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第一篇：客服交接班制度

客服交接班制度

一． 目的

為嚴(yán)格交接班過(guò)程管理，明確交接班雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免推諉、扯皮現(xiàn)場(chǎng)，并為了確保日常工作的連貫性，保持信息的通常，提高工作質(zhì)量，制定本制度。 二． 適用范圍

本制度適用于本公司客戶部日常交接班管理 三． 職責(zé) 客戶部交接班工作的開展 四．工作規(guī)定

1、交接班人員須提前10分鐘到達(dá)崗位，做好接班準(zhǔn)備工作，接班時(shí)必須于都交接班記錄，并簽字確認(rèn)

2、下班時(shí)，必須填寫交接班記錄

3、填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無(wú)遺漏

4、凡跟進(jìn)事宜，必須認(rèn)真完成，并記錄在交接班本內(nèi)

5、凡交接未寫清楚事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)

6、凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)

7、凡交接記錄不明白，可追問(wèn)當(dāng)事人，問(wèn)清事由再跟進(jìn)

8、交接記錄必須保存完好，不許私自撕毀或疊壓

9、交接記錄，不許寫與工作無(wú)關(guān)事宜

10、禁止口頭交接工作

11、交接班時(shí)如雙方之一發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班人員進(jìn)行協(xié)商解決。在此期間由交班者正常操作直到問(wèn)題解決

12、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開 五． 相關(guān)記錄 《交接班記錄》

淘寶客服規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度（共5篇）

客房規(guī)章制度

服裝規(guī)章制度

客房服務(wù)員規(guī)章制度（共19篇）

第二篇：客服崗位職責(zé)與規(guī)章制度

客服崗位職責(zé)與規(guī)章制度

一、藝豪電商天貓客服工作職責(zé)：

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，提供咨詢解決疑問(wèn)，推薦產(chǎn)品引導(dǎo)達(dá)成交易獲得滿意評(píng)價(jià)。

（1）接待客戶；負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，提供資詢服務(wù)解決客戶疑問(wèn)。

（2）熟悉產(chǎn)品及后臺(tái)；了解上線家具產(chǎn)品型號(hào)搭配，價(jià)格，數(shù)量，活動(dòng)，特征賣點(diǎn)，物流服務(wù)及費(fèi)用。了解后臺(tái)流量分析，修改價(jià)格，寶貝描述，寶貝上架操作從而進(jìn)行專業(yè)的家具銷售。

（3）維護(hù)客戶關(guān)系；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪推廣新活動(dòng)，新品，新家具資訊維護(hù)好客戶關(guān)系。

（4）促成交易；總結(jié)銷售話術(shù)，根據(jù)客戶需求及時(shí)推薦產(chǎn)品引導(dǎo)成交，拍下寶貝后催付款的跟進(jìn)，寶貝成交后訂單信息的確認(rèn)。

（5）安排出貨；淘寶訂單轉(zhuǎn)化發(fā)貨通過(guò)U8系統(tǒng)操作，新建訂單-（確認(rèn)訂單信息包括型號(hào)，數(shù)量，金額，收貨人，收貨地址）新建發(fā)貨單-安排倉(cāng)庫(kù)備貨-排單-通知發(fā)貨物流提貨。

（6）跟蹤服務(wù)；查詢跟蹤發(fā)貨情況和物流配送情況直到跟客戶確認(rèn)收貨，做好售后工作及時(shí)提醒做出好評(píng)。

二、藝豪電商天貓客服規(guī)章制度：

1、上班時(shí)間

正常白班時(shí)間 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班時(shí)間 12:30-14:00 18:30-21:30 (正常白班外工作日需值班時(shí)間) 周末值班時(shí)間 8:00-21:30 （下班點(diǎn)如有咨詢接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)，特殊工作日期雙十一大促期間上班時(shí)間會(huì)相應(yīng)調(diào)整，具體值班人員安排見(jiàn)值班表）

2、上班紀(jì)律

（1）上班不得遲到，有事需要向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假1天以上請(qǐng)?zhí)崆耙惶煜嚷?lián)系部門主管并找到交接代班同事才能予以批準(zhǔn)。

（2）上班時(shí)間不得做與客服工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ過(guò)多的聊與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看視頻，玩游戲首次給予警告，再次發(fā)現(xiàn)20元/次，一周多次違紀(jì)不予遵守的人員給予協(xié)商離職處理。

（3）客服接線反應(yīng)時(shí)間必須在15秒之內(nèi)不得懶散應(yīng)對(duì)?？头坏秒S意離席，離席時(shí)需自動(dòng)將牽牛下線以免未能在規(guī)定反應(yīng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)答客戶等待造成不好影響。

3、工作失職處罰

確認(rèn)訂單出錯(cuò)發(fā)錯(cuò)貨物處理，倉(cāng)庫(kù)配貨出錯(cuò)原因除外。

第一種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)（例如U8輸單失誤，未能明確客戶意思給出錯(cuò)誤引導(dǎo)淘寶小二判斷客服原因的），客戶要求直接退貨的，單筆提成取消。個(gè)人負(fù)責(zé)聯(lián)系物流協(xié)議退貨運(yùn)費(fèi)將貨品拉回倉(cāng)庫(kù)在入庫(kù)，否則運(yùn)費(fèi)將從工資中扣除。退貨物流若為公司承運(yùn)物流物流結(jié)款后費(fèi)用從個(gè)人所有工資中扣除。

第二種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)，客戶要求補(bǔ)發(fā)的單筆提成不取消。 1.貨品數(shù)量遺漏經(jīng)主管核實(shí)由客服直接補(bǔ)發(fā)費(fèi)用物流結(jié)款后從個(gè)人工資中扣除 2.貨品型號(hào)出錯(cuò)經(jīng)主管核實(shí)客服聯(lián)系物流將貨品退回公司后補(bǔ)件倉(cāng)管簽收安排補(bǔ)發(fā)，退貨運(yùn)費(fèi)個(gè)人與物流結(jié)清。若來(lái)回物流為公司承運(yùn)物流物流結(jié)款后費(fèi)用從個(gè)人工資中扣除。

第三種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)，說(shuō)服客戶接受不退貨要求做出合理讓步補(bǔ)償?shù)闹鞴芘鷾?zhǔn)補(bǔ)償形式后返給客戶，個(gè)人罰款50元/次。

4、所有罰款計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

第三篇：客服管理制度

客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度 2.要有足夠的耐心與熱情 3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè) 4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率 6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理

四、適用范圍：本制度適用于淘騰電商客服管理工作

五、崗位職責(zé)：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量

第二章 客戶組織架構(gòu)

客戶服務(wù)部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過(guò)聊天工具（在線阿里旺旺、QQ），隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問(wèn)答、為客戶做好導(dǎo)購(gòu)、促成訂單、完成銷售。

崗位職責(zé)：

* 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。

* 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。

* 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。

* 豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買，提高成交率與客戶回頭率。

* 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)（詢問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。 * 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況 * 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 * 把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。 * 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。 * 做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問(wèn)題，提出售后問(wèn)題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。 崗位職責(zé)：* 通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)

* 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。

* 收集與反饋顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷售。

* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題

* 店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息

* 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)

（處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

* 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好

的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好的意見(jiàn)和建議

* 建立買家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式

三、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問(wèn)題，改善意見(jiàn)

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

* 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法

* 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）

* 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因

* 負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)

* 負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作 * 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況 * 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔 * 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案 * 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)

第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、工作制度

1.上班時(shí)間

早班：9：00- 18:00

晚班：16:00-00:00(暫時(shí)未實(shí)行倒班制)

（8個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，每周單休，具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）

注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

2.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。 3.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。

4.每周一下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

5.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

7.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

8.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容 儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。

2、接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，

3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作

4、接待好咨詢客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 8.沒(méi)顧客的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。 9.在接受客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人

5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍

6、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣

二、在線客服溝通禮儀

1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、你回來(lái)了等

2.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等

5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您

還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

11、商量語(yǔ)：、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；

第四篇：客服管理處罰規(guī)章

客服部管理處罰規(guī)章

為維護(hù)公司正常的工作秩序，保證公司企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，公平地維護(hù)員工和公司的合法權(quán)益，根據(jù)《勞動(dòng)合同法》和有關(guān)法律法規(guī)，特制定本規(guī)章。

公司關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，為員工提供良好的勞動(dòng)保護(hù)和工作條件。員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)、社會(huì)公德，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，克盡職責(zé)，完成工作任務(wù)，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)。

本規(guī)定適用于所有與《上海悠游網(wǎng)軟件科技有限公司》訂立勞動(dòng)合同的員工。

處罰規(guī)則說(shuō)明：

1、處罰分警告、小過(guò)、大過(guò)及解除勞動(dòng)合同四種形式；

2、違規(guī)員工之直屬干部將實(shí)行連帶責(zé)任制，負(fù)管理（教育）失職之職責(zé)，實(shí)行連帶處分，連帶處分規(guī)則為：違規(guī)員工處罰等級(jí)減一級(jí)，處分直屬干部。

3、同一違規(guī)事由累犯者公司保留處分升級(jí)權(quán)利；

解除勞動(dòng)合同的基準(zhǔn)為以下所列，公司保留申訴法律的權(quán)利： 出勤：

1、一個(gè)月曠工達(dá)3個(gè)工作日或累計(jì)達(dá)24個(gè)工作小時(shí)；

2、

職業(yè)道德：

1、員工有下列違反國(guó)家法律，在受到國(guó)家政權(quán)機(jī)關(guān)處罰的同時(shí)公司可予以免職； 1-

1、因犯罪被判決承擔(dān)刑事責(zé)任的；

1-

2、因違法被決定勞動(dòng)教養(yǎng)的；

1-

3、因違反《治安管理處罰條理》被決定治安拘留七天以上者；

1-

4、違反《憲法》及法律規(guī)定組織、策劃、參與非法游行示威或參加非法社團(tuán)組織者；

2、同一大過(guò)違規(guī)者再次累犯一次，將依據(jù)悔過(guò)書以及保證書所述內(nèi)容予以免職處理；

3、因無(wú)法勝任本職崗位經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后仍不能勝任崗位要求而本人又不配合再調(diào)動(dòng)者；

4、冒用部門主管或其他負(fù)責(zé)人筆跡簽發(fā)、偽造文件、資料者；

5、拒絕服從管理人員的合理安排和調(diào)遣，經(jīng)屢次勸導(dǎo)仍然不聽者；

6、任何形式的性騷擾；

7、于訂立勞動(dòng)合同時(shí)提供虛假個(gè)人信息者；

8、挑起或唆使他人打架者或幫助他人打架者；

8.1、唆使他人違反公司管理處罰規(guī)章者；

9、對(duì)于雇主、雇主家屬、雇主代理人或其他共同工作之勞工，實(shí)施暴行或有重大侮辱行為、威脅行為者；

10、違反勞動(dòng)合同或保密條約者；

11、有意耗損機(jī)器、工具、原料、產(chǎn)品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技術(shù)秘密或信息秘密（包含但不限于機(jī)密文件，圖畫，技術(shù)，商業(yè)信息）；刪

12、煽動(dòng)，參加非法罷工或怠工；

13、打斷正常工作運(yùn)行；

14、故意破壞公司財(cái)產(chǎn)或侵犯、占有、盜用公司、其他員工的財(cái)產(chǎn)利益；

15、違反政府法令，郵寄或散發(fā)破壞公司形象，以及與員工的正常關(guān)系的文件或言論；

16、違反公司規(guī)章制度或操作規(guī)程；改

17、非因公事而以公司名義在外簽賬欠款影響公司者；

18、侵占公款者；

19、通過(guò)使用公司的名字、品牌、商業(yè)標(biāo)記或聲譽(yù)來(lái)獲取個(gè)人私利，并使公司的財(cái)產(chǎn)、形象或利益受損者；

20、逾越職權(quán)不服領(lǐng)導(dǎo)影響公司者或反對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或主管分配的任務(wù)，不執(zhí)行或消極執(zhí)行者（同5刪）；

21、偽造或故意涂改、滅世出勤記錄者或捏造商業(yè)記錄、賬單、發(fā)票、身份證來(lái)欺騙者；偽造證書、醫(yī)院賬單等。改

22、破壞或擅自調(diào)動(dòng)打卡設(shè)備情節(jié)重大者；

23、停薪留職期間未經(jīng)核準(zhǔn)擅就他職者；

24、利用職務(wù)之便買賣本公司產(chǎn)品和物品（含虛擬物品）獲取私利，或鼓動(dòng)或?yàn)E用職權(quán)來(lái)尋求個(gè)人利益；

25、行賄或接受賄賂者；

26、基于維持游戲公平性的原則下，不得私下給予任務(wù)人虛擬物品或貨幣（除舉辦活動(dòng)之外），或利用在線GM之權(quán)利為任何人非法獲取等級(jí)與經(jīng)驗(yàn)等，破壞游戲公共性的行徑；

27、基于公平的原則，公司舉辦任何活動(dòng)時(shí)，發(fā)放任何獎(jiǎng)品、虛擬物品、貨幣等若為本人、他人圖利或危害公司權(quán)益，經(jīng)查證屬實(shí)后將處以免職或解除勞動(dòng)合同并訴諸相關(guān)法律途徑進(jìn)行處理。

28、以職權(quán)或私下索取玩家的游戲密碼及個(gè)人基本數(shù)據(jù)，或向玩家索取游戲中的虛擬道具或虛擬貨幣者，以圖利本人或他人者；

29、因私自下載或登入非工作需求之網(wǎng)站或未經(jīng)報(bào)備允許在公司計(jì)算機(jī)內(nèi)新增或下載與公司業(yè)務(wù)不相關(guān)之程序而遭致內(nèi)網(wǎng)中毒或數(shù)據(jù)外泄等情況，進(jìn)而影響工作進(jìn)度及公司運(yùn)營(yíng)損失者。且公司將追究其責(zé)并保留法律追訴權(quán)。

30、將公司內(nèi)部信息、工作情形、公司員工基本數(shù)據(jù)、玩家數(shù)據(jù)等，以任何方式私自攜帶出公司、告知第三者或進(jìn)行任何危害公司權(quán)益之行為者，經(jīng)查證屬實(shí)后將處以免職或解除勞動(dòng)合同并訴諸相關(guān)法律途徑進(jìn)行處理。

31、未經(jīng)報(bào)備允許于上班期間使用外網(wǎng)FTP、網(wǎng)絡(luò)硬盤燈，對(duì)外傳輸公司內(nèi)部信息、工作情形、公司員工基本數(shù)據(jù)、玩家數(shù)據(jù)、程序、工具或網(wǎng)站，經(jīng)查證屬實(shí)后將處以免職或解除勞動(dòng)合同并訴諸相關(guān)法律途徑進(jìn)行處理。

32、無(wú)論價(jià)值大小，對(duì)盜竊、窩藏、截留公司或他人財(cái)物，私吞或私分公司財(cái)物者，敲詐勒索錢物、冒支工資者。

33、客服部員工，在非上班期間使用官方名稱或宣稱本身為公司內(nèi)部人員身份，對(duì)玩家恐嚇、欺騙或公布任何游戲相關(guān)消息者。

34、客服部員工，利用職務(wù)之便，以不正當(dāng)方式使用游戲內(nèi)部工具進(jìn)行竄改賬號(hào)或查詢、修改、公布賬號(hào)數(shù)據(jù)，圖例自己或他人者。

35、客服部員工，利用職務(wù)之便，不正當(dāng)使用游戲內(nèi)部工具做個(gè)人查詢將其數(shù)據(jù)告知他人者。

36、客服部員工，利用職務(wù)之便，盜取玩家賬號(hào)內(nèi)物品及金錢，圖利自己或他人者。

37、客服部員工對(duì)外公布或私下散播，公司內(nèi)部訊息、作業(yè)模式，相關(guān)表單，非歸類于對(duì)外公布方面的信息者。

38、對(duì)于業(yè)務(wù)上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公務(wù)機(jī)密數(shù)據(jù)程序及其檔案、媒體、作業(yè)流程、報(bào)表數(shù)據(jù)內(nèi)容等，絕對(duì)保守機(jī)密。未經(jīng)公司事前書面同意，不得上網(wǎng)公布或經(jīng)電子郵件或以其他方式對(duì)第三人或?qū)ν饨衣?，或?yàn)槠浔救嘶蛩酥娑褂谜摺?工作操作規(guī)范：

1、遵照員工工作守則中免職細(xì)項(xiàng)內(nèi)容實(shí)行之；

大過(guò)之處分基準(zhǔn)如下所列，累計(jì)記大過(guò)三次者予以免職：

出勤：

1、遵照員工工作守則扣九分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

職業(yè)道德：

1、超越崗位權(quán)限，擅自行為或決策者；

2、工作時(shí)間內(nèi)做非工作需求之事者；

3、遵照員工工作守則扣九分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

4、擅自摧毀或涂改行政公告者；

5、謊報(bào)虛假情報(bào)，欺騙上級(jí)者；

工作操作規(guī)范：

1、遵照員工工作守則扣九分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

2、由于個(gè)人原因?qū)е峦婕曳从持畣?wèn)題過(guò)期而無(wú)法處理者；

小過(guò)之處分基準(zhǔn)如下所列，累計(jì)記小過(guò)三次者記大過(guò)一次：

出勤：

1、遵照員工工作守則扣三分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

職業(yè)道德：

1、私自用公司電話撥打非工作需求私人電話者

2、未能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)合理分配之工作者，記小過(guò)并進(jìn)行教育培訓(xùn)或調(diào)離原崗；

3、遵照員工工作守則扣三分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

4、因自身過(guò)錯(cuò)，遭玩家投訴達(dá)一次者；

工作操作規(guī)范：

1、遵照員工工作守則扣三分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

警告的基準(zhǔn)如下所列，月度累計(jì)受到警告三次者記小過(guò)一次：

出勤：

1、每月考勤遲到累積達(dá)3次者；

2、每月考勤未刷卡（非設(shè)備原因）累積達(dá)3次者；

3、遵照員工工作守則扣一分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

職業(yè)道德：

1、工作時(shí)間未經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)接聽私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致影響工作者；

2、衣冠不正、儀表不雅、穿拖鞋上班及其他影響公司面貌的行為；

3、非用餐時(shí)間外出用餐；

4、下班離崗后不關(guān)閉自用電腦者；

5、遵照員工工作守則扣一分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

工作操作規(guī)范：

1、遵照員工工作守則扣一分細(xì)項(xiàng)內(nèi)容；

第五篇：客服管理制度

作為一名合格的客服工作人員，首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問(wèn)題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；最后，還要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)和溝通技巧都是可以逐漸學(xué)習(xí)的，但是豐富的客服經(jīng)驗(yàn)、客服素質(zhì)只能通過(guò)豐富的實(shí)踐逐漸熏陶。

目前，隨著呼叫中心發(fā)展的需要，客服人員的素質(zhì)已經(jīng)逐漸過(guò)渡到高水平階段，客服的一舉一動(dòng)往往代表的是公司的形象。隨著各類國(guó)際性賽事以及展會(huì)，諸如奧運(yùn)會(huì)世博會(huì)之類在中國(guó)的開辦，很多企業(yè)都加強(qiáng)了外語(yǔ)人才的引進(jìn)，特別是我國(guó)的世博會(huì)正在開放當(dāng)中，訂票中心不僅需要英語(yǔ)客服人員，小語(yǔ)種人員也是必不可少的。這都說(shuō)明了客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是過(guò)硬的，是高水平的?？头行淖鳛樾聲r(shí)代企業(yè)的新業(yè)態(tài)，衍生出來(lái)的新行業(yè)是需要公平、正確的對(duì)待的。然而，由于人們的不了解，導(dǎo)致了其身份、社會(huì)地位等方面都得不到認(rèn)同，進(jìn)而使這一行業(yè)的流失率非常大。事實(shí)上，尤其是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)合格的客服人員是耗費(fèi)很多人力物力的。從某種方面來(lái)講，企業(yè)客服人員的作用、技能，已經(jīng)相當(dāng)于柜面，甚至已經(jīng)超越了柜面。畢竟柜面所面對(duì)的客戶較為固定，時(shí)空上都有一定的局限性；而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，他面對(duì)的是全國(guó)各地的客戶，面對(duì)的是24小時(shí)各個(gè)時(shí)段的問(wèn)題，他的業(yè)務(wù)覆蓋面更為廣泛。

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣服務(wù)客戶，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒(méi)有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)北京吉亞通信調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。