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第一篇：客服交接班制度

客服交接班制度

一． 目的

為嚴(yán)格交接班過程管理，明確交接班雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免推諉、扯皮現(xiàn)場，并為了確保日常工作的連貫性，保持信息的通常，提高工作質(zhì)量，制定本制度。 二． 適用范圍

本制度適用于本公司客戶部日常交接班管理 三． 職責(zé) 客戶部交接班工作的開展 四．工作規(guī)定

1、交接班人員須提前10分鐘到達(dá)崗位，做好接班準(zhǔn)備工作，接班時(shí)必須于都交接班記錄，并簽字確認(rèn)

2、下班時(shí)，必須填寫交接班記錄

3、填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無遺漏

4、凡跟進(jìn)事宜，必須認(rèn)真完成，并記錄在交接班本內(nèi)

5、凡交接未寫清楚事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)

6、凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)

7、凡交接記錄不明白，可追問當(dāng)事人，問清事由再跟進(jìn)

8、交接記錄必須保存完好，不許私自撕毀或疊壓

9、交接記錄，不許寫與工作無關(guān)事宜

10、禁止口頭交接工作

11、交接班時(shí)如雙方之一發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班人員進(jìn)行協(xié)商解決。在此期間由交班者正常操作直到問題解決

12、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開 五． 相關(guān)記錄 《交接班記錄》

淘寶客服規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度（共5篇）

客房規(guī)章制度

服裝規(guī)章制度

客房服務(wù)員規(guī)章制度（共19篇）

第二篇：電商部人員規(guī)章制度

電商部規(guī)章制度

一、工作態(tài)度

1、本部門員工必須遵守以“責(zé)任、學(xué)習(xí)、主動、平等、溝通、參與”為核心的團(tuán)隊(duì)精神。

2、在接待部門內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。

3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌接待，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

5、接聽電話應(yīng)及時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲，如相應(yīng)人員不能接聽，距離最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄。

6、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的精神面貌，切勿將個(gè)人情緒帶到工作中，要保持溝通順暢和交接清楚。

7、完成本職工作和協(xié)助其他部門完成工作時(shí)，要保持積極認(rèn)真的心態(tài)，不可以有消極的情緒和行為。

二、工作時(shí)間

1、每月26天為滿勤。

2、上班時(shí)間 上午8：00 ----11：30

下午 12：30----17：00

3、周一至周五為工作日，周六及周日為休息日，其中客服崗位周五、周六、周日為休息日，各崗位在休息日安排調(diào)休，每個(gè)崗位必須有人員值班。

4、員工因個(gè)人或家庭原因需要請假的可以請事假，事假為無薪假，事假以天或小時(shí)為計(jì)算單位。

5、員工上下班施行打卡制，上下班均須本人親自打卡，上下班的考勤記錄將作為部門績效考核的重要組成部分。

6、員工如因事需在工作時(shí)間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理開出門證后方可離開，按小時(shí)計(jì)算考勤。

7、工作日內(nèi)請假需提前向主管經(jīng)理提出申請，并填寫【請假申請單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

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8、2017年部門法定節(jié)假日休息時(shí)間如下：

①元旦休假2天（1月1日-4日自由調(diào)休2天），②春節(jié)休假時(shí)間按公司時(shí)間調(diào)休，③清明休假1天（4月3日-4日自由調(diào)休1天），④勞動節(jié)休假1天（5月1日-2日自由調(diào)休1天），⑤端午節(jié)休假1天（5月29日-30日自由調(diào)休1天），⑥中秋國慶休假3天（10月1日-7日自由調(diào)休3天）.

三、工作要求

1、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、不得在辦公區(qū)域吃零食、大聲喧嘩。

2、工作日周一至周五早上8:15分在小會議室進(jìn)行部門晨會，不得無故缺席，晨會人員做好會議記錄。

3、員工需加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識及技能，積極和部門同事交流學(xué)習(xí)，積極參加部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（參與記錄和培訓(xùn)考核也將作為部門績效考核的一部分）。

4、不得無故缺席部門的工作例會及部門的重要會議。

5、嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)玩游戲，工作時(shí)間內(nèi)禁止瀏覽與自己工作崗位或業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站。

6、電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)應(yīng)做好歸檔整理及備份，切不可雜亂無章。

四、工作環(huán)境

1、員工須保持個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)的地面、桌面及設(shè)備的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時(shí)清理。

2、部門接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。

3、正確使用部門內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗戶和一切部門內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。

4、每天按照值日表打掃衛(wèi)生，保持辦公區(qū)域清潔，如未打掃，按處罰條例處罰。

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五、處罰條例

1、無故遲到、早退一次，罰款10元；

2、在工作時(shí)間內(nèi)嬉戲、擅離工作崗位或從事與工作無關(guān)的事情（看視頻、打游戲、非工作需要帶耳機(jī)、睡覺等）一次，罰款100元；

3、商定完的工作項(xiàng)目不執(zhí)行、反向執(zhí)行、未按要求、未按時(shí)間完成一次，罰款100元；

4、無特殊情況未參加部門會議或培訓(xùn)一次，罰款30元；

5、工作事項(xiàng)中推諉、抵賴責(zé)任，拒絕或懶散完成協(xié)助他人的事情一次，罰款100元；

6、工作時(shí)間內(nèi)不主動領(lǐng)取工作項(xiàng)目、無所事事一次，罰款200元；

7、各員工之間出現(xiàn)隱瞞、包庇問題或知情不報(bào)，并造成損失的一次，罰款100元； 8、員工及管理人員向外泄露部門活動計(jì)劃、客戶資料及其他重要資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重的，將追究其法律責(zé)任；

9、每日值日表上未打掃衛(wèi)生一次，罰款5元；

10、在辦公區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食，垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)吃的一次，罰款10元；

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僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

以下無正文

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僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.

только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

以下無正文

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第三篇：電商部人員規(guī)章制度

電商部規(guī)章制度

一、工作態(tài)度

1、本部門員工必須遵守以“責(zé)任、學(xué)習(xí)、主動、平等、溝通、參與”為核心的團(tuán)隊(duì)精神。

2、在接待部門內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。

3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌接待，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

5、接聽電話應(yīng)及時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲，如相應(yīng)人員不能接聽，距離最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄。

6、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的精神面貌，切勿將個(gè)人情緒帶到工作中，要保持溝通順暢和交接清楚。

7、完成本職工作和協(xié)助其他部門完成工作時(shí)，要保持積極認(rèn)真的心態(tài)，不可以有消極的情緒和行為。

二、工作時(shí)間

1、每月26天為滿勤。

2、上班時(shí)間 上午8：00 ----11：30

下午 12：30----17：00

3、周一至周五為工作日，周六及周日為休息日，其中客服崗位周五、周六、周日為休息日，各崗位在休息日安排調(diào)休，每個(gè)崗位必須有人員值班。

4、員工因個(gè)人或家庭原因需要請假的可以請事假，事假為無薪假，事假以天或小時(shí)為計(jì)算單位。

5、員工上下班施行打卡制，上下班均須本人親自打卡，上下班的考勤記錄將作為部門績效考核的重要組成部分。

6、員工如因事需在工作時(shí)間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理開出門證后方可離開，按小時(shí)計(jì)算考勤。

7、工作日內(nèi)請假需提前向主管經(jīng)理提出申請，并填寫【請假申請單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

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8、2017年部門法定節(jié)假日休息時(shí)間如下：

①元旦休假2天（1月1日-4日自由調(diào)休2天），②春節(jié)休假時(shí)間按公司時(shí)間調(diào)休，③清明休假1天（4月3日-4日自由調(diào)休1天），④勞動節(jié)休假1天（5月1日-2日自由調(diào)休1天），⑤端午節(jié)休假1天（5月29日-30日自由調(diào)休1天），⑥中秋國慶休假3天（10月1日-7日自由調(diào)休3天）.

三、工作要求

1、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、不得在辦公區(qū)域吃零食、大聲喧嘩。

2、工作日周一至周五早上8:15分在小會議室進(jìn)行部門晨會，不得無故缺席，晨會人員做好會議記錄。

3、員工需加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識及技能，積極和部門同事交流學(xué)習(xí)，積極參加部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（參與記錄和培訓(xùn)考核也將作為部門績效考核的一部分）。

4、不得無故缺席部門的工作例會及部門的重要會議。

5、嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)玩游戲，工作時(shí)間內(nèi)禁止瀏覽與自己工作崗位或業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站。

6、電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)應(yīng)做好歸檔整理及備份，切不可雜亂無章。

四、工作環(huán)境

1、員工須保持個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)的地面、桌面及設(shè)備的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時(shí)清理。

2、部門接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。

3、正確使用部門內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗戶和一切部門內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。

4、每天按照值日表打掃衛(wèi)生，保持辦公區(qū)域清潔，如未打掃，按處罰條例處罰。

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五、處罰條例

1、無故遲到、早退一次，罰款10元；

2、在工作時(shí)間內(nèi)嬉戲、擅離工作崗位或從事與工作無關(guān)的事情（看視頻、打游戲、非工作需要帶耳機(jī)、睡覺等）一次，罰款100元；

3、商定完的工作項(xiàng)目不執(zhí)行、反向執(zhí)行、未按要求、未按時(shí)間完成一次，罰款100元；

4、無特殊情況未參加部門會議或培訓(xùn)一次，罰款30元；

5、工作事項(xiàng)中推諉、抵賴責(zé)任，拒絕或懶散完成協(xié)助他人的事情一次，罰款100元；

6、工作時(shí)間內(nèi)不主動領(lǐng)取工作項(xiàng)目、無所事事一次，罰款200元；

7、各員工之間出現(xiàn)隱瞞、包庇問題或知情不報(bào)，并造成損失的一次，罰款100元； 8、員工及管理人員向外泄露部門活動計(jì)劃、客戶資料及其他重要資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重的，將追究其法律責(zé)任；

9、每日值日表上未打掃衛(wèi)生一次，罰款5元；

10、在辦公區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食，垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)吃的一次，罰款10元；

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僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

以下無正文

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僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.

только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.

以下無正文

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第四篇：客服保密制度

博弈網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

運(yùn)營部

客服保密制度

第一章 總則

1.客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的秘密，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2.適用范圍：客服部門所有員工。

3.權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

第二章 保密范圍

1.公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營方案、策劃方案。 2.游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運(yùn)營方案。

3.網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

4.客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

5.游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。 6.客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。 7.公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。

8.所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。

9.公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會議記錄。 10.公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

11.公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12.公司要求的其他保密事項(xiàng)。

第三章 保密要求

1.未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。

2.未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。 3.用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。

4.游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5.未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

6.只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴(yán)肅處理。

7.未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

8.游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。

9.不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。

10.不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。 11.不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。 12.不得隨意進(jìn)行后臺的查詢，也不得隨意進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴(yán)肅處理。 13.聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

14.客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。

15.涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。

16.客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。

17.不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人 工作資料。

18.嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

19.對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會受到獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章 責(zé)任與獎(jiǎng)懲

1.發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象 ，要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎(jiǎng)金：

（1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。 （2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。 （3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。

2.出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：

（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。 （2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

3.違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。

4.對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。 5.對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎(jiǎng)金、績效積分等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。

第五篇：電商部人員規(guī)章制度

電商部規(guī)章制度

一、工作態(tài)度

1、本部門員工必須遵守以“責(zé)任、學(xué)習(xí)、主動、平等、溝通、參與”為核心的團(tuán)隊(duì)精神。

2、在接待部門內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。

3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌接待，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

5、接聽電話應(yīng)及時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲，如相應(yīng)人員不能接聽，距離最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄。

6、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的精神面貌，切勿將個(gè)人情緒帶到工作中，要保持溝通順暢和交接清楚。

7、完成本職工作和協(xié)助其他部門完成工作時(shí)，要保持積極認(rèn)真的心態(tài)，不可以有消極的情緒和行為。

二、工作時(shí)間

1、每月26天為滿勤。

2、上班時(shí)間 上午8：00 ----11：30

下午 12：30----17：00

3、周一至周五為工作日，周六及周日為休息日，其中客服崗位周

五、周

六、周日為休息日，各崗位在休息日安排調(diào)休，每個(gè)崗位必須有人員值班。

4、員工因個(gè)人或家庭原因需要請假的可以請事假，事假為無薪假，事假以天或小時(shí)為計(jì)算單位。

5、員工上下班施行打卡制，上下班均須本人親自打卡，上下班的考勤記錄將作為部門績效考核的重要組成部分。

6、員工如因事需在工作時(shí)間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理開出門證后方可離開，按小時(shí)計(jì)算考勤。

7、工作日內(nèi)請假需提前向主管經(jīng)理提出申請，并填寫【請假申請單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

8、2017年部門法定節(jié)假日休息時(shí)間如下：

①元旦休假2天（1月1日-4日自由調(diào)休2天），②春節(jié)休假時(shí)間按公司時(shí)間調(diào)休，③清明休假1天（4月3日-4日自由調(diào)休1天），④勞動節(jié)休假1天（5月1日-2日自由調(diào)休1天），⑤端午節(jié)休假1天（5月29日-30日自由調(diào)休1天），⑥中秋國慶休假3天（10月1日-7日自由調(diào)休3天）.

三、工作要求

1、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、不得在辦公區(qū)域吃零食、大聲喧嘩。

2、工作日周一至周五早上8:15分在小會議室進(jìn)行部門晨會，不得無故缺席，晨會人員做好會議記錄。

3、員工需加強(qiáng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的專業(yè)知識及技能，積極和部門同事交流學(xué)習(xí)，積極參加部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（參與記錄和培訓(xùn)考核也將作為部門績效考核的一部分）。

4、不得無故缺席部門的工作例會及部門的重要會議。

5、嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)玩游戲，工作時(shí)間內(nèi)禁止瀏覽與自己工作崗位或業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站。

6、電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)應(yīng)做好歸檔整理及備份，切不可雜亂無章。

四、工作環(huán)境

1、員工須保持個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)的地面、桌面及設(shè)備的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時(shí)清理。

2、部門接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。

3、正確使用部門內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)施，最后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗戶和一切部門內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。

4、每天按照值日表打掃衛(wèi)生，保持辦公區(qū)域清潔，如未打掃，按處罰條例處罰。

五、處罰條例

1、無故遲到、早退一次，罰款10元；

2、在工作時(shí)間內(nèi)嬉戲、擅離工作崗位或從事與工作無關(guān)的事情（看視頻、打游戲、非工作需要帶耳機(jī)、睡覺等）一次，罰款100元；

3、商定完的工作項(xiàng)目不執(zhí)行、反向執(zhí)行、未按要求、未按時(shí)間完成一次，罰款100元；

4、無特殊情況未參加部門會議或培訓(xùn)一次，罰款30元；

5、工作事項(xiàng)中推諉、抵賴責(zé)任，拒絕或懶散完成協(xié)助他人的事情一次，罰款100元；

6、工作時(shí)間內(nèi)不主動領(lǐng)取工作項(xiàng)目、無所事事一次，罰款200元；

7、各員工之間出現(xiàn)隱瞞、包庇問題或知情不報(bào)，并造成損失的一次，罰款100元；

8、員工及管理人員向外泄露部門活動計(jì)劃、客戶資料及其他重要資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重的，將追究其法律責(zé)任；

9、每日值日表上未打掃衛(wèi)生一次，罰款5元；

10、在辦公區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食，垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)吃的一次，罰款10元；

第六篇：客服管理制度

客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度 2.要有足夠的耐心與熱情 3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè) 4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率 6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理

四、適用范圍：本制度適用于淘騰電商客服管理工作

五、崗位職責(zé)：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量

第二章 客戶組織架構(gòu)

客戶服務(wù)部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過聊天工具（在線阿里旺旺、QQ），隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導(dǎo)購、促成訂單、完成銷售。

崗位職責(zé)：

* 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。

* 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。

* 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。

* 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

* 負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。 * 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況 * 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 * 把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。 * 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。 * 做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。 崗位職責(zé)：* 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)

* 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。

* 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題

* 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息

* 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)

（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

* 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

* 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好

的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好的意見和建議

* 建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式

三、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

* 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法

* 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）

* 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因

* 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級

* 負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作 * 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況 * 負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔 * 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案 * 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)

第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、工作制度

1.上班時(shí)間

早班：9：00- 18:00

晚班：16:00-00:00(暫時(shí)未實(shí)行倒班制)

（8個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，每周單休，具體按組長排班表輪班、輪休）

注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

2.嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。 3.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。

4.每周一下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。

5.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

7.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

8.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容 儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。

2、接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，

3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作

4、接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 8.沒顧客的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。 9.在接受客訴時(shí)應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人

5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、你回來了等

2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問?/strong>

還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、商量語：、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；