千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淘寶客服規(guī)章制度(合集)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶客服規(guī)章制度(合集)》。

第一篇：淘寶客服管理制度

客服管理制度

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。

5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候， 主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉(zhuǎn)化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

第二篇：客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

編制：福建省纖維檢驗局 客戶服務(wù)中心

2010年8月初稿

目 錄

第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 職責。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要協(xié)議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

共7頁 第1頁

客戶服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。

第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務(wù)管理工作。 第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。 第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

第二章 職 責

第五條 職責

1、客戶服務(wù)中心職責：負責處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

(1) 負責客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； (2) 負責對客戶投訴的收集和處理； (3) 負責客戶回訪、收集及更新客戶信息； (4) 重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

(5) 負責收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給

客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 電話禮儀規(guī)范

6.1 接聽電話禮儀規(guī)范

(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

(2) 接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫

助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

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(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。 (4) 注意傾聽，保持耐心。

(5) 接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復(fù)。

(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派

人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ?

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理 b、轉(zhuǎn)接電話 ?

接聽電話時用戶情緒激動者

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 ?

接聽電話時用戶說方言，您又聽不明

a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點； b、 讓能聽懂方言的人員接聽；

c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ?

接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您 a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。

6.2 電話回訪語言規(guī)范

(1) 您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單

位服裝檢測情況？

(2) 您對我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎？

(3) 有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？

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(4) 如果有問題，請再打電話********* ，我們將及時為您服務(wù)。 (5) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每兩個月一次？)

(a) 檢測的準確性。 (b) 檢測的及時性 （c）檢測過程中的服務(wù)態(tài)度

(d) 是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務(wù)有何意見或建議。

6.3 客戶信息的收集

及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個月進行一次？）。 6.4 客戶來訪制度

（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和

重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務(wù)部對來訪人員應(yīng)做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導(dǎo)致的問題

及時疏通并做好記錄。

（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費用報領(lǐng)導(dǎo)批準。

第四章 客戶咨詢和投訴處理

第七條 客戶咨詢和投訴的分類：

1、 咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識。 2、 查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。

3、 投訴：指客戶對本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

3.1 一般投訴：由于客戶對檢測結(jié)果存在懷疑或者對本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不

好，而造成客戶的抱怨。 3.2 重大投訴

3.2.1 危機事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴重錯誤， 或者由于檢測結(jié)果造成客戶較

大的損失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。

第三篇：淘寶客服規(guī)章制度流程

淘寶客服規(guī)章制度

淘寶客服管理制度的一些流程，可供參考。

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。 3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。 18.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。 售前客服

淘寶客服工作流程

一、售前客服的要求 1.仔細，有耐心，有責任感； 2.打字速度快，有親和力；

3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；

5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求； 二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。 三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。 3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/strong>

四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。 售前客服疑難問題匯總及解決方案

序號阿里旺旺在線，沒有客戶的情況下，暫時離開位置時，需要掛起 基本要求

1客戶難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2客戶購物經(jīng)驗不足/問題多耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。

3問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。 4關(guān)于討價還價堅持自己的原則，不輕易減價，對于購買金額比較大的客戶，可以送贈品，或者是包郵等。

5客戶咨詢/貨售罄和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。

售后客服

一、售后客服的要求 1.脾氣溫和，態(tài)度好

2.善于溝通，（包括電話溝通）

3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握 二、售后客服的職能 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。 三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。 2.進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。*注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。

四、售后客服工作注意事項，工作細分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。*做好記錄 2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。*做好記錄，及時跟蹤3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。.綜合類客服 綜合類客服的要求 1.細心，有耐心，有責任心

2.具有良好的溝通能力，做事有條理。 3.熟悉的使用電腦辦公軟件 綜合客服的職能

1.訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的的維護和跟進,寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤。

2.淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維護，（商城，C店）退換貨的登記，每隔10天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。 綜合客服工作注意事項，工作細分

1.非活動期間，當日下班前，（16:30前的訂單），全部打單，并將訂單交。給倉庫。

2.活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日發(fā)，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并且做到訂單的準確無誤。*訂單打包完成后，及時的核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致

3.負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款。

4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍。

5.發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有贈品，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄瑴p少訂單的錯誤。

綜合客服疑難問題匯總，及解決方案

序號阿里旺旺掛起，在活動量大的時候，可以暫時做下售前客服。 基本要求

1對庫存的掌握。要清楚的知道，熱銷產(chǎn)品的庫存情況，正常情況下，每個月盤點兩次庫存，（可以和倉庫的大姐共同完成），并將數(shù)據(jù)交給推廣，及時更新網(wǎng)上庫存。當倉庫有貨進庫時，也要及時的將數(shù)量報給相關(guān)的部門，以便更改網(wǎng)上庫存。2.普通商品要保證庫存量在（*件）。

3.上大活動前，（淘金幣，天天特價，聚劃算）必須提前準備好活動報名的數(shù)量（數(shù)量充足）。

4.熱銷產(chǎn)品，通知倉庫打包起來（1只裝），以解決發(fā)貨速度慢的問題。

淘寶客服參考用語

參考用語1： 1接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)場全場做活動，滿XX有活動，您看一下（推出活動特款）。 2是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢！ 3什么時候發(fā)貨？

親，您拍下來的42小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。 4發(fā)什么快遞？

親，默認是發(fā)XX快遞哦，您這邊可以收到XX的貨嗎？XX不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元。 5什么時候到貨？

親，一般XX快遞發(fā)貨后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)惡意無條件退貨的，郵費也是外面承擔（順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間）(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨) 6可以便宜一點嗎？

親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦！ 7質(zhì)量問題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！ 8結(jié)束語 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購物愉快。 9退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦! 10包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦！ 11實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦！ 12什么材質(zhì)的？

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點。 13會不會褪色？清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨服被只能干洗等等） 14有什么贈品？

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈品一起說了） 參考用語2：

1買家抱怨或者不滿時: 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？ 2物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。 3產(chǎn)品使用中的售后問題：

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不到問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客服真正體會到你是在誠心誠意地為他解決問題。 這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！