千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服規(guī)章制度》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服規(guī)章制度》。

第一篇：客服管理制度

客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度 2.要有足夠的耐心與熱情 3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè) 4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率 6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理

四、適用范圍：本制度適用于淘騰電商客服管理工作

五、崗位職責(zé)：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量

第二章 客戶組織架構(gòu)

客戶服務(wù)部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過(guò)聊天工具（在線阿里旺旺、QQ），隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問(wèn)答、為客戶做好導(dǎo)購(gòu)、促成訂單、完成銷售。

崗位職責(zé)：

* 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。

* 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。

* 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。

* 豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買，提高成交率與客戶回頭率。

* 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)（詢問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。 * 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況 * 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 * 把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。 * 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。 * 做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問(wèn)題，提出售后問(wèn)題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。 崗位職責(zé)：* 通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)

* 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。

* 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題

* 店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息

* 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)

（處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

* 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好

的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好的意見和建議

* 建立買家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式

三、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問(wèn)題，改善意見

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

* 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法

* 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）

* 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因

* 負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)

* 負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作 * 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況 * 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔 * 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案 * 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)

第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、工作制度

1.上班時(shí)間

早班：9：00- 18:00

晚班：16:00-00:00(暫時(shí)未實(shí)行倒班制)

（8個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，每周單休，具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）

注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

2.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。 3.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。

4.每周一下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

5.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

7.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

8.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容 儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。

2、接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，

3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作

4、接待好咨詢客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 8.沒顧客的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。 9.在接受客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人

5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍

6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣

二、在線客服溝通禮儀

1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、你回來(lái)了等

2.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等

3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等

5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您

還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

11、商量語(yǔ)：、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；

第二篇：客服交接班制度

客服交接班制度

一． 目的

為嚴(yán)格交接班過(guò)程管理，明確交接班雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免推諉、扯皮現(xiàn)場(chǎng)，并為了確保日常工作的連貫性，保持信息的通常，提高工作質(zhì)量，制定本制度。 二． 適用范圍

本制度適用于本公司客戶部日常交接班管理 三． 職責(zé) 客戶部交接班工作的開展 四．工作規(guī)定

1、交接班人員須提前10分鐘到達(dá)崗位，做好接班準(zhǔn)備工作，接班時(shí)必須于都交接班記錄，并簽字確認(rèn)

2、下班時(shí)，必須填寫交接班記錄

3、填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無(wú)遺漏

4、凡跟進(jìn)事宜，必須認(rèn)真完成，并記錄在交接班本內(nèi)

5、凡交接未寫清楚事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)

6、凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)

7、凡交接記錄不明白，可追問(wèn)當(dāng)事人，問(wèn)清事由再跟進(jìn)

8、交接記錄必須保存完好，不許私自撕毀或疊壓

9、交接記錄，不許寫與工作無(wú)關(guān)事宜

10、禁止口頭交接工作

11、交接班時(shí)如雙方之一發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班人員進(jìn)行協(xié)商解決。在此期間由交班者正常操作直到問(wèn)題解決

12、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開 五． 相關(guān)記錄 《交接班記錄》

淘寶客服規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度（共5篇）

客房規(guī)章制度

服裝規(guī)章制度

客房服務(wù)員規(guī)章制度（共19篇）

第三篇：客服規(guī)章制度

（一）總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（A）；

2、合同服務(wù)（B）；

3、免費(fèi)服務(wù)（C）；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。

第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

2、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁?gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。

第四篇：客服管理制度

客服部管理制度與崗位職責(zé)

請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；

3、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；

4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；

6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

7、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 安全保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。

5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。

客服部會(huì)議制度

1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。

4、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。

6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。

7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。

場(chǎng)管現(xiàn)理制度

1、聽從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。

5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。

9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用 機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。

12、機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。 客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境機(jī)房重地

1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

三、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理

1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。

2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。

5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

客服部請(qǐng)假制度匯編

一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。

六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn) 客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。

九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 客服部主任工作職責(zé)

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔

以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿

足客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

客服部班長(zhǎng)責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。

5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。

8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 員工級(jí)別劃分規(guī)則

一、初級(jí)工（189）：

能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。

熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。 在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

二、中級(jí)工（180）：

掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，

實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。 掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用九

七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)； 對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級(jí)工（班長(zhǎng)及96123）

充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）的投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。

工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。

四、回訪、采編組

回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。 知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程如下： 接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單 報(bào)中心主任閱

學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容 搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入知識(shí)庫(kù) 下發(fā)文件部門確認(rèn)

依客戶理解能力簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。 采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。 為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：客服規(guī)章制度

電商（天貓）客服工作制度（暫行）

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本制度。

適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制度參考辦理。 第二則 工作守則和工作規(guī)范

一、客服工作守則包括：

1、每位客服都要有高度的責(zé)任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

2、牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。

4、講究工作方法和工作效率。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

8、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

9、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

10、應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機(jī)密。

11、嚴(yán)禁一心多用、工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

12、必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

二、工作規(guī)范

1 上班時(shí)間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排（活動(dòng)期間例外，活動(dòng)前后由主管安排調(diào)休，如有特殊事宜請(qǐng)假需要提前一天和主管申請(qǐng)），晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.熟練使用ERP軟件

3.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載與工作無(wú)關(guān)的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽音樂(lè)、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

4.沒顧客的時(shí)候，要加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產(chǎn)地。相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產(chǎn)品名稱和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈接。

5.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“ 您 、您好、親”， 語(yǔ)句結(jié)尾加上“ 嗎、吧、哦”等語(yǔ)氣詞，婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)唄?！?等等）。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以處罰。

6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。

7.定期整理問(wèn)題件和退回件表格。處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。

8．上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自學(xué),提高自身能力。

9.新產(chǎn)品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有 2 義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

10．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示不可以優(yōu)惠并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問(wèn)可否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接給客服主管接待或向主管說(shuō)明情況申請(qǐng)價(jià)格。

11．在和買家溝通過(guò)程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常**天會(huì)到 長(zhǎng)約**mm 多用 左右 差不多 相近 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

12.和買家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式、互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購(gòu)買的數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實(shí)），當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該讓其核對(duì)地址，并查看其地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢其快遞是否可以到。

13.關(guān)于改價(jià)，天貓是不可以修改價(jià)格的，只可以減少運(yùn)費(fèi)。

14.當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID 。如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的訂單編號(hào)（或讓其在旺旺上和客服聯(lián)系），然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司催其盡快處理。 15.當(dāng)有買家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí),要先了解是哪個(gè)商品少了,根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種商品還沒打開就說(shuō)少發(fā)了）,如有買家說(shuō)商品損壞了，首先詢問(wèn)其簽收與否，如未簽收讓其不要簽收就地退回,我們會(huì)盡快為其處理；如已簽收的要求其拍照和客服聯(lián)系，并予以核實(shí)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

16.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要做好登記。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨商品完整程度等都應(yīng)跟蹤落實(shí)。

第四則 獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì) 3 量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本制度。

一、獎(jiǎng)勵(lì)

1、客服每月除規(guī)定未請(qǐng)假者有全勤獎(jiǎng)。

2、每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)10元。（待定）

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警告等。獎(jiǎng)懲記錄，處分決定其提成和去留。

公司對(duì)以下情況之一者，予以警告或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

1、計(jì)價(jià)失誤。

2、沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。（備注、修改地址等）

3、服務(wù)不積極等工作態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)。

日常工作過(guò)程

一．設(shè)備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ），并進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。 1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。

2.查看有無(wú)退款，如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款金額并標(biāo)記，待適當(dāng)時(shí)間（9點(diǎn)30以后）和客戶取得聯(lián)系，查清原因之后對(duì)其盡快做出處理。 3.處理物流異常。

3.打印前一天和當(dāng)天未發(fā)貨的訂單（打印時(shí)時(shí)間需要提前5-10分鐘） 4.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，然后9點(diǎn)30以后打催付（聯(lián)系買家?guī)推浣獬Щ蟛⒃谕狭粞裕?5.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再檢查是否有不包郵區(qū)域等（如有不包郵區(qū)域需要根據(jù)其所補(bǔ)運(yùn)費(fèi)備注快遞名稱）。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物是否一致，并核對(duì)地址。 6.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注 4 或該與買家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品規(guī)格確認(rèn)價(jià)格。 7.對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)和處理。