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第一篇：美容院美容店長(zhǎng)崗位職責(zé)
美容院美容店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)應(yīng)具備條件
1、女性，40歲以下，25歲以上 2、體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好 3、大專以上文化程度
4、曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級(jí)主管者優(yōu)先 5、善于溝通，管理能力強(qiáng)
6、具備醫(yī)學(xué)背景者更佳 （二）店長(zhǎng)職責(zé)
一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才
二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)； 三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策：
四、訂立公正，合理，有效的獎(jiǎng)罰制度：
五、行政、人事管理人員職責(zé)
六、合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度
七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實(shí)情況；
八、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；
九、定期開(kāi)展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷技巧：
十、具備對(duì)外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力；
十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時(shí)無(wú)法服務(wù)的客人的要求，及時(shí)征詢客人的意見(jiàn)；
十二、組織和開(kāi)展各種促銷活動(dòng)；
十三、定期總結(jié)并向上級(jí)主管匯報(bào)日常經(jīng)營(yíng)管理工作中所存在的問(wèn)題，并提出解
決問(wèn)題的參考建議；
（三）店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn) 每日開(kāi)店前：
1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。 2．舉行早會(huì)
（1）帶領(lǐng)前臺(tái)、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。
（2）服裝儀容檢查。
（3）今日工作事項(xiàng)說(shuō)明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說(shuō)明） （4）新人介紹（若無(wú)則可跳過(guò)）。 （5）服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。
營(yíng)業(yè)前工作檢查
① 各個(gè)職能部門(mén)的衛(wèi)生檢查
②商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充、所有物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并己
陳列妥當(dāng)。 ③商品的展示陳列
A．對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是品牌、顏色、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。
B．要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客又希望買(mǎi)些什么
商品？
C．準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在陳列柜最引人注目的地方。 D．商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路做延續(xù)、刺激會(huì)員的感官。
E．應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺
點(diǎn)。
F．在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關(guān)性效果。
G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。
④營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。 （四）、其它：
①促銷活動(dòng)：
A．各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷活動(dòng)說(shuō)明，實(shí)地演練。 B．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示區(qū)的美化。 C．海報(bào)、POP的張貼、放置。 D．獎(jiǎng)品擺放的陳列和物品的搭配。
E．檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈(zèng)品的庫(kù)存是否充足。 ②年節(jié)氣氛
A．營(yíng)造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫(huà)。 B．統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語(yǔ)和祝語(yǔ)?！?/p>
C．年節(jié)在客源增多時(shí)的人員支援。
③檢查所有營(yíng)業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯(cuò)誤，而引起的商品耗損，必須詳細(xì)探討其原因，依重要程序報(bào)告公司購(gòu)買(mǎi)或處理并作出有效的防止措施
營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)
1． 人員服裝、儀容、士氣與精神。
（1）督促員工做好儀容儀表。
（2）要求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放口固定位置，并保持干凈。 （3）關(guān)心員工的生活起居。
（4）降低無(wú)形曠職。無(wú)形曠職是指員工在公?，心在外，反應(yīng)在人雖在上班，心在曠職
現(xiàn)象。因?yàn)闊o(wú)心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jī)效不彰，影響效率與業(yè)績(jī)。 （5）創(chuàng)造和氣，店長(zhǎng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵(lì)部屬，帶動(dòng)進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員
效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率。 2． 有效的人力支援安排
（1）店長(zhǎng)應(yīng)徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時(shí)
間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說(shuō)，店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間的曲線表，利用來(lái)客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店?duì)I業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。
（2）店長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費(fèi)人事費(fèi)用。 3． 保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。 4．了解完成當(dāng)日設(shè)定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷的重點(diǎn)商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺(tái)人員銷售。 5．客戶抱怨處理
（1）若發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過(guò)程，大致可以分成三個(gè)階段；
①詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容．
若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧
客剛開(kāi)始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。
②向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，在聽(tīng)完顧客的抱怨之
后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客
說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。
③提出問(wèn)題解決的方法
在聽(tīng)完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解
決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定
要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理。
激起顧客憤怒時(shí)的處理
上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過(guò)程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，
更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對(duì)應(yīng)方法可以考慮運(yùn)用：
①其他的人代為處理
由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其
他的人代為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作
一妥善的調(diào)整。
②處理場(chǎng)所的變換
在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，
而且若在賣(mài)場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，
所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨事件的?理。
③處理時(shí)間的配合
對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉
顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情
的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。 6、員工之間異議的排除
（1） 抓住員工的心理，了解她們需要你說(shuō)什么，做什么； （2） 解釋要簡(jiǎn)潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)行動(dòng)。 不要找“理由”否則員工會(huì)覺(jué)得你又在推倭責(zé)任，你沒(méi)本事處理這事：
（3） 員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意；
（4） 物質(zhì)上的問(wèn)題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說(shuō)和安慰：
（5） 不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針?shù)h相對(duì)要冷靜、和緩的態(tài)度來(lái)處理，否則待一定程度時(shí)，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；
（6）態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說(shuō)話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)， 且必須善于交談再說(shuō)明，處理要迅速，言行一致。貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺(jué)得你 是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會(huì)反過(guò)來(lái)支持你；
（7）如果是自己的問(wèn)題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉；
（8）管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎
樣對(duì)待顧客的：
（9）記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。 7、維持美容師對(duì)會(huì)員服務(wù)的品質(zhì)
（1） 要求員工愛(ài)異公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。 （2） 評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。 （3） 建立上傳下達(dá)，下呈上達(dá)的良性溝通環(huán)境。 （4） 音樂(lè)播放管理
①營(yíng)業(yè)開(kāi)始，可選擇輕快音樂(lè)，以便提高土氣。
②營(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂(lè)，緩和壓力、促進(jìn)溫馨、浪漫之氣氛。
③音響：音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。
④音樂(lè)的播出，配合音樂(lè)播放管理，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段，并由指定人員負(fù)責(zé)。 8．了解會(huì)員對(duì)公司的需求或建議
（1） 提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。 （2） 及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。
9．檢查調(diào)配員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調(diào)配物料配比表”。 10．人員出勤管理
（1）出勤守則
①現(xiàn)場(chǎng)的其他人員應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前30分鐘到達(dá)。 ②到達(dá)時(shí)間列入上班時(shí)間計(jì)算。
③上下班打卡要確實(shí)，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。 （1）外出登記
①營(yíng)業(yè)中非必要，不得外出。
②如有外出，須經(jīng)主管同意，·并填寫(xiě)外出登記簿，并以店主管同意之時(shí)間為限，
并執(zhí)行交接班管理（無(wú)輪班時(shí)，則不必進(jìn)行）。 （3）請(qǐng)休假管理
①公事假須于前三日填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人。
②病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填（請(qǐng)假單） ③特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。
④開(kāi)發(fā)請(qǐng)休假若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)章處理。 （4）排班管理
良好的排班制度應(yīng)該是讓門(mén)店人力配置能隨門(mén)店隨來(lái)客數(shù)的多少，而成相等的起
伏變化。一般來(lái)說(shuō)，排班方式可分為兩班制。
11．維護(hù)公司及會(huì)員在營(yíng)業(yè)中的安全 （1）消防安全管理
①熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明最處，并定期檢查。
②隨時(shí)檢驗(yàn)插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。
③清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。
④全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器之位置及使用方法。
⑤店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。
③照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。
①可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。 （2）防偷盜管理 A．光線充足。
B．隨時(shí)注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣(mài)場(chǎng)以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來(lái)
接近有心人士，以示警告。
C．金錢(qián)管理依收銀錢(qián)財(cái)管理，每日存入指定銀行。 （3）災(zāi)害防患管理 A．各店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。
B．建筑物天花板、門(mén)、窗檢查，漏水整修。 C．有災(zāi)害記錄之店，整修設(shè)施排水道。 D．緊急照明設(shè)施裝置。
E．易受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。 （4）防止意外傷害
①事前預(yù)防
A．店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。
B．受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。
C．登高必須用牢固的梯子。
D．玻璃柜、壓克力柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 E．發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。
F．其他物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)高速改善，以免傷害到 人。
G．不可奔跑，應(yīng)小心慢走。
②狀況處理
A．若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并通
知家人。
B．若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物
致歉；若須送醫(yī)治療者，則須耚報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。
嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。
C．以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。
D．現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。 12．主管單位來(lái)訪檢查時(shí)接待工作
（1） 所有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。 （2） 所有營(yíng)業(yè)用證件復(fù)印件放在前臺(tái)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)證件）。（3記錄相關(guān)性事項(xiàng)并及時(shí)向上傳達(dá)。
13．媒體記者來(lái)訪時(shí)的接待工作
（1） 由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見(jiàn)采訪 以及采訪時(shí)間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問(wèn)事項(xiàng)。
（2）制定主題
資料Q＆A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可能關(guān)心的
事項(xiàng)回答。 （3）采訪當(dāng)日
即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L者會(huì)要求確認(rèn)資
訊內(nèi)容，針對(duì)采訪時(shí)無(wú)法說(shuō)明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi)
容。
（4）新聞內(nèi)容
新聞發(fā)布可說(shuō)是公司向媒體提供公司資訊最簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m
用原則。
①以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞
內(nèi)容。
②公司名稱下須以括弧填寫(xiě)總公司所在地及電話聯(lián)系方式。
③公司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實(shí)。
④介頭即寫(xiě)結(jié)論、結(jié)果。
⑤文章要簡(jiǎn)潔，并以專門(mén)性用語(yǔ)附說(shuō)明
（5）牢記承辦人、承辦部門(mén)、承辦者姓名及電話號(hào)碼，以應(yīng)付發(fā)表事項(xiàng)時(shí)的詢問(wèn)。
（6）連同新聞發(fā)表文章添附照片將會(huì)更理想。
新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過(guò)主管的同意，內(nèi)容的遣詞
造句相當(dāng)重要，不可寫(xiě)錯(cuò)。
新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì)場(chǎng)上，或利用傳真等方式傳給報(bào)社記者，
并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀況。 14、監(jiān)督值班美容師做好值班工作。
（1）服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開(kāi)工作崗位。
（2）客人來(lái)訪應(yīng)為客人開(kāi)門(mén)，并問(wèn)好。
（3）引導(dǎo)客人至前臺(tái)咨詢或登記。
（4）為客人送水。
（5）若前臺(tái)已有客人咨詢，應(yīng)讓后來(lái)的客人在沙發(fā)上休息等候。 （6）前臺(tái)安排美容師時(shí)，值班美容師代為通知。
（7）客人前來(lái)接受服務(wù)時(shí)，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。
（8）客人離開(kāi)前臺(tái)后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過(guò)的椅子，座墊，恢復(fù)前臺(tái)干凈，潔的環(huán)境。
（9）客人做完服務(wù)項(xiàng)目后，在前臺(tái)商討買(mǎi)產(chǎn)品或辦卡時(shí)，適時(shí)送水。
（10客人要離開(kāi)時(shí)，取出客人的鞋子，收好拖鞋。
（11）為客人開(kāi)門(mén)，送別客人。 15．送貨，驗(yàn)收與清單并安排入倉(cāng)。
（1）所有商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)暫收，再點(diǎn)收清楚品項(xiàng)、
品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名確認(rèn)。
（2）廠商自行配送之商品，則須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無(wú)誤后才得簽名。
（3）進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。
（4）驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下：
①品項(xiàng)、名稱。
②貨品編寫(xiě)。
③數(shù)量。
④品質(zhì)。
⑤金額。
（5）進(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退貨單。
16．依公司安排準(zhǔn)時(shí)參加主管會(huì)議（并依會(huì)議內(nèi)容與要求，事先備好完整資料與數(shù)據(jù)）。 17．及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。
18．?dāng)M定廣告促銷活動(dòng)計(jì)劃，提高公司營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)。 19．節(jié)約公司開(kāi)支，控制日常開(kāi)銷。
三、打烊前的工作
1．了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。 2．與前臺(tái)人員進(jìn)行結(jié)帳，并將當(dāng)日收入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)報(bào)表。 3．對(duì)于低于安全庫(kù)存的產(chǎn)品或用品，開(kāi)立購(gòu)貨申請(qǐng)單。 4．打烊前清潔工作驗(yàn)收。 5．注意關(guān)閉所有門(mén)窗。 6．關(guān)閉所有燈光等電源瓦斯。 7．囑咐員工回去時(shí)路上注意安全。 8．關(guān)閉大門(mén)。
9．自行回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
第二篇：美容院管理制度
1、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽到打卡制度，著工裝掛胸牌，并嚴(yán)格落實(shí)上下班具體時(shí)間。
2、工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請(qǐng)示店長(zhǎng)或經(jīng)理批準(zhǔn);請(qǐng)假須真實(shí)反映情況;請(qǐng)假一天以上須書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)批準(zhǔn)期限視為曠工。
3、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長(zhǎng)過(guò)眉毛，不能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。
4、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語(yǔ)，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問(wèn)候顧客，接待廳內(nèi)見(jiàn)到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門(mén)不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。
5、尊重顧客。虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并按情況及時(shí)包饋給店長(zhǎng)或經(jīng)理，無(wú)論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。
6、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)講臟話，爭(zhēng)吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。
7、服務(wù)工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺(jué)服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長(zhǎng)或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。
8、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。
9、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，美容師之間不允許相互開(kāi)玩笑取樂(lè)，喧嘩、議論事情。無(wú)論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺(tái)上休息、睡覺(jué)(特殊情況須請(qǐng)示店長(zhǎng)同意)。
10、自覺(jué)維護(hù)本店的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論本店內(nèi)部是非。
11、節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費(fèi)。
12、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。
13、上班時(shí)間手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，接聽(tīng)時(shí)間不準(zhǔn)超過(guò)3分鐘，顧客預(yù)約電話請(qǐng)他人代為登記。
14、每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營(yíng)業(yè)款。
15、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填寫(xiě)各類報(bào)表。
16、不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個(gè)人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害本店的利益。
17、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛(ài)護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。
18、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)美容院店長(zhǎng)(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對(duì)外泄漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。
19、美容院經(jīng)理(店長(zhǎng))對(duì)屬下美容師有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從管理安排。
20、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會(huì)顧客和家人。
21、生活中應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，盡量避免吃辛辣，蒜頭等口氣重的食物。
22、不得向顧客索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。
23、每周二上午10∶00～11∶00本店例會(huì)(11∶00前不預(yù)約客人)，全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加。
第三篇：美容院管理制度
美容院的營(yíng)業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收進(jìn)取決于自身的能力所得到的報(bào)酬，也取決于公道正規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式。為了用工公道，鼓勵(lì)挖掘職員的積極性和專業(yè)能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：
1.美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎(jiǎng)金。
2.美容師進(jìn)職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能進(jìn)職，試用期1-3個(gè)月按基本工資待遇，第3個(gè)月后升正式美容師。
3.試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)(主管)顧問(wèn)提攜升正式高級(jí)美容師。
4.每月制定公司業(yè)績(jī)總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績(jī)(目標(biāo)業(yè)績(jī)也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定)如：底薪800元，績(jī)效工資200元，按業(yè)績(jī)10%提成計(jì)算，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績(jī)應(yīng)定為10000元，然后才可享受提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績(jī)效工資。
5.美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。產(chǎn)品提成當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價(jià)提成。
0~5千 %
5千~1.5萬(wàn) %
1.5萬(wàn)~3萬(wàn) %
3萬(wàn)~5萬(wàn) %
5萬(wàn)~8萬(wàn) %
8萬(wàn)~10萬(wàn) %
如超過(guò)公司正常折扣關(guān)系價(jià)提成：同一按 %療程業(yè)績(jī)提成；當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成。
0~5千 %
5千~1.5萬(wàn) %
1.5萬(wàn)~3萬(wàn) %
3萬(wàn)~5萬(wàn) %
5萬(wàn)~8萬(wàn) %
8萬(wàn)~10萬(wàn) %
關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成：屬于老板、熟人特別低的項(xiàng)目業(yè)績(jī)提成同一按 %
6.服務(wù)工作獎(jiǎng)金：美容師每次服務(wù)完一個(gè)項(xiàng)目可按服務(wù)的辛勞或收費(fèi)的基礎(chǔ)價(jià)格給予服務(wù)工作獎(jiǎng)金，這種方式避免有免費(fèi)或DM客人互相推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。
具體方法分為：
A 2-3元 收費(fèi)低、操縱簡(jiǎn)單
B 5-8元 收費(fèi)中、服務(wù)較勞累
C 8-10元 服務(wù)技術(shù)性高、收費(fèi)較高
7.有些方法也可按直接操縱一個(gè)客人規(guī)定提多少錢(qián)，業(yè)績(jī)?cè)侔疵看尾倏v提成。這種劣處是沒(méi)有積極推動(dòng)客人的心態(tài)。
8.也可直接按每月銷售的多少提成 %，設(shè)有服務(wù)工作獎(jiǎng)金，設(shè)有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)獎(jiǎng)金。
美容師排客上要求按新客、舊客、DM客輪排操縱，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額。
第四篇：咨詢師崗位職責(zé)
咨詢師崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格按照咨詢量的分配制度，負(fù)責(zé)所有外部來(lái)訪者的咨詢接待工作，包括客戶來(lái)電咨詢和當(dāng)面咨詢，務(wù)必將所有咨詢者的詳細(xì)信息及時(shí)準(zhǔn)確的登記入表，并且負(fù)責(zé)安排學(xué)員的試聽(tīng)和報(bào)名工作。
2、以咨詢主管給每位咨詢師所分配的學(xué)員為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的學(xué)員開(kāi)展續(xù)費(fèi)跟蹤工作，定期查看學(xué)員的課時(shí)進(jìn)度以及交費(fèi)記錄，及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤學(xué)員進(jìn)行續(xù)費(fèi)，如遇問(wèn)題學(xué)員需與教務(wù)和教學(xué)進(jìn)行溝通解決，同時(shí)挖掘內(nèi)部學(xué)員進(jìn)行我校其他科目的培訓(xùn)。
3、定期配合市場(chǎng)部的招生工作，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)搜集信息量進(jìn)行整理，并對(duì)有效信息量進(jìn)行電話邀約上門(mén)，對(duì)上門(mén)學(xué)員安排試聽(tīng)并讓其報(bào)名。
4、公開(kāi)課或節(jié)日活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)員進(jìn)行電話邀約。
5、遇大型戶外活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，對(duì)咨詢學(xué)員的信息進(jìn)行記錄整理并對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)每日的咨詢量，試聽(tīng)量，客戶的來(lái)訪渠道以及新生的報(bào)名量。
7、配合教務(wù)部教學(xué)部對(duì)新生入學(xué)后的資料進(jìn)行高效管理并做好對(duì)學(xué)生的跟蹤服務(wù)工作。
8、如遇疑難問(wèn)題，以口頭或書(shū)面形式逐級(jí)上報(bào)，做好領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的其他工作任務(wù)。
咨詢師常用重要表格
一 日當(dāng)面咨詢表
此表為咨詢師最常用的表格之一，記錄了每天所有來(lái)訪者的信息，每位咨詢師必須將所接待客戶的詳細(xì)信息登記入表，并按照接客戶的輪排順序執(zhí)行。
目的a此表能夠詳細(xì)記錄每位來(lái)訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對(duì)其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。
目的b 此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接待首次當(dāng)面咨詢者的數(shù)量以及順序，有利于咨詢師對(duì)客戶進(jìn)行有序接待并跟蹤轉(zhuǎn)化。
目的c 此表為登記日咨詢?cè)嚶?tīng)電子表和匯報(bào)統(tǒng)計(jì)來(lái)訪者的渠道的重要依據(jù)。
二
來(lái)電咨詢登記表
此表記錄了校區(qū)所有來(lái)電咨詢的詳細(xì)情況，每位咨詢師務(wù)必將來(lái)電咨詢課程的情況詳細(xì)記錄并邀約客戶上門(mén)咨詢。
a 此表能夠詳細(xì)記錄每位來(lái)訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對(duì)其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。
b 此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接聽(tīng)來(lái)電咨詢客戶的數(shù)量和順序，有利于咨詢師對(duì)接聽(tīng)來(lái)電進(jìn)行有序和平均分配。
c 此表的詳細(xì)信息將登入來(lái)電咨詢電子表，屬直接上門(mén)咨詢以外的咨詢量，如客戶上門(mén)不列入首次直接上門(mén)咨詢的范圍。
三
老師同學(xué)推薦報(bào)備表
此表將記錄校區(qū)老師和同學(xué)所介紹將要來(lái)訪學(xué)員的基本信息，由咨詢師對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)學(xué)員所提供的信息進(jìn)行跟蹤回訪，也將作為學(xué)員報(bào)名后所屬介紹人的重要依據(jù)。此信息量不列入咨詢師客戶量輪排平均分配的范圍。
四
內(nèi)部挖掘登記表
此表將記錄每位咨詢師對(duì)自己所負(fù)責(zé)學(xué)員進(jìn)行生源挖掘數(shù)量的記錄，以此來(lái)記錄咨詢師的工作開(kāi)展進(jìn)度，也是咨詢師工作能力和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。
五
市場(chǎng)搜集信息登記表
此表將記錄由市場(chǎng)專員搜集來(lái)的信息量，此表為咨詢師對(duì)于有效信息量進(jìn)行平均分配的重要依據(jù)。
咨詢部咨詢量的分配制度
一 日咨詢?cè)嚶?tīng)表
1 每日當(dāng)面咨詢量必須登記入表，按輪流平均分配制度執(zhí)行接待。
2 每位咨詢師值班時(shí)間的咨詢量歸值班咨詢師所有，但咨詢量仍執(zhí)行平均分配制度，即下次輪排直接跳過(guò)多出的咨詢量，直到咨詢量達(dá)到平均時(shí)仍按原順序執(zhí)行。
二 老師同學(xué)推薦表
老師或同學(xué)推薦學(xué)生必須登記入表，咨詢量歸負(fù)責(zé)催費(fèi)的咨詢師負(fù)責(zé)跟蹤轉(zhuǎn)化。咨詢量計(jì)入咨詢總數(shù)，但不計(jì)入首次當(dāng)面咨詢量。
三 內(nèi)部挖掘登記表
內(nèi)部挖掘?qū)W生必須登記入表為有效，負(fù)責(zé)催費(fèi)的咨詢師只負(fù)責(zé)挖掘所負(fù)責(zé)催費(fèi)的學(xué)員。挖掘的學(xué)員計(jì)入咨詢總數(shù)，但不計(jì)入首次當(dāng)面咨詢量。
四 來(lái)電咨詢登記表
來(lái)電咨詢學(xué)生必須登記入表為有效，按輪流平均分配制度執(zhí)行。
五 市場(chǎng)搜集信息登記表
市場(chǎng)搜集信息登記入表并對(duì)有效咨詢量進(jìn)行輪流平均分配，由每位咨詢師對(duì)所分配的有效信息量進(jìn)行跟蹤回訪。 有效咨詢量是指首次打電話無(wú)關(guān)機(jī)，停機(jī)，異地號(hào)，無(wú)法接通狀況發(fā)生的。如遇咨詢師做戶外咨詢活動(dòng)時(shí)咨詢量歸首次搜集信息的本人所有。 備注：如遇不在上述范圍之內(nèi)的咨詢者由咨詢主管酌情處理
電話咨詢禮儀
咨詢師應(yīng)在電話鈴響兩聲后接起電話，面帶微笑，自報(bào)家門(mén)，即：您好！。。。。。。。。如遇咨詢課程者要按照我校的電話營(yíng)銷話術(shù)發(fā)問(wèn)與解答，目的是在最短時(shí)間內(nèi)把客戶邀約上門(mén)，如遇咨詢其他事項(xiàng)也一定要耐心細(xì)致的為對(duì)方解答，并嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格杜絕推脫責(zé)任或置之不理。
目的：吸引報(bào)名者親自上門(mén)
流程：拿起電話----自我介紹----確定對(duì)方咨詢什么課程----確定學(xué)習(xí)意向者----詢問(wèn)基本信息-----傾聽(tīng)咨詢問(wèn)題-----回答咨詢問(wèn)題----邀請(qǐng)上門(mén)-----確定上門(mén)/回訪時(shí)間-----聯(lián)系方式和媒體來(lái)源-----告別對(duì)方-----填寫(xiě)表格
當(dāng)面咨詢禮儀
1、咨詢師要能迅速、準(zhǔn)確地判斷來(lái)訪者此次咨詢的目的，問(wèn)明學(xué)員情況后針對(duì)其具體情況進(jìn)行解答。
2、如果咨詢者盲目的要求咨詢師為其寫(xiě)課程安排或詢問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可委婉拒絕，一定要注意我校的商業(yè)機(jī)密性，但態(tài)度要和藹并婉言拒絕。
3、接待學(xué)員和家長(zhǎng)時(shí)一定要關(guān)注到孩子，真誠(chéng)的喜歡并夸獎(jiǎng)孩子，讓家長(zhǎng)及學(xué)員認(rèn)同我們的教育理念。
4、在接待來(lái)訪咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方眼睛，一般情況下不要打斷對(duì)方問(wèn)話，做到耐心有致，讓對(duì)方能感覺(jué)到你的尊重。
5、當(dāng)學(xué)員問(wèn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，應(yīng)發(fā)揚(yáng)已方優(yōu)點(diǎn)，熟悉對(duì)方學(xué)校課程、課時(shí)及教材，并對(duì)其缺點(diǎn)婉轉(zhuǎn)指出，但避免惡意攻擊，應(yīng)客觀真實(shí)。
6、做咨詢一定要注意方法，至少要問(wèn)到第三個(gè)問(wèn)什么來(lái)找出客戶的抗拒點(diǎn)，除了家長(zhǎng)的答復(fù)，還要結(jié)合孩子的具體情況做出自己的判斷，注意傾聽(tīng)，站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)考慮解決方案，提出合理的建議和忠告。
目的：通過(guò)當(dāng)面咨詢促成學(xué)習(xí)意向者報(bào)名
流程：咨詢師接待----寒暄暖場(chǎng)---傾聽(tīng)期望---根據(jù)需求塑造產(chǎn)品價(jià)值----首次試關(guān)單----接觸抗拒點(diǎn)繼續(xù)關(guān)單---參觀中心環(huán)境（可選）---第二次關(guān)單（可選）----要求轉(zhuǎn)介紹（可選）
---贈(zèng)送名片----送別咨詢者-----填寫(xiě)表格----轉(zhuǎn)交表格
第五篇：美容院管理制度
1、保持穩(wěn)定的情緒和愉快的心情，以清新靚麗的形象，端莊大方的儀表面對(duì)客人。
2、員工要提前30分鐘內(nèi)到崗，首先換好工作服，上崗前要花淡妝。要求涂淺色唇膏、發(fā)型要求束發(fā)，不可散發(fā)，不可散亂披開(kāi)，在15分鐘內(nèi)完成。
3、工作服要潔凈，下身要求肉色絲襪。前臺(tái)按公司要求統(tǒng)一著裝。每天早晨檢查著裝，不凈者扣10元。
4、嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司任何產(chǎn)品據(jù)為己有，嚴(yán)重者視為盜竊行為，送交公安機(jī)關(guān)處理。
5、公司環(huán)境衛(wèi)生，每周日大清掃一次，每組主管應(yīng)帶領(lǐng)本組人員認(rèn)真清掃，包括：地面、臺(tái)面、樓梯、玻璃、床位、設(shè)備等。早班人員9：00以前搞好衛(wèi)生（如：早班美容師有活，本組主管負(fù)責(zé)分配、協(xié)助做好，主管有活，主管有權(quán)指派本組人員完成）晚班人員下班前一定要將設(shè)備、床位、產(chǎn)品用具收拾干凈歸位，水、電一定要關(guān)閉，否則出現(xiàn)事故追究晚班人員，特別是主管責(zé)任。
6、不許坐在美容床上，白天工作時(shí)不許睡覺(jué)，嚴(yán)禁大聲說(shuō)話、嬉笑，不許到處放雜物，無(wú)活時(shí)，美容師要在指定的休息室內(nèi)休息，不得在美容室內(nèi)閑坐、閑聊。
7、客人走后，要及時(shí)將床單、被整理好，設(shè)備管好，電源歸位，美容車、地面不得有面膜、頭發(fā)、水印、洗面盆及小碗小勺洗刷干凈、歸位。如果下班時(shí)間到，請(qǐng)送走客人后再更衣下班。
8、對(duì)待客人態(tài)度要親切、自然，見(jiàn)面要問(wèn)：“您好”，熱情有禮貌，不準(zhǔn)私自拒絕顧客，在預(yù)約的情況下，以第一時(shí)間客人為準(zhǔn)，客人超過(guò)預(yù)定時(shí)間30分鐘后不予等候。在上班時(shí)間沒(méi)有任何理由拒絕接活，但沒(méi)有顧客時(shí)，美容師可以準(zhǔn)時(shí)下班。拒絕接活的美容師，一次警告并罰款100元。并三天內(nèi)不予“派活”。
9、做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話輕、取物輕。除有必要項(xiàng)目或解答顧客需求外，美容室內(nèi)要保持安靜，如有個(gè)別人長(zhǎng)期不注意細(xì)節(jié)，公司將予除名。
10、要愛(ài)護(hù)公司物品，養(yǎng)成節(jié)約材料、水電的習(xí)慣，對(duì)有損財(cái)物、故意浪費(fèi)、謀取私利的現(xiàn)象，除按原值賠償外，并給予警告或除名。
11、嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如：韭菜、蒜、蔥及零食等。工作期間要帶口罩。
12、工作期間不準(zhǔn)打出或接聽(tīng)私人電話、辦私事，將BP機(jī)、手機(jī)存入在衣箱內(nèi)。
13、客人在接受服務(wù)時(shí)，要求美容師從始至終留在客人附近，隨時(shí)聽(tīng)候客人的召喚，與客人交談時(shí)，要低聲、熱情有禮貌，不要影響其他客人的休息。
14、同事間團(tuán)結(jié)互助、互相尊重，形成一種和諧的工作風(fēng)氣，遇事不爭(zhēng)吵，協(xié)商解決。
15、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司要求的業(yè)務(wù)內(nèi)容，看一些有關(guān)美容知識(shí)方面的書(shū)籍，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
16、有事要提前一天請(qǐng)假，不要讓別人代傳。除負(fù)責(zé)人外，其他人沒(méi)有權(quán)力準(zhǔn)假，病假超過(guò)三天請(qǐng)出示醫(yī)院的證明，同時(shí)扣除當(dāng)月的工資。事假一天可換班補(bǔ)假，事假兩天扣除當(dāng)月基本工資，事假三天扣除當(dāng)月基本工資的2倍，嚴(yán)禁私自換班和休息，不請(qǐng)假罰款100元，婚喪假按國(guó)家規(guī)定不扣工資和獎(jiǎng)金。
17、美容師每月有兩次做美容待遇，除此之外，不得擅自動(dòng)用公有物品潔面、護(hù)膚等。違者視情節(jié)輕重給予扣罰處理。
18、全體員工持身體健康證上崗。
★望全體員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，如有不完善之處隨時(shí)補(bǔ)充更改。
