千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《客服規(guī)章制度(優(yōu)秀范文三篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服規(guī)章制度(優(yōu)秀范文三篇)》。
第一篇：客服管理制度
客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。
3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。
6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用 機房內(nèi)的固定電話。
12、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。 客戶服務中心衛(wèi)生管理制度
一、工作環(huán)境機房重地
1、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內(nèi)花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。 客服部交接班制度
1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、點名點評完畢列隊進入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準 客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。 客服部主任工作職責
1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。
4、負責與各相關部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔
以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。
2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。
8、及時了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質檢員的職責
1、負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。
5、每周小結一次，根據(jù)檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業(yè)務代表職責
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。
6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
9、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
10、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
19、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
21、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。 員工級別劃分規(guī)則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業(yè)務流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。 在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業(yè)務知識，了解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。 掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九
七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)； 對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。
日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結果進行歸納總結（交綜合業(yè)務分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。 知識庫維護流程如下： 接收相關部門業(yè)務通知單 報中心主任閱
學習文件精神理解業(yè)務內(nèi)容 搜集相關業(yè)務信息
錄入知識庫 下發(fā)文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。 采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。
完成領導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。 為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。
第二篇：客戶服務部日常管理要求及規(guī)章制度
客戶服務部日常管理要求及規(guī)章制度
一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系
二、適用范圍：企業(yè)客戶服務部 三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。 2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。 3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。 五、客戶服務的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計劃；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。 2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決
不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。 8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。
附表一：
填表人：
第三篇：醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度
咨詢組服務理念
咨詢組管理及準則
咨詢組織結構
咨詢組職能、職責
咨詢組績效考評
考核附表
咨詢組服務理念
一、患者：成為讓患者感到安心并值得信賴的咨詢醫(yī)師。
二、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離，。
三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的各?？浦R的咨詢和建議，為患者解答他們的困擾。
四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供患者咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。
五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質也必須是專業(yè)的。
六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得患者信賴的根本。
七、品牌：作為“男科婦科?？漆t(yī)院”咨詢部一員的你是醫(yī)院品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和醫(yī)院形象結合起來。
八、市場：開發(fā)患者創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。
九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。
咨詢組管理準則
咨詢組管理準則：
1、工作標準：規(guī)范化、標準化。
2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。
3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。
咨詢組工作范圍
一、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。
二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。
三、網(wǎng)站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。
四、網(wǎng)站留言板、健康網(wǎng)等合作網(wǎng)站問題答復。
五、醫(yī)院郵箱，網(wǎng)站“論壇”問題的答復。
咨詢組職能、職責
咨詢組職能
1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網(wǎng)絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。
2、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網(wǎng)絡營銷開展客戶開發(fā)、維護及預約。
3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復。
職責(咨詢組長)：
1、對企劃部直接負責，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。
2、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務工作。
3、負責相應的網(wǎng)絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。
4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。
5、負責及時與院長、科主任溝通和通報每日情況和問題。
職責（網(wǎng)絡咨詢員職責）：
1、負責網(wǎng)絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答患者有關男科婦科等相關?？频膯栴}，為患者提供專業(yè)醫(yī)療方面的建議及預約。
2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)患者；積極主動向患者介紹和推薦醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療技術，已達到宣傳和預約的目的。
3、網(wǎng)站留言板及論壇相關內(nèi)容更新。
4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和掛號就診統(tǒng)計表。
5、匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。
職責（電話咨詢員）：
1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關男科婦科等方面的問題，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療方面的建議及預約。
2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院特色醫(yī)療技術以及開發(fā)和維護患者。 。
3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統(tǒng)計表。
5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。
6、匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。
咨詢組績效考評
一、考核指標
網(wǎng)絡組長：
以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。
網(wǎng)絡、電話咨詢員：
以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。
二、客服 考核標準：
※ 關于考核表（按天計算）
關于考核表
得分
每天考核表填寫完善
一次加1分 每天考核表上報及時
一次加1分
每天考核表填寫不合格
一次扣2分
每天考核表填寫有誤
一次扣2分
每天考核表上報不及時
一次扣2分
※ 關于登記表（按天計算）
關于網(wǎng)絡、電話登記表
得分
每天登記表填寫完善
一次加1分
每天登記表上報及時 一次加1分
每天登記表填寫不合格
一次扣2分
每天登記表填寫有誤
一次扣2分
每天登記表上報不及時
一次扣2分
※ 抽查考核（按每次抽查計算）
抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
網(wǎng)絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員
※ 服務標準：（按天計算）
言語和態(tài)度標準
得分/天
禮貌用語不規(guī)范
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未及時接聽
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未詳細登記
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對來電咨詢者回答錯誤
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
網(wǎng)絡咨詢未及時咨詢
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待患者語音、語氣不標準
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對待患者態(tài)度無禮或粗暴
-8分/次
超過兩次，個人扣12分，集體扣12分
※ 紀律標準：（按天計算）
服務言行和態(tài)度
得分
（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）
一次扣2分，一天累計三次 工作時間不遵守制度存在個人行為 個人扣5分，集體扣5分
受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)
一次加6分
未執(zhí)行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
無故串崗、離崗
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
遲到、早退曠工等無紀律行為
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
備注：其他服務標準或個人行為違反醫(yī)院員工守則的，按醫(yī)院相關規(guī)定予以處罰
※ 成功率：（按月計算） 通過網(wǎng)絡或電話咨詢到院免掛號就診
預約到院提成標準 ：
（1）患者消費在100元以上者為10元/1人（不受到院率限制）（2）當月到院患者（指消費不足100元的到院患者）在有效咨詢量50%以上即到院率在50%以上 為5元/人，60%以上為10元/人
全院各科室客服考評標準
對待患者語音、語氣不標準 及用語不規(guī)范
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對待患者態(tài)度無禮或粗暴
-8分/次
超過兩次，個人扣12分，集體扣12分
受到患者表揚(留言、表揚信、錦旗等)
一次個人加8分 ，集體加10分
備注：其他服務標準或個人行為違反醫(yī)院員工守則的，按醫(yī)院相關規(guī)定予以處罰
每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）
第一名：獎勵現(xiàn)金150元
第二名：獎勵現(xiàn)金100元
第三名：獎勵現(xiàn)金50元
※ 不記名投票
各崗位工資構成
咨詢組：
總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋業(yè)務提成（以上考核指示 中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎
網(wǎng)絡、電話咨詢員：
總工資＝基本工資（參照勞務合同）+業(yè)務提成（以上考核指標 中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎
