可能要讓客人等待。在客人入住后,前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強與客房部之間的銜接溝通,盡量滿足客人提出的合理要求,暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次,前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合,參與制定客房的銷售策略。此外,前廳部與財務(wù)部也要及時溝通,保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色,協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通,便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

        培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知

        首先,培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團隊氛圍,建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù),而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”;其次,實踐出真知,大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰,正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣在培訓(xùn)時就會把工作經(jīng)驗和理論結(jié)合得更加緊密;最后,要尋找新的服務(wù)思維模式,而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序,要在此基礎(chǔ)上加以個性化的服務(wù),這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn),如果接待員能夠從一個眼神,一個手勢和動作之中感知到客人需求,設(shè)身處地地為客人提供每個細(xì)節(jié)服務(wù)。

        第五篇:酒店規(guī)章制度

        酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo),反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同達成的行動規(guī)范協(xié)議。

        規(guī)章制度對酒店的每個人的行為有規(guī)范制約性,但它首先應(yīng)該是酒店的每個員工的共同要求。在每個員工意識到為了酒店的繁榮發(fā)展,為了酒店的目標(biāo),為了自身的利益,酒店的員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任,享有一定的權(quán)利,應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則,應(yīng)該公平地對待自身和對方時,就會產(chǎn)生制度。

        規(guī)章制度以條文的形式表達,它根據(jù)科學(xué)管理的原理,在認(rèn)識酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達成的協(xié)議,是酒店生存和發(fā)展所必須的,那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī),每個員工都應(yīng)自覺遵守執(zhí)行,自覺維護制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對員工進行制度教育,酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅決執(zhí)行制度。

        酒店制度對每個酒店來講都是絕對必要的,制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法,制度對酒店管理具有重要的意義。

        第六篇:酒店規(guī)章制度

        1. 基本政策 公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會; 職位或補空缺職位時,本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工,然后再向外招聘; 工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。

        2. 入職手續(xù) 應(yīng)聘者通過公司面試,并經(jīng)確認(rèn)合格后,可被公司聘為正式員工。 新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式二份并準(zhǔn)備彩色一寸照片2 張; 公司將組織新入司員工參加新員工培訓(xùn),以使員工對公司概況有初步了解。

        3. 試用期 新員工被錄用后,一律實行試用期,試用期時間為三個月,試用期間公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應(yīng)程度進行考核。; 試用期薪資執(zhí)行公司制度標(biāo)準(zhǔn); 試用期屆滿,經(jīng)公司考核者,可轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格者,公司予以辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。

        4. 聘用的終止 試用期間以后,公司或員工均可提出終止勞動合同,但應(yīng)提前一個月(至少22 個工作日) 提交書面通知。 若員工嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀(jì)律,公司可不必提前通知員 工與其解除雙方的勞動合同。

        5. 勞動合同 新員工在入職一個星期內(nèi),公司與其簽訂勞動合同,員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動合同。

        6. 離職手續(xù) 凡離職者,必須先填寫離職申請書。 員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。 未辦離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;

        7. 個人資料 員工的個人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時提供給公司行政部。

        8. 業(yè)績考評 公司推行嚴(yán)格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核??己私Y(jié)果將作為員工晉升或 提薪的重要依據(jù)。員工福利

        9.社會保險 在公司工作三個月試用期屆滿,并經(jīng)正式錄用者,公司購買社會保險。

        工作規(guī)范

        1. 行為準(zhǔn)則 盡忠職守,服從領(lǐng)導(dǎo),保守業(yè)務(wù)秘密;愛護公司財物,不浪費,不化公為私;遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則;保持公司信譽,不做任何不損公司信譽的行為;

        2. 工作態(tài)度 員工應(yīng)努力提高自己的工作技能,提高工作效率;熱愛本職工作,對自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)員工之間應(yīng)通力合作,互相配合,不得相互拆臺或搬弄事非; 對本職工作應(yīng)爭取時效,不拖延,不積壓;待人接物態(tài)度謙和,以爭取公司同仁與客戶的合作;

        3. 工作紀(jì)律 按規(guī)定時間上下班,不得無故遲到、早退;服從上級的工作安排,一經(jīng)上級主管決定 ,應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行;

        考勤制度

        1. 工作時間 公司員工實行每周五日四十小時工作制。周六、周日為正常工休時間。 公司作息時間為:

        2. 考勤辦法 公司員工一律實行早晨上班簽到制。簽到必須本人親自執(zhí)行,不得代簽。在規(guī)定時間未簽到者,視為遲到;超過31 分鐘,視 為曠工。遲到、曠工者分別按公司制度予以處罰。

        3. 請假程序和辦法 員工請假,需填寫請假申請單,經(jīng)部門經(jīng)理審批后提交行政人事部。如假期超過三天的, 需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),方可準(zhǔn)假。

        網(wǎng)址:http://puma08.com/qywd/gzzd/352546.html

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