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第一篇：大學(xué)食堂滿意度調(diào)查報告

大學(xué)食堂滿意度調(diào)查報告目 錄

一、前言 ???????????????????????〈3〉 二、市場調(diào)查計劃書 ??????????????????〈4〉 2.1 調(diào)查課題的目的和意義 ??????????????〈4〉 2.2 課題調(diào)查的????????????〈4〉

2.3 調(diào)查研究采用的方法介紹 ?????????????〈5〉 2.4 課題研究的進(jìn)度和有關(guān)經(jīng)費開支 ??????????〈5〉 2.5 實驗日志 ????????????????“???〈6〉 2.6 問卷樣本 ????????????????????〈8〉

三、市場調(diào)查報告結(jié)果分析 ???????????????〈11〉 3.1 概要 ??????????????????????〈11〉 3.2 技術(shù)報告 ????????????????????〈11〉 3.3 數(shù)據(jù)報告 ????????????????????〈11〉 3.4 結(jié)論 ??????????????????????〈29〉 四、附件:調(diào)查問卷 ?????????“????????〈31〉 五、評分表 ??????????????????????〈32〉 前 言

食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個同學(xué)都必到的場所。根據(jù)調(diào)查大部分同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學(xué)校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查，比較全面地了解了各校食堂的現(xiàn)狀，旨在進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。

國家藥監(jiān)局、教育部日前聯(lián)合下發(fā)通知，要求各地在2010年,月至,,月，深入開展學(xué)校食堂食品安全專項整治工作，切實加強學(xué)校食堂食品安全。

大學(xué)生新陳代謝旺盛，所需要的能量和各種營養(yǎng)素的數(shù)量都很高。而如果營養(yǎng)攝入不均衡不僅會影響正常的學(xué)習(xí)生活。近年來，隨著學(xué)生生源的增加和學(xué)校的不斷優(yōu)化整合，食堂顯得尤為重要。因此我們選擇了關(guān)于食堂的課題進(jìn)行調(diào)查。

2012年6月5日 2 市場調(diào)查計劃書

一、調(diào)查課題的目的和意義 1( 調(diào)查的目的

本次調(diào)查報告主要對食堂的食物價格，食物的豐富度和美味程度，用餐時間合理性，用餐環(huán)境衛(wèi)生，工作人員服務(wù)態(tài)度;以及同學(xué)們的食堂用餐頻率，每天食堂消費金額;同學(xué)們對食堂的監(jiān)督與建議等進(jìn)行了問卷調(diào)查。旨在獲取同學(xué)們對食堂質(zhì)量評價的各種信息、滿意度情況及搜集對食堂改善的一些寶貴建議，從而發(fā)現(xiàn)目前各大學(xué)食堂需待改善的地方以及總結(jié)出一些切實可行的建議，進(jìn)而為同學(xué)們提供良好的用餐環(huán)境。

2( 調(diào)查的意義

本次調(diào)查能較為真實的反映當(dāng)代大學(xué)生對食堂菜品口味、食堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及對食堂投訴監(jiān)督機(jī)制的滿意度。借此為食堂提供參考依據(jù)，督促食堂有方向的改進(jìn)不足，發(fā)揚優(yōu)點。致力于使大學(xué)生的滿意度提升，食堂的經(jīng)濟(jì)效益增加，加大社會各界對當(dāng)代大學(xué)生及食堂的關(guān)注度。

二、課題調(diào)查的內(nèi)容和范圍界定 1.調(diào)查內(nèi)容

? 個人基本信息調(diào)查:包括用戶的性別、就讀年級，生活消費等基本信息; ? 食堂基本信息調(diào)查:包括食堂數(shù)量、食堂消費、就餐頻率等事實問題; ? 滿意度調(diào)查:包括學(xué)生對食堂的菜品、服務(wù)、環(huán)境和衛(wèi)生的滿意度調(diào)查; ? 后勤機(jī)制的調(diào)查:包括學(xué)生對食堂的監(jiān)督、投訴和和建議等。

3 2.范圍界定

針對全國全日制大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查 三、調(diào)查研究采用的方法介紹 ? 選擇研究、定性為總的研究方法; ? 選擇抽樣調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法為數(shù)據(jù)收集的具體方法。 四、課題研究的進(jìn)度和有關(guān)經(jīng)費開支 1.課題研究的進(jìn)度 2.有關(guān)經(jīng)費開支 4 五、實驗日志 5 6 六、問卷樣本

大學(xué)食堂的滿意度調(diào)查 親愛的________同學(xué)(男/女): 您好～歡迎參加本次調(diào)查工作～我是武漢工程大學(xué)藝術(shù)設(shè)計學(xué)院10級的學(xué)生，正在針對全國大學(xué)生對學(xué)校食堂的滿意程度做專門的調(diào)查，旨在通過調(diào)查了解當(dāng)代大學(xué)生對學(xué)校食堂的意見與建議。希望您能抽出一點時間來配合本次的調(diào)查工作，您的意見和看法將會直接影響我們這次的調(diào)查效果。 本次調(diào)查采用匿名的形式，我們將嚴(yán)格保密您的信息，您可以放心作答。 衷心感謝您的支持與合作～

填寫說明: (1)請在合適的答案前的方框內(nèi)打“?”，填寫問卷時，請不要與他人商量。 (2)若無特殊說明，每一個題目只能選擇一個答案。(標(biāo)有“*”的為多選題) 7 8 大學(xué)食堂滿意度調(diào)查報告書 一、概要

學(xué)校食堂是學(xué)生關(guān)注最多的問題，它關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問題，更多的關(guān)系到學(xué)生的日常生活，進(jìn)而影響到整個學(xué)校的正常運行。此次調(diào)查報告，我們力求做到真實而客觀，同時，我們則更多的從學(xué)生的角度出發(fā)來闡述，因為學(xué)生才是大學(xué)的主體，因此，我們開展的調(diào)查，更多的從學(xué)生對食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生對學(xué)校食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價格、衛(wèi)生狀況、對食堂的意見和建議等多方面做了調(diào)查。此次調(diào)查報告，一方面著重對現(xiàn)狀有一個客觀真實的報道，一方面則提出了自己的改進(jìn)措施。我們的調(diào)查報告僅是一種嘗試，但對現(xiàn)狀的改進(jìn)也有一定的參考意義。最后，通過此次調(diào)查，旨在使學(xué)生能夠滿意的就餐，安心的學(xué)習(xí);更在于使學(xué)校能夠正常運行和發(fā)展。

二、技術(shù)報告

1、調(diào)查對象:針對全國全日制大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查 2、調(diào)查時間: 3、調(diào)查地點:全國全日制大學(xué)

4、調(diào)查方法: 采取問卷調(diào)查和分層抽樣的方法。 5、調(diào)查樣本:發(fā)放問卷100份，收回有效問卷62份。 三、數(shù)據(jù)報告

1、發(fā)放問卷100份，收回有效問卷62份。其中男生收回有效問卷34份，占總數(shù)的54.84%，女生收回有效問卷28份，占總數(shù)的45.16%。

10 而其中，大一收回22份，占總數(shù)的35.48%;大二收回11份，占總數(shù)的17.74%;大三收回26份，占總數(shù)的41.94%;大四收回2份，占總數(shù)的3.23%，其他收回1份(已畢業(yè))，占總數(shù)的1.61%。

2、基本情況調(diào)查結(jié)果分析

? 學(xué)生去食堂的就餐頻率分析，下圖說明: 11 設(shè)計的這一題中選擇每月去食堂就餐“20天以上”和“每天”的同學(xué)以及每天去食堂就餐“1~2次”和“3次”占得比例較大，直接說明大學(xué)生去食堂就餐的頻率還是很高的，每天的用餐也大多在食堂解決。借此分析食堂的質(zhì)量水平與大學(xué)生的生活水平息息相關(guān)，更加說明了大學(xué)食堂建設(shè)的重要性。

? 學(xué)生去食堂的就餐時間分析，下表說明: 12 設(shè)計的這一題中選擇每周去食堂就餐時間“周一~周五”和“周一~周日”的同學(xué)以及每餐的就餐時間“10~20分鐘”和“20~30分鐘”占得比例較大，通過此數(shù)據(jù)可以分析出食堂的就餐的集中性較高，人流量較大。

? 學(xué)生的就餐地點及選擇原因分析，下圖說明: 選擇就餐地點的原因: 設(shè)計的這一題中采取的是多項選擇，選擇就餐地點“學(xué)校食堂”、“周邊餐館”和“寢室”的同學(xué)占得比例較大，通過此數(shù)據(jù)可以分析出食堂的吸引度、服務(wù)效率及內(nèi)部規(guī)模設(shè)計基本 13 能令同學(xué)們滿意但也存在不合理的地方。而在選擇就餐地點的原因這一題中“個人喜好”、“時間原因”和“距離遠(yuǎn)近”占得比例較大，分析得出食堂應(yīng)該充分了解同學(xué)們的喜好，建在方便同學(xué)們放學(xué)就餐及回寢室的地方，服務(wù)效率要加強。 ? 學(xué)生對食堂的了解渠道，下圖說明: 設(shè)計的這一題中采取的是多項選擇，選擇就餐地點“自己嘗試”、“同學(xué)交流”和“寢朋友介紹”的同學(xué)占得比例較大，通過此數(shù)據(jù)可以分析出食堂的宣傳力度不夠，同學(xué)們大多通過非官方渠道得知食堂的動態(tài)，食堂的宣傳力度應(yīng)該加大。 ? 個人基本情況調(diào)查分析

? 月餐飲費

設(shè)計的這兩題中月生活費選擇 “600~800”和“800~1500”的同學(xué)以及月餐飲費選擇“400~800”和“400元以下”的同學(xué)占得比例較大，通過此數(shù)據(jù)可以分析出同學(xué)們的購買力水平及購買意愿一般。

14 ? 基本情況

從設(shè)計的這兩題可以看出獨生子女比例不高，家庭負(fù)擔(dān)較高。從宗教信仰的分析中也能看出有宗教信仰的同學(xué)比例不高，故食堂菜式受宗教信仰影響較小，但也仍有小部分有宗教信仰的同學(xué)需要尊重。 3、食堂滿意度調(diào)查結(jié)果分析 ? 對食堂的總體滿意度分析

此結(jié)果可以看出67.74%的同學(xué)對食堂的滿意度一般，不滿意度也高達(dá)20.97%，這項結(jié)果表明食堂的整體質(zhì)量仍然有待提高。

? 食物滿意度分析 15 飯菜口味: 根據(jù)“飯菜口味”、“小吃面點”、“湯水類”的統(tǒng)計得出對于食堂飯菜口味非常滿意的有5人，占8.06%;滿意的人數(shù)為8人，占12.9%;一般的有38人，占61.29%;不滿意的人數(shù)為7人，占11.29%;非常不滿意的人數(shù)為4人，占6.45%。通過這一題的調(diào)查結(jié)果看，學(xué)校在飯菜口味方面得到基本認(rèn)可，湯水方面滿意度不高，整體還需要改進(jìn)。

飯菜口味滿意度的具體原因進(jìn)行進(jìn)步的分析:從飯菜的新鮮衛(wèi)生度、分量、營養(yǎng)性、保溫情況、更新速度、搭配合理性、美觀度、種類、剩菜剩飯和價格等十個方面進(jìn)行分析。得出如下數(shù)據(jù): 對飯菜的新鮮度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 8 12.9% 一般 35 56.45% 不滿意 12 19.35% 非常不滿意 5 8.06% 對飯菜的分量滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 16 非常滿意 3 4.84% 滿意 13 20.97% 一般 31 50% 不滿意 12 19.35% 非常不滿意

3 4.84% 對飯菜的營養(yǎng)性滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 9 14.52% 一般 36 58.06% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 4 6.45% 對飯菜的保溫情況滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 4 6.45% 滿意 12 14% 一般 29 46.77% 不滿意 15 24.19% 非常不滿意 2 3.23% 對飯菜的更新速度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 4 6.45% 滿意 5 8.06% 一般 31 50% 不滿意 15 24.19% 非常不滿意 7 11.29% 對飯菜的搭配合理性滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 9 14.52% 一般 33 53.23% 不滿意 13 20.97% 非常不滿意 4 6.45% 對飯菜的美觀度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 5 8.06% 一般 35 56.45% 不滿意 15 24.19% 非常不滿意 4 6.45% 對飯菜的種類滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 11 17.74% 一般 31 50% 不滿意 13 20.97% 非常不滿意 4 6.45% 對飯菜的剩菜剩飯滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 9 14.52% 一般 30 48.39% 不滿意 17 27.42% 非常不滿意 4 6.45% 對飯菜的價格滿意情況: 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 人數(shù) 2 8 29 18 5 所占百分比 3.23% 12.9% 46.77% 29.03% 8.06% 從調(diào)查的情況來看，“分量”、“保溫情況”、“種類豐富度”三類的滿意度較高，而“更新速度”、

“剩菜剩飯”、“價格”的滿意度較低，如果想要吸引更多的同學(xué)來食堂就餐，那么飯菜的更新

速度應(yīng)該要加快一些，價格合理一些，剩菜剩飯應(yīng)該及時倒掉。 17 ? 服務(wù)滿意度分析

從餐廳人員友好度、飯菜供應(yīng)及時度、打卡標(biāo)準(zhǔn)度、餐桌收拾及時度、就餐時間安排、餐

廳人員裝束、餐具質(zhì)量、餐具清潔程度、桌椅擺放合理度、品嘗待售飯菜情況等十個方面進(jìn)

行分析。得出如下數(shù)據(jù): 對餐廳人員友好度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 14 22.58% 一般 33 53.23% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 1 1.61% 對飯菜供應(yīng)及時度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 6 9.68% 滿意 15 24.19% 一般 34 54.84% 不滿意 5 8.06% 非常不滿意 2 3.23% 對打卡標(biāo)準(zhǔn)度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 15 24.19% 一般 33 53.23% 不滿意 7 11.29% 非常不滿意 4 6.45% 18 對餐桌收拾及時度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 4 6.45% 滿意 17 27.42% 一般 28 45.16% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 2 3.23% 對就餐時間安排滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 4 6.45% 滿意 11 17.74% 一般 36 58.06% 不滿意 9 14.52% 非常不滿意 2 3.23% 對餐廳人員裝束滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 9 14.52% 一般 40 64.52% 不滿意 7 11.29% 非常不滿意 4 6.45% 對餐具質(zhì)量滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 10 16.13% 一般 29 46.77% 不滿意 16 25.81% 非常不滿意 5 8.06% 對餐具清潔程度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 11 17.74% 一般 30 48.39% 不滿意 14 22.58% 非常不滿意 5 8.06% 對桌椅擺放合理度滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 14 22.58% 一般 36 58.06% 不滿意 7 11.29% 非常不滿意 2 3.23% 對品嘗待售飯菜滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 2 3.23% 滿意 10 16.13% 一般 29 46.77% 不滿意 16 25.81% 非常不滿意 5 8.06% 從調(diào)查的情況來看，“飯菜及時度”、“打卡標(biāo)準(zhǔn)度”、“餐桌收拾及時度”三類的滿意度較高， 而“餐具質(zhì)量”、“餐具清潔程度”、“品嘗待售飯菜情況”的滿意度較低，從調(diào)查結(jié)果來看，餐

廳服務(wù)人員的服務(wù)意識要加強，品嘗待售飯菜的情況應(yīng)該杜絕，食堂對餐具的質(zhì)量及清潔都

應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，讓同學(xué)們吃的放心，舒心。 19 ? 環(huán)境滿意度分析 就餐環(huán)境滿意度

從燈光設(shè)置、裝飾風(fēng)格、保暖降溫、娛樂項目、就餐秩序等五個方面進(jìn)行分析。得出如下

數(shù)據(jù): 對燈光設(shè)置滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 8 12.9% 一般 42 67.74% 不滿意 7 11.29% 非常不滿意 2 3.23% 對裝飾風(fēng)格滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 5 8.06% 一般 39 62.9% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 4 6.45% 對保暖降溫滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 8 12.9% 一般 33 53.23% 不滿意 12 19.35% 非常不滿意 6 9.68% 20 對娛樂項目滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 4 6.45% 一般 25 40.32% 不滿意 20 32.26% 非常不滿意 10 16.13% 對就餐秩序滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 3 4.84% 滿意 9 14.52% 一般 23 37.1% 不滿意 19 30.65% 非常不滿意 8 12.9% 從調(diào)查的情況來看，“燈光設(shè)置”的滿意度較高，而“娛樂項目”、“就餐秩序”的滿意度較低，

從調(diào)查結(jié)果來看，食堂是吃飯的地方，娛樂項目還是不大受同學(xué)們歡迎的，食堂還應(yīng)該加強

對就餐秩序的管理，保持正常有序的就餐秩序。 候餐環(huán)境滿意度

從排隊時間、占位情況、擁擠度、就餐時間段等四個方面進(jìn)行分析。得出如下數(shù)據(jù): 對

排隊時間情況分析: 人數(shù) 所占百分比 對占位情況分析: 人數(shù) 所占百分比 無所謂 38 61.29% 反感 14 22.58% 很反感 10 16.13% 其他 0 0% 5分鐘 31 50% 10分鐘 24 38.71% 20分鐘 5 8.06% 其他 2 3.23% 對擁擠度情況分析: 人數(shù) 所占百分比 很舒適 2 3.23% 一般 26 41.94% 擁擠 27 43.55% 很擁擠 7 11.29% 對就餐時間段情況分析: 人數(shù) 所占百分比 高峰期 26 41.94% 下課之前 7 11.29% 下課之后 23 37.1% 其他 6 9.68% 從調(diào)查的情況來看，食堂的擁擠度較高，同學(xué)們大多在高峰期就餐，所以食堂高峰期的管

理尤為重要，食堂應(yīng)該加強候餐環(huán)境的管理，給同學(xué)們一個良好的候餐環(huán)境，能在一定程度

上緩解學(xué)習(xí)工作上的壓力。 21 ? 衛(wèi)生滿意度分析 食品衛(wèi)生滿意度

從食品安全、進(jìn)貨渠道、食品異物、人員衛(wèi)生、食用油等五個方面進(jìn)行分析。得出如下數(shù)

據(jù): 對食品安全情況分析: 人數(shù) 所占百分比 很關(guān)注 28 45.16% 偶爾關(guān)注 27 43.55% 無所謂 5 8.06% 沒關(guān)注過 2 3.23% 對進(jìn)貨渠道情況分析: 人數(shù) 所占百分比 很安全 5 8.06% 一般 24 38.71% 令人擔(dān)心 17 27.42% 不了解 16 25.81% 對食品異物情況分析: 人數(shù) 所占百分比 經(jīng)常發(fā)現(xiàn) 5 8.06% 偶爾發(fā)現(xiàn) 42 67.74% 一般 8 12.9% 從沒發(fā)現(xiàn) 7 11.29% 對人員衛(wèi)生情況分析: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 4 6.45% 一般 40 64.52% 不滿意 15 24.19% 很不滿意 3 4.84% 對食用油情況分析: 人數(shù) 所占百分比 很大異味 3 4.84% 少數(shù)異味 32 51.61% 無所謂 13 20.97% 沒有異味 14 22.58% 從調(diào)查的情況來看，同學(xué)們對食品安全的關(guān)注度很高，而同學(xué)們反映的食堂現(xiàn)狀中食品異

物和食用油的情況都不是特別樂觀，食堂要加強這方面的監(jiān)管，食品安全問題至關(guān)重要，食

堂千萬不能掉以輕心。 22 餐廳衛(wèi)生滿意度

從衛(wèi)生狀況、蟲害情況、桌椅衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、雨天地面等五個方面進(jìn)行分析。得出如下

數(shù)據(jù): 對衛(wèi)生狀況滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 6 9.68% 滿意 5 8.06% 一般 36 58.06% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 4 6.45% 對蟲害情況滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 4 6.45% 滿意 11 17.74% 一般 33 53.23% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 3 4.84% 對桌椅衛(wèi)生滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 非常滿意 5 8.06% 滿意 8 12.9% 一般 31 50% 不滿意 14 22.58% 非常不滿意 4 6.45% 對地面衛(wèi)生滿意情況: 人數(shù) 所占百分比 23 非常滿意 5 8.06% 滿意 10 16.13% 一般 33 53.23% 不滿意 11 17.74% 非常不滿意 3 4.84% 對雨天地面滿意情況: 人數(shù) 所占百分比

從調(diào)查的情況來看，“蟲害情況”的滿意度較高，說明食堂的蟲害情況基本合格，而“雨天地面情況”、“桌椅衛(wèi)生程度”的滿意度較低，從調(diào)查結(jié)果來看，同學(xué)們對食堂的餐廳衛(wèi)生狀況還是有諸多不滿意的，雨天地面情況不佳，會大大增加同學(xué)們的安全隱患，食堂方面應(yīng)該予以重視。

? 投訴與建議結(jié)果分析 投訴分析

? 選擇投訴的問題

非常滿意 3 4.84% 滿意 6 9.68% 一般 30 48.39% 不滿意 19 30.65% 非常不滿意 4 6.45% 從調(diào)查的情況來看，“菜品欠缺”、“價格偏高”、“不夠衛(wèi)生”、“分量不足”、“口味不佳”是同學(xué)們選擇投訴的主要問題，食堂應(yīng)該加強對以上各方面的監(jiān)管力度。

24 ? 選擇投訴方式

從調(diào)查的情況來看，“工作人員”、“負(fù)責(zé)人”是同學(xué)們選擇投訴的主要途徑，食堂應(yīng)該加大

對投訴路徑的宣傳，做到分工明確，解決問題效率提高。 ? 獲得答復(fù)時間 人數(shù) 所占百分比 ? 問題解決質(zhì)量 人數(shù) 所占百分比 完全解決 1 1.61% 明顯改善 17 27.42% 一絲未變 43 69.35% 惡化 1 1.61% 馬上 6 9.68% 當(dāng)天 8 12.9% 一周 18 29.03% 沒有答復(fù) 40 48.39% ? 處理問題的態(tài)度 人數(shù) 所占百分比 25 很重視 8 12.9% 有所注意 29 46.77% 敷衍 20 32.26% 毫不在意 5 8.06% ? 處理問題的效率

人數(shù) 所占百分比 ? 食堂反饋工作 人數(shù) 所占百分比 積極反饋 5 8.06% 有聯(lián)系 10 16.13% 間接聯(lián)系 15 24.19% 從不聯(lián)系 32 51.61% 迅速高效 4 6.45% 一般 32 51.61% 緩慢 21 33.87% 置之不理 5 8.06% ? 現(xiàn)有的投訴途徑 人數(shù) 所占百分比 完全有效 4 6.45% 有效 12 19.35% 沒效果 32 51(61% 完全沒用 14 22.58% 從調(diào)查的情況來看，整個投訴的流程及解決效率，食堂反饋工作都做得不到位，大多數(shù)同

學(xué)反映，投訴的問題沒有答復(fù)，問題解決質(zhì)量一絲未變，處理問題的態(tài)度有所注意和敷衍各

占主要部分，處理問題的效率一般，投訴后食堂從不聯(lián)系，反饋工作做得不好，現(xiàn)有的投訴

途徑?jīng)]效果。食堂必須嚴(yán)肅看待投訴問題，規(guī)范投訴流程，致力于提高食堂質(zhì)量和同學(xué)們的

滿意度。 建議分析 ? 學(xué)生的監(jiān)管作用

人數(shù) 所占百分比 ? 食堂安全問題 向相關(guān)部門 遇到 反映

人數(shù) 所占百分比 非常有用 6 9.68% 偶爾有用 23 37.1% 沒什么用 29 46.77% 完全沒用 4 6.45% 投訴麻煩不了了之 22 35.48% 不去購買 無所謂

就好 24 38.71% 5 8.06% 26 11 17.74% 原因 人數(shù) 所占百分比 緊抓食品來 處理 源

人數(shù) 所占百分比 43 69.35% 人員素質(zhì) 45 72.58% 意見 37 59.68% 監(jiān)管 41 66.13% 加強工作 聽取學(xué)生 學(xué)校加強

食堂責(zé)任 28 45.16% 學(xué)校責(zé)任 27 43.55% 政府責(zé)任 4 6.45% 自身關(guān)注度 3 4.84% ? 食堂改進(jìn)與欠缺 改進(jìn) 人數(shù) 所占百分比

欠缺 人數(shù) 所占百分比 ? 對食堂的感覺 人數(shù) 所占百分比 聚會 12 19.35% 童年 6 9.86% 朋友 5 8.06% 家 4 6.45% 其他 35 56.45% 網(wǎng)上訂餐 21 33.87% 外賣 27 43.55% 營養(yǎng)食譜 42 67.74% 其他 4 6.45% 進(jìn)餐環(huán)境 37 59.68% 服務(wù)質(zhì)量 37 59.68% 飯菜口味 37 59.68% 價格 42 67.74% 其他 4 6.45% 從調(diào)查的情況來看，學(xué)生大部分認(rèn)為學(xué)生監(jiān)管沒什么用，對食品安全問題的態(tài)度，如果遇到大部分同學(xué)都覺得不去購買就好，或者怕麻煩不了了之，其主要原因都認(rèn)為是食堂和學(xué)校的責(zé)任，主要方法是加強工作人員素質(zhì)，緊抓食品來源。同學(xué)們希望的食堂改進(jìn)措施方面為價格、進(jìn)餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、飯菜口味。食堂欠缺由高到低為，營養(yǎng)食譜、外賣、網(wǎng)上訂餐。大部分同學(xué)對食堂的感覺不好。綜上所述，食堂需要改進(jìn)的方面還很多，希望食堂多多聽取學(xué)生的意見，改進(jìn)食堂質(zhì)量。

27 四、結(jié)論

根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理和認(rèn)真分析，針對上述問題，我給出以下建議: 1、食堂工作人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。 工作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。其次對于飯菜的建議如下: 第一，食堂的選料要好，無變質(zhì)食品，不使用劣質(zhì)調(diào)料。

第二，盡力保持菜價穩(wěn)定，讓利學(xué)生。每天將原料市場價格和菜品價格公布上墻，讓同學(xué)對照。菜色可分高中低三檔，保證低價菜的供應(yīng)量，讓同學(xué)有更多選擇余地。

第三，米、菜一定要清洗干凈。保持就餐環(huán)境的整潔干凈，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。徹底打掃衛(wèi)生死角，泔水桶必須加蓋并及時運走。

第四，豐富菜色種類，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。要求食堂沒星期推出一兩個新菜品，盡量滿足同學(xué)們的需求。

第五，飯菜保溫及食品安全方面:天氣開始變涼，必須做好飯菜的保溫工作，保證后來的同學(xué)也吃的上熱飯。不出售隔夜的飯菜，做好碗筷的消毒防蠅工作。

第六，加強工作人員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。

2、大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

大學(xué)生應(yīng)該養(yǎng)成自覺排隊的習(xí)慣，這不但體現(xiàn)一個大學(xué)生的素質(zhì)也是一中基本的社會禮儀。建議學(xué)校學(xué)生組織在食堂督促和提示一兩周學(xué)生排隊打飯，學(xué)校食堂也可以粘貼“請自覺排隊”等字樣的提示語，這樣食堂的打飯秩序就會有所改善，不會再出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，打飯時間也會縮短。

3、學(xué)校要加強監(jiān)管。

我們建議學(xué)校對食堂進(jìn)行定時或不定時的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。

4、培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，提倡健康按時飲食。

很多學(xué)生有不吃早飯或節(jié)食減肥的情況，為了學(xué)生有更健康的身體，學(xué)校要加強健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。

最后，食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂的飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快的飲食，更好的學(xué)習(xí)。在此呼吁學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強對食堂工 28 作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員工作。努力提高各校食堂的質(zhì)量，從而提高同學(xué)們的生活質(zhì)量。

2012年6月6日 29 30 四、附件:調(diào)查問卷 31

第二篇：員工食堂滿意度調(diào)查報告

2011員工食堂滿意度調(diào)查報告

為了了解員工對食堂現(xiàn)行狀況的滿意度，了解食堂管理執(zhí)行的情況，更進(jìn)一步做好管理執(zhí)行工作，10月，綜合辦對員工進(jìn)行了員工食堂滿意度調(diào)查。調(diào)查得到了各部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的積極配合。

本次調(diào)查共收到68份有效問卷，占總員工人數(shù)17.5%（388人）。統(tǒng)計結(jié)果詳見附件。

調(diào)查分析：

統(tǒng)計結(jié)果顯示，員工對員工食堂是基本滿意的。但仍然還是存在一些問題。調(diào)查顯示，員工普遍認(rèn)為食堂需要提高衛(wèi)生狀況，尤其是餐具的清潔程度，另外，半數(shù)以上的員工還反映周末、每天12點之前和17點之后的飯菜質(zhì)量不高，希望引起食堂管理人員的高度重視。

1-3題主要是了解員工對食堂衛(wèi)生狀況的滿意度。

對于餐廳的衛(wèi)生狀況，77.9%的員工表示一般，13.23%的員工表示較好，覺得較差的占8.82%。調(diào)查結(jié)果表明，員工對餐廳的衛(wèi)生狀況還是基本認(rèn)可的。

對于餐具的衛(wèi)生狀況，57.35%的員工表示一般，27.94%的員工表示較差，

5.88%的員工表示較好，還有2.94%的員工表示很差。調(diào)查結(jié)果表明，員工對餐具的衛(wèi)生狀況不是很滿意。

對于工作人員的個人衛(wèi)生狀況，70.59%的員工表示一般，17.65%的員工表示較差，11.76%的員工表示較好。調(diào)查結(jié)果表明，員工對工作人員的個人衛(wèi)生狀況基本認(rèn)可。

4-7題主要是了解飯菜的份量和質(zhì)量，調(diào)查結(jié)果顯示，員工覺得飯菜不夠新鮮，會吃到剩菜剩飯。

對于食堂飯菜新鮮度，45.59%的員工表示一般，27.94%的員工表示經(jīng)常吃剩菜剩飯，20.59%的員工表示不新鮮，還有5.88%的員工表示較新鮮。調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)員工覺得飯菜不是很新鮮。

對于葷菜的份量，48.53%的員工表示一般，51.47%的員工表示不足量。調(diào)查結(jié)果表明，員工覺得葷菜打得份量可以再足量一點。

對于飯菜的口味，75%的員工表示一般，17.65%的員工表示較差，5.88%的員工表示較好，還有1.47%的員工表示很差。調(diào)查結(jié)果表明，員工對飯菜的口味基本認(rèn)可。

對于飯菜的種類，67.65%的員工表示一般，30.88%的員工表示單調(diào)，還有

1.47%的員工表示豐富。調(diào)查結(jié)果表明，員工基本滿意，但仍然希望能豐富飯菜的種類。

8-9題主要是了解員工對食堂服務(wù)人員的服務(wù)的滿意度，調(diào)查結(jié)果顯示，員工覺得還是認(rèn)可的，但仍然希望添加飯菜的速度可以再快一些。

對于工作人員的服務(wù)態(tài)度，57.35%的員工表示一般，38.24%的員工表示較好，4.41%的員工表示較差。調(diào)查結(jié)果表明，員工對工作人員的服務(wù)態(tài)度還是較滿意。

對于添加飯菜的速度，51.47%的員工表示一般，26.47%的員工表示較快，19.12%的員工表示較慢，還有2.94%的員工表示很慢。調(diào)查結(jié)果表明，員工對添加飯菜的速度基本認(rèn)可。

10-13題是了解員工對食堂的總體滿意度。

72.06%的員工表示一般，16.18%的員工表示不滿意，7.35%的員工表示滿意，還有4.41%的員工表示很不滿意。

員工最迫切希望食堂改進(jìn)的是衛(wèi)生狀況和飯菜的口味。分別占的比重是55.88%和48.53%.另外選飯菜的份量和質(zhì)量占30.88%，服務(wù)質(zhì)量占19.12%.

其中12-13是開放題，大部分員工都希望加強衛(wèi)生管理以及菜肴的質(zhì)量，菜肴的質(zhì)量主要是指品種和新鮮程度。還有員工建議是否可以添加飯后水果。反映最突出的問題主要有三點：1.稀飯經(jīng)常是直接兌開水，而且有時是餿的稀飯2.晚飯經(jīng)常吃的是剩菜剩飯3.12點以前和17點以后這兩個時間段的飯菜很差，周末的伙食也比平時差。

綜合辦

附件：

東方大酒店員工食堂滿意度調(diào)查表

為了提高員工的工作積極性，完善餐廳各方面管理制度，現(xiàn)對我餐廳員工進(jìn)行此次不記名調(diào)查，希望大家從餐廳及自身的利益出發(fā)，積極配合，認(rèn)真、詳實地填寫該調(diào)查表。同時為耽誤您的工作時間表示歉意！

一、食堂衛(wèi)生狀況

1、您認(rèn)為食堂餐廳的衛(wèi)生狀況如何？

A.很好□B.較好□C.一般□D 較差□E.很差□

2、您認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？

A.很好□B.較好□C.一般□D 較差□E.很差□

3、您認(rèn)為食堂工作人員的個人衛(wèi)生如何？

A.很好□B.較好□C.一般□D 較差□E.很差□

二、飯菜份量、質(zhì)量

4、您覺得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？

A.很新鮮□B.較新鮮□C.一般□D.不新鮮□E.經(jīng)常吃剩菜剩飯□

5、您覺得葷菜給的量足嗎？

A.足量□B 一般□C 不足量□

6、您對食堂飯菜口味的滿意度怎么樣？

A.很好□B.較好□C.一般□D 較差□E.很差□

7、您認(rèn)為飯菜的種類豐富嗎？

A.豐富□B.一般□C.單調(diào)□

三、服務(wù)

8、食堂工作人員服務(wù)態(tài)度怎么樣？

A.很好□B.較好□C.一般□D.較差□E.態(tài)度惡劣□

9、食堂工作員工添加飯菜的速度怎么樣？

A.很快□B.較快□C.一般□D.較慢□E.很慢□

四、綜合

9、總體上您對食堂的滿意度是？

A.很滿意□B.滿意□C.一般□D.不滿意□E.很不滿意□

10.您認(rèn)為食堂急需解決的問題是什么？

A.衛(wèi)生狀況□B.飯菜口味□C.飯菜份量、質(zhì)量□D.服務(wù)質(zhì)量□

11.您對哪個時間段的飯菜最滿意，最不滿意的時間段是。

12.您最喜歡的菜肴是

您對食堂的其他建議或意見：5 J: j8 c9 ^8 H: F* z1 v2 e7 c; ed- t0 T6 c% }t, t, }( [, G7 z9 e: \\\\; R6 U.s; B- u: F, j! G! w9 h4 i# ?7 XP& {2 ~% b) ~: b( {) i6 g# \\\\: h( g0 c% R( / h# z% L# a/ V, N% j( Y& q1 i4 _" O* eX, x9 s, H+ }.{, w+ mE" Z5 @) D+ @.$ H1 I0 S/ \\\\- v7 S; ' h5 \\\\% j0 [

第三篇：滿意度調(diào)查報告

班級：

組員：

賈文亞

指導(dǎo)教師：

格力空調(diào)客戶滿意度調(diào)查報告

概括：

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國空調(diào)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開放帶動國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，空調(diào)產(chǎn)品也由“生活奢侈品”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ钣闷?，大大刺激了國?nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國空調(diào)市場趨于成熟，消費者對品牌認(rèn)知度不斷增強，品牌集中度持續(xù)提升，產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，中國空調(diào)業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。

從2006年至今，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)基本上進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展時期。中國空調(diào)企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術(shù)上也開始從引進(jìn)模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調(diào)健康、節(jié)能功能以及外觀設(shè)計上，國內(nèi)企業(yè)也經(jīng)過引進(jìn)、消化、吸收，技術(shù)水平及產(chǎn)品質(zhì)量都在不斷趨于完善，中國已經(jīng)發(fā)展成為世界空調(diào)產(chǎn)業(yè)重要的研發(fā)和生產(chǎn)基地。

處于前四位格力、美的、LG和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。但是，各品牌市場表現(xiàn)差異逐漸增大，馬太效應(yīng)愈發(fā)明顯，市場占有率之間的差距有擴(kuò)大的趨勢。

目前國內(nèi)空調(diào)行業(yè)大致可以劃分為兩個板塊：格力、美的、海爾等國內(nèi)品牌占領(lǐng)了空調(diào)行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領(lǐng)了一定的市場份額。隨著國民經(jīng)濟(jì)實力與品牌意識的日漸提高，空調(diào)的使用率將會越來越高，各個品牌的空調(diào)在巨大的市場機(jī)會的條件下，都面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

如今，空調(diào)已經(jīng)成為一種比較重要的家用電器，漸漸的成為一種生活必須品,。近年來，在我國現(xiàn)有的中央空調(diào)領(lǐng)域中，冷熱水系統(tǒng)、變頻多聯(lián)機(jī)技術(shù)成為市場上的主流。目前，大金、約克、開利等主要的國外品牌都進(jìn)入到了中國市場，占據(jù)了市場上的較大的市場份額，但是國有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調(diào)巨頭的中央空調(diào)銷售收入均超過10億元，海爾則獲得15個奧運項目的工程。2007年上半年美的商用空調(diào)銷售收入達(dá)到14億元，我們預(yù)計在未來2-3年中將繼續(xù)保持20%以上的增長速度。

本次調(diào)查，我們針對格力空調(diào)產(chǎn)品，以格力空調(diào)為主要的調(diào)查對象，分析了當(dāng)前消費者

在購買空調(diào)方面的偏好和格力空調(diào)的品牌忠誠度。為格力提供當(dāng)前市場的信息，尋找格力的品牌弱點或避免與其他品牌的正面競爭，進(jìn)而形成最大的影響力，為格力空調(diào)日后的產(chǎn)品營銷策略的提出做好準(zhǔn)備。

（一）、 調(diào)研目的

1、了解格力空調(diào)在消費者中的知名度、滲透率、美譽度和客戶忠誠度。

2、了解各品牌及主要競爭品牌以及格力空調(diào)的市場占有率情況。

3、了解消費者對空調(diào)電器消費的觀點、偏好。

（二）、資料收集的方法

本次調(diào)研資料收集我們主要是采集了原始資料。結(jié)果主要通過問卷調(diào)查的方式取得。輔助方法是直接詢問被調(diào)查人員，了解其對于空調(diào)的看法及滿意度，具有一定的針對性。

（三）、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1.空調(diào)市場品牌占有率分析

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，格力空調(diào)的市場占有率為29.3%，是同類產(chǎn)品中市場占有率最高的，在其他的品牌中，海爾占市場的20%，美的占市場的9.5%，其中國產(chǎn)空調(diào)品牌市場占有率達(dá)到88.82%

，合資品牌的占有率很低。充分說明國產(chǎn)空調(diào)的

品牌競爭相當(dāng)激烈。由此可見，當(dāng)前海爾是格力的最大的競爭對手，美的也是其最大的潛在的競爭對手。

2、消費者消費偏好分析

1.選擇空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和宗旨分析

從圖中可以看出，消費者選擇購買產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次考慮的是產(chǎn)品的價格和節(jié)能環(huán)保，這就需要格力公司在從事產(chǎn)品生產(chǎn)中，一定要把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，生產(chǎn)出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，其次，格力公司應(yīng)加大對產(chǎn)品的研發(fā)投入，盡量使本公司生產(chǎn)出更加環(huán)保的、低能耗的產(chǎn)品，在產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售的過程中實行更加科學(xué)的管理，盡量降低成本，進(jìn)而降低產(chǎn)品在市場上的售價，使格力公司與其他同行公司相比更具有價格方面的優(yōu)勢。

(四)、格力空調(diào)市場潛力分析

1.售后服務(wù)滿意度分析

從圖中的數(shù)據(jù)來看，對格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費者的比率為24%，

一般的比率為30%，滿意的比率為34%，很滿意的為12%；令消費者滿意的售后服務(wù)能夠吸引更多的消費者，從而提高市場占有率。 2.售后服務(wù)與購買欲望的相關(guān)分析

從圖中的數(shù)據(jù)表明，選擇購買格力空調(diào)的消費者都對格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意或是一般，沒有不滿意的，而不選擇購買格力空調(diào)的消費者對格力空調(diào)的售后服務(wù)的滿意度都不高。這表明完善的售后服務(wù)是吸引消費者的很重要的因素，格力空調(diào)只有提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能更好的擴(kuò)大市場占有率，樹立更好的品牌形象。

（五）、結(jié)論 1、市場及競爭者

格力空調(diào)市場占有率最高，海爾空調(diào)所占的市場份額與其相比差距不是很大，是格力公司的最大的競爭者，其次，美的公司正在不斷地發(fā)展壯大，也已經(jīng)成為格力公司的強大的競爭對手。然而海爾、美的都是具有很強競爭力的品牌，在良好的營銷策略的指導(dǎo)下，其空調(diào)產(chǎn)業(yè)不斷成長，將會對格力的市場占有率造成很大的沖擊，隨著其他小品牌帶來的價格沖擊也會帶來一定的影響。

2、消費者特點

1.季節(jié)對消費者購買空調(diào)存在一定的影響，夏季和冬季是空調(diào)使用的主要時間段，大多數(shù)消費者會選擇在這兩個季節(jié)購買空調(diào)。

2.消費者選擇購買產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次考慮的是產(chǎn)品的價格和節(jié)能環(huán)保。

3.職業(yè)的不同反應(yīng)的就是收入的差異，相對來講，收入高的群體能夠接受的空調(diào)