千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服規(guī)章制度》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服規(guī)章制度》。

第一篇：客服管理制度

作為一名合格的客服工作人員，首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問(wèn)題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；最后，還要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)和溝通技巧都是可以逐漸學(xué)習(xí)的，但是豐富的客服經(jīng)驗(yàn)、客服素質(zhì)只能通過(guò)豐富的實(shí)踐逐漸熏陶。

目前，隨著呼叫中心發(fā)展的需要，客服人員的素質(zhì)已經(jīng)逐漸過(guò)渡到高水平階段，客服的一舉一動(dòng)往往代表的是公司的形象。隨著各類(lèi)國(guó)際性賽事以及展會(huì)，諸如奧運(yùn)會(huì)世博會(huì)之類(lèi)在中國(guó)的開(kāi)辦，很多企業(yè)都加強(qiáng)了外語(yǔ)人才的引進(jìn)，特別是我國(guó)的世博會(huì)正在開(kāi)放當(dāng)中，訂票中心不僅需要英語(yǔ)客服人員，小語(yǔ)種人員也是必不可少的。這都說(shuō)明了客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是過(guò)硬的，是高水平的?？头行淖鳛樾聲r(shí)代企業(yè)的新業(yè)態(tài)，衍生出來(lái)的新行業(yè)是需要公平、正確的對(duì)待的。然而，由于人們的不了解，導(dǎo)致了其身份、社會(huì)地位等方面都得不到認(rèn)同，進(jìn)而使這一行業(yè)的流失率非常大。事實(shí)上，尤其是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)合格的客服人員是耗費(fèi)很多人力物力的。從某種方面來(lái)講，企業(yè)客服人員的作用、技能，已經(jīng)相當(dāng)于柜面，甚至已經(jīng)超越了柜面。畢竟柜面所面對(duì)的客戶較為固定，時(shí)空上都有一定的局限性；而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，他面對(duì)的是全國(guó)各地的客戶，面對(duì)的是24小時(shí)各個(gè)時(shí)段的問(wèn)題，他的業(yè)務(wù)覆蓋面更為廣泛。

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員。客戶提出一個(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣服務(wù)客戶，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒(méi)有設(shè)置客戶服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)北京吉亞通信調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

第二篇：客服崗位職責(zé)與規(guī)章制度

客服崗位職責(zé)與規(guī)章制度

一、藝豪電商天貓客服工作職責(zé)：

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，提供咨詢解決疑問(wèn)，推薦產(chǎn)品引導(dǎo)達(dá)成交易獲得滿意評(píng)價(jià)。

（1）接待客戶；負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，提供資詢服務(wù)解決客戶疑問(wèn)。

（2）熟悉產(chǎn)品及后臺(tái)；了解上線家具產(chǎn)品型號(hào)搭配，價(jià)格，數(shù)量，活動(dòng)，特征賣(mài)點(diǎn)，物流服務(wù)及費(fèi)用。了解后臺(tái)流量分析，修改價(jià)格，寶貝描述，寶貝上架操作從而進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的家具銷(xiāo)售。

（3）維護(hù)客戶關(guān)系；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪推廣新活動(dòng)，新品，新家具資訊維護(hù)好客戶關(guān)系。

（4）促成交易；總結(jié)銷(xiāo)售話術(shù)，根據(jù)客戶需求及時(shí)推薦產(chǎn)品引導(dǎo)成交，拍下寶貝后催付款的跟進(jìn)，寶貝成交后訂單信息的確認(rèn)。

（5）安排出貨；淘寶訂單轉(zhuǎn)化發(fā)貨通過(guò)U8系統(tǒng)操作，新建訂單-（確認(rèn)訂單信息包括型號(hào)，數(shù)量，金額，收貨人，收貨地址）新建發(fā)貨單-安排倉(cāng)庫(kù)備貨-排單-通知發(fā)貨物流提貨。

（6）跟蹤服務(wù)；查詢跟蹤發(fā)貨情況和物流配送情況直到跟客戶確認(rèn)收貨，做好售后工作及時(shí)提醒做出好評(píng)。

二、藝豪電商天貓客服規(guī)章制度：

1、上班時(shí)間

正常白班時(shí)間 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班時(shí)間 12:30-14:00 18:30-21:30 (正常白班外工作日需值班時(shí)間) 周末值班時(shí)間 8:00-21:30 （下班點(diǎn)如有咨詢接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)，特殊工作日期雙十一大促期間上班時(shí)間會(huì)相應(yīng)調(diào)整，具體值班人員安排見(jiàn)值班表）

2、上班紀(jì)律

（1）上班不得遲到，有事需要向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假1天以上請(qǐng)?zhí)崆耙惶煜嚷?lián)系部門(mén)主管并找到交接代班同事才能予以批準(zhǔn)。

（2）上班時(shí)間不得做與客服工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ過(guò)多的聊與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看視頻，玩游戲首次給予警告，再次發(fā)現(xiàn)20元/次，一周多次違紀(jì)不予遵守的人員給予協(xié)商離職處理。

（3）客服接線反應(yīng)時(shí)間必須在15秒之內(nèi)不得懶散應(yīng)對(duì)?？头坏秒S意離席，離席時(shí)需自動(dòng)將牽牛下線以免未能在規(guī)定反應(yīng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)答客戶等待造成不好影響。

3、工作失職處罰

確認(rèn)訂單出錯(cuò)發(fā)錯(cuò)貨物處理，倉(cāng)庫(kù)配貨出錯(cuò)原因除外。

第一種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)（例如U8輸單失誤，未能明確客戶意思給出錯(cuò)誤引導(dǎo)淘寶小二判斷客服原因的），客戶要求直接退貨的，單筆提成取消。個(gè)人負(fù)責(zé)聯(lián)系物流協(xié)議退貨運(yùn)費(fèi)將貨品拉回倉(cāng)庫(kù)在入庫(kù)，否則運(yùn)費(fèi)將從工資中扣除。退貨物流若為公司承運(yùn)物流物流結(jié)款后費(fèi)用從個(gè)人所有工資中扣除。

第二種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)，客戶要求補(bǔ)發(fā)的單筆提成不取消。 1.貨品數(shù)量遺漏經(jīng)主管核實(shí)由客服直接補(bǔ)發(fā)費(fèi)用物流結(jié)款后從個(gè)人工資中扣除 2.貨品型號(hào)出錯(cuò)經(jīng)主管核實(shí)客服聯(lián)系物流將貨品退回公司后補(bǔ)件倉(cāng)管簽收安排補(bǔ)發(fā)，退貨運(yùn)費(fèi)個(gè)人與物流結(jié)清。若來(lái)回物流為公司承運(yùn)物流物流結(jié)款后費(fèi)用從個(gè)人工資中扣除。

第三種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)，說(shuō)服客戶接受不退貨要求做出合理讓步補(bǔ)償?shù)闹鞴芘鷾?zhǔn)補(bǔ)償形式后返給客戶，個(gè)人罰款50元/次。

4、所有罰款計(jì)入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

第三篇：淘寶客服

個(gè)人年度總結(jié)

在英頓工作已經(jīng)1年多了，在1年多的客服生涯中嘗盡了酸甜苦辣，在銷(xiāo)售中我會(huì)遇到各種各樣的顧客，有許多顧客都是初次網(wǎng)上購(gòu)物，這時(shí)候作為客服的我會(huì)一步一步的教顧客如何在我們店鋪找到他們需要的商品，怎么拍下，怎么付款，有的顧客支付寶沒(méi)有開(kāi)通，這時(shí)我會(huì)告訴顧客怎樣去開(kāi)通，中間過(guò)程說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是做起來(lái)還真不容易的呢，但是我沒(méi)有抱怨親們給我?guī)?lái)的麻煩，反之我會(huì)用我的耐心和熱情去給他們講解，網(wǎng)購(gòu)不同于面對(duì)面購(gòu)物，我不能面對(duì)面的跟顧客交流，顧客只能通過(guò)屏幕上的每個(gè)字來(lái)感受我的服務(wù)態(tài)度，所以我給自己有一個(gè)明確的定位：在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客解決各種問(wèn)題，讓顧客體會(huì)到網(wǎng)購(gòu)的樂(lè)趣同時(shí)滿意而歸！

客服的工作包括很多方面：首先你打字速度要跟上，客流高峰時(shí)一個(gè)客服要跟十幾位甚至更多顧客交流，打字跟不上會(huì)流失很多客戶的，顧客在等待的過(guò)程中可能也在看其他的店鋪呢，其他掌柜立刻回復(fù)的話你說(shuō)這個(gè)顧客還會(huì)找你嗎？即便是顧客只看你的店鋪，長(zhǎng)時(shí)間不回的話也會(huì)走人的。其次，作為客服一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)牧私夂褪煜こ潭龋热缯f(shuō)我是做燈飾的，我就要對(duì)我店里所有的燈飾，包括型號(hào)，款式，質(zhì)量，價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，其他光源等諸多方面統(tǒng)統(tǒng)了解，顧客來(lái)咨詢時(shí)立刻就能回復(fù)，我看到許多代理們往往把商品上架了也不看看，對(duì)自己的商品根本不了解，顧客來(lái)問(wèn)時(shí)自己還要去看看，這樣肯定會(huì)給顧客不好的印象，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售印象分很重要哦。第三，身為客服你一定要把顧客看做上帝，一定要本著誠(chéng)信，誠(chéng)心的為顧客服務(wù)，質(zhì)量該怎么樣就怎么樣，千萬(wàn)不要以次充好，這樣會(huì)嚴(yán)重影響店鋪的聲譽(yù)的，信譽(yù)的重要性在這里就不多說(shuō)了！淘寶發(fā)展越來(lái)越快，賣(mài)家一定得向著品牌化發(fā)展才能在淘寶分到一杯羹。第四，客服要了解買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)心理，掌握買(mǎi)家的心理，引導(dǎo)他們更快成交。這方面相信每個(gè)人都有一招絕活。第五，雖然賣(mài)掉產(chǎn)品了，但是售后服務(wù)一定要跟上，有些賣(mài)家賣(mài)出了產(chǎn)品不管質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家退貨就找各種理由拒絕，要知道維護(hù)一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶要容易的多，所以對(duì)待自己的老顧客一定要做好跟蹤服務(wù)。培養(yǎng)出屬于自己的忠實(shí)的顧客群。老顧客也會(huì)為你帶來(lái)新的顧客，這樣顧客群才會(huì)越來(lái)越大，越來(lái)越多。

客服銷(xiāo)售的不僅僅是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更是銷(xiāo)售感情，播種希望。和顧客成為朋友，這樣你的顧客就會(huì)越來(lái)越多，朋友也會(huì)越來(lái)越多。我作為客服來(lái)說(shuō)最擅長(zhǎng)的就是經(jīng)營(yíng)感情，我會(huì)不定期對(duì)所有的顧客溝通溝通，聊聊最近的身邊情況，所以我的顧客都成為了我的朋友。相信這樣的營(yíng)銷(xiāo)理念會(huì)讓我們的顧客越來(lái)越多的。

在淘寶店鋪?zhàn)隹头灿幸荒甓嗔?，每天都在學(xué)習(xí)，感觸還是蠻多的?？头?，工作確實(shí)比較繁雜，要銷(xiāo)售產(chǎn)品，要處理好售后服務(wù)，要及時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)等等。每天面對(duì)著來(lái)自不同地區(qū)不同性格的顧客，將如何面對(duì)這些顧客，銷(xiāo)售好自己的產(chǎn)品，培養(yǎng)好顧客群，做顧客的朋友，這是一個(gè)磨練人的工作，身為客服，不僅在這些日常工作中得到了磨練，也幫助無(wú)數(shù)買(mǎi)家實(shí)現(xiàn)了自己的美好心愿，在淘寶這個(gè)平臺(tái)，我們客服不僅僅是賺錢(qián)，更是播種一分希望，做完成買(mǎi)家心愿的使者。

第四篇：淘寶客服規(guī)章制度

淘寶客服管理制度

工作時(shí)間：

? ? ? ? 早會(huì)7:50—8:00 早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30 中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00 晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00；

考勤：

? 遲到或早退5分鐘以內(nèi)者，罰款10元；

? 月遲到、早退，曠工累計(jì)達(dá)3次者，計(jì)曠工一天。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪資。曠工三天及以上者予以辭退（即扣發(fā)6天底薪）。

請(qǐng)假：

? 請(qǐng)假須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，必須提前一天告知，并填寫(xiě)請(qǐng)假單；當(dāng)天臨時(shí)請(qǐng)假，必須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管審批，填寫(xiě)請(qǐng)假單，否則按曠工論處。事假期間不計(jì)發(fā)工資； ? 請(qǐng)假兩天以內(nèi)由部門(mén)主管審批，兩天以上由部門(mén)經(jīng)理審批；

? 每人每月請(qǐng)假次數(shù)，累計(jì)不得超過(guò)2次，否則取消一切優(yōu)秀評(píng)選資格；

離職：

? 新員工在培訓(xùn)期（30天）內(nèi)有離職意向需向本部門(mén)主管當(dāng)面告知，說(shuō)明離職原因。（培訓(xùn)期間，自動(dòng)離職不計(jì)發(fā)工資）

? 上崗期員工如有離職意向，需提前一個(gè)月告知本部門(mén)主管及經(jīng)理，并說(shuō)明離職原因，經(jīng)過(guò)同意后，填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》后方可離職；若未經(jīng)部門(mén)主管同意，擅自離職，當(dāng)月工資全部扣除。

行為準(zhǔn)則：

? 工作時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間睡覺(jué)、看電影電視，瀏覽無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。（違反一次警告；兩次罰款10元；屢教不改者予以辭退。） ? 禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。（違者罰款10元） ? 不亂丟垃圾，給大家一個(gè)舒適的工作環(huán)境。（違者打掃整個(gè)工作區(qū)。）

安全保衛(wèi)制度：

?

電腦、損壞或不能進(jìn)行正常工作，應(yīng)及時(shí)反映及時(shí)更換；

?

嚴(yán)禁擅自更換和使用其他座位上的硬件設(shè)施，如有問(wèn)題及時(shí)反映； ?

工作場(chǎng)地嚴(yán)禁使用其他大功率電器！

淘寶客服本職獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)項(xiàng)：

? 客服轉(zhuǎn)換率最高者獎(jiǎng)勵(lì)100元。

? 主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評(píng)選優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)50元。

?

一個(gè)月內(nèi)無(wú)客戶投訴，或是給予中評(píng)，差評(píng)者主管給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

? 旗艦店總評(píng)分上升到4.85分，客服每人獎(jiǎng)勵(lì)100。

罰項(xiàng)：

?

需要刺繡的產(chǎn)品因個(gè)人原因繡字錯(cuò)誤，需要個(gè)人承擔(dān)損失并書(shū)面反饋到財(cái)務(wù)并當(dāng)天把款交于財(cái)務(wù)。

?

上班期間不得私自離崗，離崗時(shí)間超過(guò)10分鐘以上的請(qǐng)得到主管批準(zhǔn)。如沒(méi)有請(qǐng)示導(dǎo)致流失客戶。（違反一次罰款10元；屢教不改者予以辭退。）

?

若因客服服務(wù)態(tài)度遭到客戶投訴、中評(píng)、差評(píng)，繼而導(dǎo)致旗艦店總評(píng)分低于4.7分，每人罰款50元。

? 上班時(shí)間/夜班如無(wú)特殊原因旺旺必須在線登陸，值班人員如無(wú)按時(shí)登陸旺旺值班。（違反一次罰款10元；屢教不改者予以辭退。）

一、如因客服原因造成倉(cāng)庫(kù)多發(fā)，少發(fā)。配件少發(fā)，發(fā)票忘發(fā)，收據(jù)等，反饋到財(cái)務(wù)那，個(gè)

人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如隱瞞不說(shuō)或抽查到

二、客戶退換貨當(dāng)天必須處理完，如因特殊原因沒(méi)處理，請(qǐng)出示原因。

上班期間不得私自離崗，離崗時(shí)間超過(guò)10分鐘以上的請(qǐng)得到主管批準(zhǔn)。如沒(méi)有請(qǐng)示導(dǎo)致流失客戶。

若因客服服務(wù)態(tài)度遭到客戶投訴、中評(píng)、差評(píng)，繼而導(dǎo)致旗艦店總評(píng)分低于4.7分，每人罰款50元

第五篇：客服規(guī)章制度

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

第六篇：客服規(guī)章制度

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。