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第一篇：企業(yè)規(guī)章制度編寫規(guī)范

企業(yè)規(guī)章制度編寫規(guī)范

（附模板）

1適用范圍

本規(guī)范適用于×××管理的規(guī)章制度的編寫。

2規(guī)章制度寫作的基本原則

1.簡潔性。規(guī)章制度應力求簡潔、易懂，盡量減少執(zhí)行人的閱讀理解成本和執(zhí)行成本。簡潔易懂也是保證制度執(zhí)行效果的重要基礎。

2.嚴密性。要做到邏輯嚴密，各程序、各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，無遺漏、無自相矛盾。

3.可行性。制度內(nèi)容既要符合上級規(guī)定要求、符合管理需要，又要考慮企業(yè)實際情況和執(zhí)行成本，確保制度相關條款具有較強的可行性。

4.協(xié)調(diào)性。一是制度背后的理念應與公司倡導的企業(yè)文化理念相統(tǒng)一；二是與其它制度（包括行政管理制度）的配套銜接、彼此呼應，保證各項制度之間的內(nèi)在統(tǒng)一、科學系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮制度的整體功能和相互促進作用。

5.規(guī)范性。規(guī)章制度的內(nèi)容和格式要規(guī)范、統(tǒng)一，符合本規(guī)范“5規(guī)章制度編寫的內(nèi)容要求”和“6規(guī)章制度編寫的格式要求”。

3規(guī)章制度名稱的確定

管理制度一般由單位名稱+管理的對象、過程、活動名稱+規(guī)章制度文體構成，如“×××發(fā)展黨員實施細則”。

（×××）發(fā)展黨員實施細則規(guī)章制度文體管理的對象、過程、活動名稱單位名稱

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14規(guī)章制度常用文體

規(guī)章制度是一個總稱，它一般包括條例、規(guī)定、辦法、章程、制度、規(guī)則、守則、細則等。另外，標準、準則、規(guī)范、補充規(guī)定等也屬于規(guī)章制度。本規(guī)范只介紹部門經(jīng)常用到的條例、制度、規(guī)定、辦法、細則幾種文體。

4.1條例

對某一方面工作，如黨建工作、統(tǒng)戰(zhàn)工作、工會工作、共青團與青年工作等，作出的相對宏觀性、原則性的規(guī)定，對某一方面工作提供宏觀指導和基本原則、總體思路、總體要求等。條例級別較高，意義重大，內(nèi)容全面、系統(tǒng)、原則。

4.2制度、規(guī)定

一般是為貫徹條例中某條或多條規(guī)定，或者做好某項工作而制定的法規(guī)性文書。制度、規(guī)定兩種文體可應用于規(guī)章制度的同一層次，視具體情況使用。一般內(nèi)容比較局部化，對相關工作提出具體要求，做出具體規(guī)定。

4.3辦法、細則

是為了貫徹執(zhí)行條例、制度、規(guī)定中某條條款或某幾條條款制定的詳細規(guī)則。一般方法、步驟、措施比較詳細。

5規(guī)章制度編寫的內(nèi)容要求

1.規(guī)章制度的第一章為總則。總則的內(nèi)容應包括：制度的目的、依據(jù)、適用范圍、有關術語的定義、職責分工等內(nèi)容?！耙罁?jù)”應寫明相關的上級制度和本單位其它制度的全稱，并標注其發(fā)文字號。

2.制度的最后一章是附則，附則的內(nèi)容應包括：該制度實施的有關要求、解釋部門，與該制度相關的其它專業(yè)管理制度、流程、表單名稱；該制度與相關制度的關系，以及該制度的施行日期（如為修訂的制度，應同時標明廢止的制度名稱）等內(nèi)容。

示例：本管理辦法自×年×月×日（或印發(fā)之日）起施行，×年×月×日印發(fā)并開始施行的《×××文件全稱》（發(fā)文字號）同時廢止。

3.制度的中間章節(jié)叫分則，用來規(guī)定制度的步驟、方法以及管理要求等主體內(nèi)容。通常按事物的邏輯順序，或按各部分內(nèi)容的聯(lián)系，或按工作活動程序以及慣例分條列項、集中編排。

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26規(guī)章制度編寫的格式要求

1.制度正文結構一般采用“章條式”，按照“章、節(jié)、條、款、目”的格式編寫。

正文的章、節(jié)、條用“第×章”、“第×節(jié)”、“第×條”分別表示； 正文的“條”下設“款”，款下設“目”?！翱睢?、“目”分別用 “（一）、（二）、（三）……”和“1.、2.、3.……”表示；“目”下用阿拉伯數(shù)字加括號“（1）、（2）、（3）……”表示；再往后可以用英文字母“a.、b.、c.……”等表示。

2.對于內(nèi)容相對簡單的規(guī)章制度，也可采取“條款式”正文結構。這種結構的規(guī)章制度只分條目、不分章節(jié)。一般開頭說明緣由、目的、要求等，主體部分分條列出規(guī)章制度的具體內(nèi)容。其第一條相對于“章條式”結構的總則，最后一條相對于“章條式”結構的附則。

3.注意事項

（1）規(guī)章制度中使用的括號、省略號等標點符號需使用中文，不要使用英文。

（2）“第×條”后面加一空格（模板中自動添加，使用模板無需再另加空格），然后書寫正文。

（3）表示款的“（一）”后面不加任何標點符號，直接書寫正文。 （4）表示目的阿拉伯數(shù)字后面加“.”（英文句號），然后直接書寫正文，不再加空格。注意不要在阿拉伯數(shù)字后使用頓號“、”或其它標點符號。

（5）目后面使用的阿拉伯數(shù)字“（1）、（2）、（3）……”后面直接書寫正文，不要添加標點符號；再往后使用“a、b、c……”時應在英文字母后添加“.”（英文句號）后，再書寫正文。

4.規(guī)章制度編寫的格式應同時符合《一航院公文處理辦法》《一航院公文格式細則》等相關規(guī)定。

7模板使用

部門員工編寫規(guī)章制度時，應優(yōu)先使用部門提供的規(guī)章制度編寫模板。目前，該模板實現(xiàn)了規(guī)章制度格式自動排版和“節(jié)、條、款、目”的自動編號功能，大大提升了編寫效率和規(guī)范性，也為后續(xù)制度的修訂改寫提供了諸多便利。

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法規(guī)規(guī)章制度

制度規(guī)章制度

辦公室規(guī)章制度員工規(guī)章制度

制定規(guī)章制度

團規(guī)章制度

第二篇：酒店服務員的工作心得

目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務質(zhì)量，酒店服務員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務員的服務水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務工作的一些經(jīng)驗總結：

(一)、素質(zhì)篇

作為服務員首先應該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認為還應該有細心，認真觀察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關鍵要素。

(二)、效率篇

做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響，當然服務工作也不例外。服務的效率高低直接關系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務員來講就是應該準確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導致服務工作的復雜等。

(三)、技能篇

服務應該注意流程順序清晰，服務流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴格把關才是。一方面，服務員的技能應該在正式上崗之前就先培訓好，通過了考核才允許上崗;另一方面，服務工作的質(zhì)量還應該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應該按照顧客的要求做出相應的改變。

作為一名服務性質(zhì)的工作人員，我想學習工作的目的不在于通過業(yè)務考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在工作中學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入社會實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

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第三篇：服務員職責

服務員職責

服務員職責（一）：

餐廳服務員崗位職責

任職資格：

1．學歷及培訓要求：初中以上學歷，經(jīng)過入店培訓和業(yè)務技能培訓

2．工作經(jīng)驗：經(jīng)過1-3個月試用期，且透過考評合格。

3．自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。

4．知識要求：了解餐廳服務程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌握基本的服務操作技能。

5．潛力要求：能獨立完成餐廳服務操作規(guī)程，動作敏捷，準確自然，善于領會客人心理，語言到位，滿足賓客要求。

6．基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。

7．外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。

崗位職責：

1．按時點名上崗，離崗時向領導匯報，并簽離準確時間。

2．按工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。

3．了解當日估清菜及個性推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價值等以便及時做好推銷工作。

4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫忙客人拉椅讓座。

5．開餐后按服務程序及標準為客人帶給優(yōu)質(zhì)服務。點菜、上菜、分菜、酒水服務、巡臺、結賬、送客。

6．時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務在客人示意之前。

7．對VIP客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予個性關注，并按其相應標準帶給服務。

8．盡量幫忙客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。

9．當班結束認真做好收尾工作。

工作流程及標準

宴會擺臺標準：

1．鋪臺布：

（1）：選取尺寸適宜的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。

（2）：從副主人一側鋪臺布，正面朝上。

（3）：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。

2：擺臺：從主人位開始順時針擺放

（1）：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。

（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。

（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。

（4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中

（5）：筷子架、位于骨碟右上側，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。

（6）：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.

(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。

（8）：白酒杯、在紅酒杯右側，杯口與紅酒杯1CM。

（9）：水杯、在紅酒杯左側，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一向線上。

（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底托1CM。

（11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側，筷子靠桌心一側，勺柄超左，筷柄超右。

（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。

（13）：花瓶、放置于桌心。

（14）：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。

（15）：圍椅、成圓形與餐具對應，與臺不垂直。

服務員職責（二）：

服務員崗位職責

服務員原指固定場所里帶給必須范圍內(nèi)服務的人員，有男服務員，也有女服務員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場所里，為客人帶給必要服務的人員。服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客;帶給各種相應的服務;回答顧客的問詢;為顧客解決困難;以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;及時處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復。

餐廳服務員崗位職責

1.1理解部長分配的服務工作，向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務。

1.2負責開餐前的準備工作.

1.3愛護餐廳設施設備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。

1.4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，持續(xù)餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

1.5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.

1.6了解每餐客人預訂和桌位安排狀況，為客人帶給周到的服務

1.7嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。

1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

1.9熱情接待每一位客人。

1.10理解客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫忙客人選取。

1.11隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水帶給給客人。

1.12將客人的要求傳遞給廚房。

1.13透過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人持續(xù)良好的關系。

1.14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

1.15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

1.16負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

1.17主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務質(zhì)量的意見和推薦.

1.18持續(xù)個人身體健康和清潔衛(wèi)生。

1.19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調(diào)開關，音響狀況。

1.20發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

1.21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度。

客房服務員崗位職責

1、掌握樓層的住客狀況，為客人帶給迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。

3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備有損壞應立即匯報，房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟悉房間的各種設備，使用和保養(yǎng)，每一天檢查房間設備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務臺，報有關部門進行維修，并做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、持續(xù)工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼;熟悉客人狀況。

10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。

11、掌握所負責房間的住客狀況，對住客房內(nèi)的貴重，自攜電器及民常狀況要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

服務員職責（三）：

餐廳服務員崗位職責

職務名稱：服務員

直接上級：店務部長

1崗位職責

1.1理解部長分配的服務工作，向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務。

1.2負責開餐前的準備工作.

1.3愛護餐廳設施設備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。

1.4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，持續(xù)餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

1.5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.

1.6了解每餐客人預訂和桌位安排狀況，為客人帶給周到的服務

1.7嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。

1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

1.9熱情接待每一位客人。

1.10理解客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫忙客人選取。

1.11隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水帶給給客人。

1.12將客人的要求傳遞給廚房。

1.13透過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人持續(xù)良好的關系。

1.14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

1.15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

1.16負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

1.17主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務質(zhì)量的意見和推薦.

1.18持續(xù)個人身體健康和清潔衛(wèi)生。

1.19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調(diào)開關，音響狀況。

1.20發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

1.21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

服務員職責（四）：

餐飲部服務員崗位職責

1、按部門規(guī)定時間上班，著裝整潔，淡妝上崗，服從部長工作安排，并保質(zhì)保量完成各項工作。

2、每日上班前務必準備“五寶”即：筆記本、筆、開瓶器、打火機、雜物夾。

3、上崗前負責擦凈所有服務用具和餐具，并做好職責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，當日工作需當日完成。

4、負責保管好自己服務區(qū)域內(nèi)的一切用具，餐具，金銀器等物品，并負責維護保養(yǎng)，如有丟失或故意損壞按進價賠償。

5、熟練掌握菜單上的菜名和價格，了解菜肴原配料，烹調(diào)方法、口味、特色以及每日精品特薦，熟悉所有酒水飲料、煙的品種及價格和沽清狀況，并適時做好推銷工作。

6、熟悉公司所有優(yōu)惠制度的相關條款。

7、用心參加部門及公司組織的各項培訓工作，不得缺席。

8、熟悉公司各營業(yè)部門運作狀況，并做好客人的解答及接待工作。

9、客人用餐結束后，按規(guī)范備好結算帳單，審單完畢，如有結帳請點菜級以上人員負責結帳，應事先檢查顧客是否有遺留物品并做好送客工作。

10、負責在賓客走后應及時關掉吊燈（只留節(jié)能燈）、空調(diào)、電視，將所有臟餐具送至備餐間清洗。

11、做好本區(qū)域衛(wèi)生并按規(guī)范擺好臺面，并擦凈玻璃器皿，所有餐具不得有水漬。

12、按照公司制定的五常法，天天五常法，持續(xù)良好的個人素養(yǎng)及個人生活習慣。

13、晚市結束后，做好收尾工作，保證本區(qū)域處于開餐狀態(tài)，并與部長做好交接工作，經(jīng)部長檢查后同意方可離崗。

服務員職責（五）：

餐廳服務員工作職責

1、在餐廳經(jīng)理的領導下工作，做好包桌、零點的接待服務及衛(wèi)生清掃工作。

2、做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。

3、持續(xù)餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。

4、禮貌禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

5、注重個人儀表儀容，持續(xù)服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。

6、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。

7、客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人員簽字，避免錯收或“跑單”。

8、客人離開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應交餐廳主任（經(jīng)理）或服務臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。

9、在服務工作中不斷總結提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改善服務工作。

10、完成領導交辦的其它任務。

服務員職責（六）：

[客房服務員工作職責]

一、客房服務員層級關系系

直接上級：客房領班

班次:早班(7:30-15:30)

聯(lián)系部門：前廳部、工程部、保安部、前臺收銀

二、客房服務員任職要求

1、具有職高以上學歷，

客房服務員工作職責。

2、有一年以上客房工作經(jīng)驗。

3、持有飯店英語初級證書，可合理的為解決客人問題。

4、條件：身體健康，相貌端正;18--35周歲;男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、理解過正規(guī)客房服務工作培訓

三、客房服務員崗位職責

負責指定客房的清潔及對客服務和持續(xù)客用樓道，小布巾室，服務區(qū)域包括火梯。

1、掌握所負責樓層的住客狀況，帶給對客服務。

2、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品回收。

2、嚴格執(zhí)行安全制度，確保客房安全。

4、負責對結帳房間的查房工作。

5、負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。

6、負責樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

7、負責杯具的清潔與消毒工作。

8、負責臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

9、完成易耗品的每期盤點工作。

10、完成領導交辦的其它工作任務。

11、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。

1.負責洗浴后，客人的接待和預訂工作。準確的做好客流登記，以備查閱。

2.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

3.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

4.負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉(zhuǎn)狀況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。

5.負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風和各類電器設備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。

6.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的`安全。

7.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用狀況，牢記服務項目，價格，用心做好推銷。

8.為客人帶給食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

9.愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

10.配合領班和對包房的使用狀況，準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

11.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和潛力，加強防火防盜的意識，認真做好交接-班記錄。

12.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

13.用心參加培訓，不斷提高服務技能，時刻持續(xù)儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

休息廳服務員崗位職責

1.熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

2.上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領導，具有高席的職責心。

3.負責為客人帶給酒水食品，等服務工作，及時做好日常的清理工作。

4.負責持續(xù)休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。

5.每日檢查設備設施的完好程度，準確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

6.做好本區(qū)的布草，備品的零星換補充，做到準確及時，同時提高節(jié)約意識。

7.熟悉菜牌和酒水牌及其他服務項目，用心向客人推銷并準確工整，快速地寫各類單據(jù)。

8.堅守崗位，保證客人安全，同時負責保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時匯報。

9.用心參加培訓，不斷提高服務技能及服務水平，努力學習業(yè)務知識，提高法制觀念。

10.貫徹執(zhí)行各項制度，服務標準，嚴格執(zhí)行服務程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他各項工作。

11.掌握各類電器的使用方法及開關時間，對大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進行調(diào)節(jié)。

客房服務員的工作日程

早班

7：50D8：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。布置單班的工作資料。

8：05D8：30兩班交接，按交接-班程序交接，交接資料，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

8：30D8：50檢查設備設施，上報工程問題。

8：50D10：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30D11：30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

11：30D13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30D15：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。

15：50D16：05填寫交接-班本，準備交接。

16：05D16：30兩班交接，按交接-班要求交接。

16：30D16：40開班后例會，點名，總結當班工作狀況，群眾有序離開營業(yè)區(qū)。

中班

15：50D16：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。布置單班的工作資料。

16：05D16：30兩班交接，按交接-班程序交接，交接資料，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

16：30D16：35檢查設備設施，上報工程問題。

16：35D17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

17：35D19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00D23：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。

23：50D00：05填寫交接-班本，準備交接。

00：05D00：20兩班交接，按交接-班要求交接。

02：00D00：30開班后例會，點名，總結當班工作狀況，群眾有序離開營業(yè)區(qū)。

晚班

23：50D00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。布置單班的工作資料。

00：05D00：20兩班交接，按交接-班程序交接，交接資料，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

00：20D04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。勤查房態(tài)，各休息廳，務必認真登記。

04：00D04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20D06：00站位服務，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，持續(xù)良好的精神狀態(tài)。

06：00D07：00倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

07：50D08：05站位服務，清理退房衛(wèi)生。

08：05D08：30兩班交接，按交接-班要求交接。

08：30D08：40開班后例會，點名，總結當班工作狀況，群眾有序離開營業(yè)區(qū)。

客房衛(wèi)生檢查標準

為了加強客房部產(chǎn)品質(zhì)量，為賓館帶給一個舒適安靜的休息環(huán)境，我們將建立四級檢查制度。其中：

服務員自檢自查，領班全面檢查，主管層層抽查，經(jīng)理重點抽查。

有效控制客房衛(wèi)生標準與檢查標準的質(zhì)量。

一.衛(wèi)生標準

1.眼，看到的地方無雜物，手觸摸的地方無灰塵。

2.無四害，無雜物，無異味，無積塵，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角

二.房間內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量標準

1.持續(xù)空氣清新，定期開窗通風

2.地毯，地面無雜物，無污跡

3.天棚，排風口，通風口，空調(diào)口無灰塵。無蜘蛛網(wǎng)。

4.墻壁紙持續(xù)干凈，無破損，無開粘，無污跡，無污漬

第四篇：服務員規(guī)章制度

為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

1.嚴格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領班(經(jīng)理)。

2.上班時間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。

4.上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進出前臺工作區(qū)域).

5.正確使用對講機(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機有呼叫時，應及時回復，不宜在對講機里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。

6.工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。

7.客人的遺留物品要及時的上交到領班(前臺)。不得私自保管，帶走。

8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領班、經(jīng)理。

10.不得用客房電話撥打私人電話。

11.不得向客人或透露無關人員提供酒店管理或其他客人的信息。

12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報告領班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。

13.服務員在工作中要有強烈的服務意識，努力向客人提供周到、快捷的服務，對客人的正常要求不可拒絕。

14.嚴格按照酒店標準做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。

15.服務員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。

16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。

17.服務員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

18.熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務。

19.愛護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費用，控制成本。

20.領班在工作中要做到盡心盡責、現(xiàn)場督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。

21.凡在工作中遇到難處、建議應及時向領班、經(jīng)理匯報。

22.在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時清理。

23.服務員在離開工作場所時要及時關燈、設施、設備。

24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領班、經(jīng)理報告。

25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。

26.客房或領班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

第五篇：服務員工作個人總結

一轉(zhuǎn)眼到年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，身為酒店服務員的自己也不例外，現(xiàn)將我今年的酒店服務工作總結如下：

一、微笑服務，精通業(yè)務

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

二、做好準備，重視客戶

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

三、內(nèi)心細膩，創(chuàng)造氛圍

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

四、真誠對待，提升能力

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在xx也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“xx酒店”感受到不一般的快樂。