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電商（天貓）客服工作制度（暫行）

第一則 總則

為加強公司的規(guī)范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本制度。

適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制度參考辦理。 第二則 工作守則和工作規(guī)范

一、客服工作守則包括：

1、每位客服都要有高度的責任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。

2、牢記“客戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

3、具備不斷學習地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與團隊發(fā)展保持同步。

4、講究工作方法和工作效率。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 二要：要“請”字當頭，“您”字不離口。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

8、要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。

9、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

10、應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術、客戶信息等機密。

11、嚴禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內容。

12、必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

二、工作規(guī)范

1 上班時間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時間由主管輪流安排（活動期間例外，活動前后由主管安排調休，如有特殊事宜請假需要提前一天和主管申請），晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.熟練使用ERP軟件

3.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載與工作無關的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

4.沒顧客的時候，要加深了解專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產地。相反也要看到品名和產地要知道有哪幾種規(guī)格的產品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產品名稱和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈接。

5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、親”， 語句結尾加上“ 嗎、吧、哦”等語氣詞，婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點唄。” 等等）。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以處罰。

6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。

7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除外）和退回件需要登記下訂單編號、購買日期、購買產品、購買數量、金額、快遞運單號并備注詳情。

8．上班期間，不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動,但鼓勵客服利用空余時間自學,提高自身能力。

9.新產品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產品，也有 2 義務去認識所有產品。

10．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間及到貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示不可以優(yōu)惠并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉接給客服主管接待或向主管說明情況申請價格。

11．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該 快遞正常**天會到 長約**mm 多用 左右 差不多 相近 我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

12.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式、互動交互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購買的數量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實），當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該讓其核對地址，并查看其地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢其快遞是否可以到。

13.關于改價，天貓是不可以修改價格的，只可以減少運費。

14.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 。如果是電話咨詢的要問對方交易的訂單編號（或讓其在旺旺上和客服聯系），然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司催其盡快處理。 15.當有買家說商品少發(fā)了時,要先了解是哪個商品少了,根據商品性質與其溝通（比如常有買家買有2-3種商品還沒打開就說少發(fā)了）,如有買家說商品損壞了，首先詢問其簽收與否，如未簽收讓其不要簽收就地退回,我們會盡快為其處理；如已簽收的要求其拍照和客服聯系，并予以核實。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

16.如果遇到確實需要退換貨時。要做好登記。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨商品完整程度等都應跟蹤落實。

第四則 獎懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質 3 量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本制度。

一、獎勵

1、客服每月除規(guī)定未請假者有全勤獎。

2、每發(fā)現一個寶貝數據類的錯誤獎勵10元，每提供一項好的建議被采納獎勵10元。（待定）

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警告等。獎懲記錄，處分決定其提成和去留。

公司對以下情況之一者，予以警告或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

1、計價失誤。

2、沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。（備注、修改地址等）

3、服務不積極等工作態(tài)度問題導致的負面評價。

日常工作過程

一．設備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ），并進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。 1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2.查看有無退款，如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款金額并標記，待適當時間（9點30以后）和客戶取得聯系，查清原因之后對其盡快做出處理。 3.處理物流異常。

3.打印前一天和當天未發(fā)貨的訂單（打印時時間需要提前5-10分鐘） 4.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，然后9點30以后打催付（聯系買家?guī)推浣獬Щ蟛⒃谕狭粞裕?5.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言或備注，再檢查是否有不包郵區(qū)域等（如有不包郵區(qū)域需要根據其所補運費備注快遞名稱）。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物是否一致，并核對地址。 6.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注 4 或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品規(guī)格確認價格。 7.對評價進行回復和處理。