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第一篇：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

【篇一：客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)】

一、堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

三、制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

四、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。

五、負(fù)責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

六、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價(jià)員工的工作，做好勞動紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動員工積極性。

七、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

十一、對綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。

十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)整個(gè)外灘碼頭俱樂部會所的整體客服管理;

2、會所所有服務(wù)流程的制定以及客服部員工規(guī)章制度的制定;

3、對客服部下屬員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);

4、與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的潛在需求;

5、分析客戶的需求信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程及內(nèi)容;

6、客戶滿意度調(diào)查;

7、接受及處理客訴，予以記錄并及時(shí)向集團(tuán)匯報(bào)。

第三篇：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)；

2、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、客服培訓(xùn)：特定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用信息平臺等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。

7、協(xié)助上級處理店鋪其他事務(wù)。

第四篇：市場部客服崗位職責(zé)

市場部客服崗位職責(zé)

【篇1：客服部崗位職責(zé)和流程】

客服部崗位職責(zé)及流程

一 部門職責(zé)

1．接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢； 2．收集客戶提供意見及建議，對公司發(fā)展提供參考意見；

3．對于公司的客戶在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后期回訪工作，并記錄下客戶的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人； 4．及時(shí)有效的處理客戶各類投訴建議；

5．會員日常服務(wù)、會員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會員提供日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。

6．其他必須履行的職責(zé)。 二 崗位設(shè)置 1．客服主管：1名 2．客服專員：3名 三 崗位職責(zé) 1．客服主管

（1）以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對外良好形象；

（2）架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門內(nèi)各成員有效開展相關(guān)工作；

（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月報(bào)及階段性報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì)劃。組織對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運(yùn)營中提供高水平的服務(wù)，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；

（4）與市場開發(fā)人員配合，及時(shí)了解會員動態(tài)，并進(jìn)行會員日常管理、服務(wù)、

匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄； （5）定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況； （6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；

（7）部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)； （8）部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作； （9）完成上級交辦的其他工作； （10）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 2．客服專員

（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；。

（2）客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對客戶進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法處理的情況，及時(shí)反饋給上級負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào)，以便市場開發(fā)和后期服務(wù)； （3）樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；

（4）配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)； （5）會員檔案資料錄入及建檔；

（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作，同時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；

（7）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 四 客戶服務(wù)部日常工作流程 （1）接線流程

（2）客戶資料建立流程

（3）客戶簽訂合同流程圖

【篇2：市場專員客服專員崗位職責(zé)與權(quán)限】

黑龍江：

一辰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

【篇3：市場部崗位職責(zé)】

市場部崗位職責(zé)

產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作職責(zé) 作為一名新進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)理，甚至一名資深pm，你可能都或多或少對這個(gè)職位產(chǎn)生某種迷惑。到底什么是產(chǎn)品經(jīng)理？這個(gè)職位的主要職責(zé)是什么？在it

產(chǎn)業(yè)的不同領(lǐng)域，甚至在同一領(lǐng)域的不同公司，這個(gè)職位的定義似乎都有不同。

雖然在不同的公司，產(chǎn)品經(jīng)理的角色和職責(zé)互有差異，但是有一些關(guān)鍵職責(zé)是任何一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)承擔(dān)的?？梢詫⑵錃w納為如下六個(gè)方面：

市場調(diào)研是指研究市場以了解客戶需求、競爭狀況及市場力量（market forces），其最終目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新或改進(jìn)產(chǎn)品的潛在機(jī)會。

可以通過下面的方式進(jìn)行市場調(diào)研： 1) 與用戶和潛在用戶交流

2) 與直接面對客戶的一線同事（如銷售、客服、技術(shù)支持等）交流 3) 研究市場分析報(bào)告及文章 4) 試用競爭產(chǎn)品

5) 仔細(xì)觀察用戶行為等 市場調(diào)研最終會形成商業(yè)機(jī)會、產(chǎn)品戰(zhàn)略或商業(yè)需求文檔（brd），詳述如何利用潛在的機(jī)會。

1、產(chǎn)品定義是指確定產(chǎn)品需要做哪些事情。通常采用產(chǎn)品需求文檔（prd）來進(jìn)行描述，prd可能包含如下信息： 1) 產(chǎn)品的愿景 2) 目標(biāo)市場 3) 競爭分析

4) 產(chǎn)品功能的詳細(xì)描述 5) 產(chǎn)品功能的優(yōu)先級

6) 產(chǎn)品用例（use case） 7) 系統(tǒng)需求 8) 性能需求

9) 銷售及支持需求等

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)是指確定產(chǎn)品的外觀，包括用戶界面設(shè)計(jì)（ui，user interface）和用戶交互設(shè)計(jì)（user interaction），包含所有的用戶體驗(yàn)部分。

在大型公司里，pm通常和ui設(shè)計(jì)師或互動設(shè)計(jì)師一起完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不過在小公司或者創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理也許需要全包這些工作。

這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中最有價(jià)值的部分，如果產(chǎn)品經(jīng)理工作中不包含這部分內(nèi)容，那幾乎可以肯定的說，那不是產(chǎn)品經(jīng)理的工作。

出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品需求文檔（prd）》

項(xiàng)目管理是指帶領(lǐng)來自不同團(tuán)隊(duì)的人員（包括工程師、qa、ui設(shè)計(jì)師、

市場、銷售、客服等），在預(yù)算內(nèi)按時(shí)開發(fā)并發(fā)布產(chǎn)品。其中可能包括如下工作內(nèi)容： 1) 確保資源投入 2) 制定項(xiàng)目計(jì)劃

3) 根據(jù)計(jì)劃跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 4) 辨別關(guān)鍵路徑

5) 必要時(shí)爭取追加投入

6) 向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r等

在大型公司里，通常會有項(xiàng)目經(jīng)理來處理大部分項(xiàng)目管理工作，產(chǎn)品經(jīng)理只需提供支持。不過在創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理通常需要自己進(jìn)行項(xiàng)目管理。在有些公司，技術(shù)負(fù)責(zé)人也可能作為項(xiàng)目經(jīng)理，處理大部分項(xiàng)目管理事宜。

主要包括和內(nèi)部同事如老板、銷售、市場、客服等溝通產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和目標(biāo)市場，也可能包括向外界如媒體、行業(yè)分析師及用戶宣介產(chǎn)品。

大公司的產(chǎn)品經(jīng)理通常都有產(chǎn)品市場、市場推廣和媒體關(guān)系（pr）團(tuán)隊(duì)幫忙進(jìn)行對外的產(chǎn)品宣介。

這是除了產(chǎn)品定義和設(shè)計(jì)之外，對產(chǎn)品經(jīng)理而言價(jià)值第二高的工作，尤其是在向老板、市場同事宣介產(chǎn)品并讓他們感到興奮的時(shí)候。

主要是對外的信息傳播——告訴外界有關(guān)產(chǎn)品的信息。通常包括制作產(chǎn)品數(shù)據(jù)表、手冊、網(wǎng)站、flash演示、媒體專題以及展會演示等。

在大型公司，產(chǎn)品市場工作通常不會由pm來負(fù)責(zé)，這些公司會有專門的產(chǎn)品市場經(jīng)理來打理此項(xiàng)工作。當(dāng)然，這種分工最大的缺點(diǎn)就是導(dǎo)致溝通效率較低，并會削弱對外傳播。

在某些公司，“產(chǎn)品管理”和“產(chǎn)品市場”被認(rèn)為是同義詞，會由一個(gè)人擔(dān)當(dāng)兩者的職責(zé)。而在那些將產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品市場團(tuán)隊(duì)分開的公司，后者會打理本節(jié)所提及的工作職責(zé)，同時(shí)他們也可能會承擔(dān)“市場調(diào)研”、“產(chǎn)品宣介”和“產(chǎn)品生命周期”管理的部分工作。

主要包括的工作有： 1) 產(chǎn)品定位

2) 產(chǎn)品定價(jià)及促銷 3) 產(chǎn)品線管理 4) 競爭策略

5) 建立或收購合作伙伴 6) 識別并建立合作關(guān)系等

產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品市場、bd及市場溝通同事一起完成這些工作。

產(chǎn)品周期一般分為五個(gè)階段：

1.6.1概念化階段 這個(gè)階段主要是提出一些產(chǎn)品概念，市場需求，對于產(chǎn)品而言，僅僅是一些描述而缺乏具體的量化指標(biāo)，但是這個(gè)階段是周期的基礎(chǔ)，只有積累一定量的需求，才能為產(chǎn)品經(jīng)理的具體工作提供依據(jù)。

在這個(gè)階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負(fù)責(zé)提出概念和進(jìn)行概念表述，描繪一個(gè)產(chǎn)品的輪廓，讓相關(guān)部門和高層接受這個(gè)概念，得到支持和資源分配。

這個(gè)階段可以分為兩個(gè)步驟：市場數(shù)據(jù)獲取和需求分析。 出現(xiàn)的成果主要為：《市場需求反饋記錄》和《需求分析報(bào)告》 1.6.2產(chǎn)品化階段 這個(gè)階段主要是對概念進(jìn)行圖紙化和量化，設(shè)定產(chǎn)品指標(biāo)，形成可設(shè)計(jì)的功能和產(chǎn)品原型，并且通過公司認(rèn)可，納入公司產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃中。 在這個(gè)階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行量化的工作，量化的內(nèi)容應(yīng)該包括產(chǎn)品功能，產(chǎn)品模型，開發(fā)進(jìn)度，所需資源。

這個(gè)階段可以分為三個(gè)步驟：市場溝通，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和計(jì)劃確認(rèn)。

出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品設(shè)計(jì)文檔》，《產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》和《產(chǎn)品立項(xiàng)單》

1.6.3技術(shù)化階段

第五篇：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對加盟商戶的服務(wù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

2、建立、建全客戶檔案制度和客戶管理辦法，確保支持各項(xiàng)KPI指標(biāo)的達(dá)成;

3、提交報(bào)告，糾正客服運(yùn)營異常情況并提出改進(jìn)建議;

4、對員工進(jìn)行管理與培養(yǎng)，不斷提升服務(wù)水平;

5、進(jìn)行內(nèi)部與外部溝通協(xié)調(diào)，以確保運(yùn)作順暢;

6、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理。

第六篇：客戶經(jīng)理崗位描述

銷售管理部經(jīng)理崗位描述

部門名稱：南方區(qū)銷售管理部

北方區(qū)銷售管理部

崗位名稱：銷售管理部經(jīng)理

直接上級：營銷總監(jiān)

直接下級：區(qū)域經(jīng)理、市場督導(dǎo)、銷售跟單員、拓展專員

管理范圍：

南 方 區(qū)：湖南、湖北、江西、廣西、海南、云南、貴州、四川、重慶

北 方 區(qū)：江蘇、安徽、河南、山東、陜西、新疆、西藏、青海、河北、北京、內(nèi)蒙、天津、山西

本職工作：客戶管理、銷售管理、市場維護(hù)、團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)造效益、達(dá)成目標(biāo)。

工作范圍：

1、確認(rèn)并執(zhí)行營銷中心賦予本部門的使命；

2、了解并把卓多姿產(chǎn)品所處的營銷環(huán)境（行業(yè)動態(tài)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境）；

3、合理分配內(nèi)部資源，強(qiáng)化公司資源優(yōu)勢，把握市場動態(tài)；

4、做好年度、季度、月度產(chǎn)品銷售計(jì)劃和上市產(chǎn)品生命周期的管理工作；

5、做好市場管理規(guī)劃：整合各區(qū)域市場銷售渠道的建設(shè)與開發(fā)，跨區(qū)銷售與摻貨管理；

6、做好客戶支援與終端維護(hù)工作；

7、做好銷售分析、搜集競爭對手市場信息并提出合理化改進(jìn)措施；

8、擬定轄區(qū)內(nèi)廣告、促銷、公關(guān)活動等宣傳戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；

9、制訂轄區(qū)內(nèi)招商會、訂貨會執(zhí)行方案并負(fù)責(zé)落實(shí)；

10、根據(jù)工作需求，擬定崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃；

11、每周二需向總監(jiān)呈報(bào)每周工作報(bào)告（銷售分析、市場動態(tài)）

12、每月3日前需向總監(jiān)呈報(bào)月度工作報(bào)告（銷售分析、市場動態(tài)、客戶現(xiàn)狀、人員狀況）

13、每季度向總監(jiān)呈報(bào)述職報(bào)告（經(jīng)營分析、市場動態(tài)、客戶管理、提案建議）；

14、批閱本部門及其相關(guān)的文件，在權(quán)限范圍內(nèi)簽發(fā)文件；

15、定期主持營銷例會，并參與公司有關(guān)營銷業(yè)務(wù)會議；

16、制定轄區(qū)內(nèi)年度市場營銷計(jì)劃；

17、制定轄區(qū)內(nèi)年度營銷費(fèi)用預(yù)算；

18、控制營銷費(fèi)用；

19、巡視、監(jiān)督，檢查屬下各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況；

20、處理權(quán)限內(nèi)重大營銷事件；

21、縱、橫向協(xié)調(diào)與溝通工作。

責(zé)任和權(quán)利

責(zé)任：

1、對本部門工作目標(biāo)的完成和經(jīng)營效益負(fù)責(zé)；

2、對屬下工作效率、紀(jì)律行為、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)；

3、對預(yù)算與經(jīng)營開支的合理性負(fù)責(zé)；

4、對掌握的企業(yè)秘密安全性負(fù)責(zé)；

5、對各類營銷方案的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)；

6、對各計(jì)劃、預(yù)測、市場信息的科學(xué)性、正確性負(fù)責(zé)；

7、對營銷利潤和銷售成本負(fù)責(zé)；

8、對各項(xiàng)營銷制度和規(guī)章的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

權(quán)利：

1、在本部門行使管理權(quán)；

2、經(jīng)營活動的指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)；

3、代表公司和客戶談判的權(quán)利；

4、規(guī)定范圍內(nèi)客戶信用額審批權(quán)（貨款信用額度20000元）；

5、有更換經(jīng)銷商、分銷商（代理商）的建議權(quán)；

6、產(chǎn)品開發(fā)提案的建議權(quán)；

7、對屬下的管理水平、業(yè)務(wù)能力考核權(quán)；

10、對屬下的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲權(quán)；

11、遵循公司銷售管理政策原則下，銷售合同的簽訂權(quán)；

12、廣告、公共關(guān)系活動的建議權(quán)；

13、營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的建議及執(zhí)行權(quán)；

銷售管理部經(jīng)理工作規(guī)程

每日工作：

1、8:30～10:00審批報(bào)表；

2、安排部門日常工作；

3、15:30～16:30聽取下屬匯報(bào)工作；

每周工作：

1、每周六下午13:30～14:30召集部門人員召開周會（本周工作總結(jié)/下周工作計(jì)劃）；

2、每周一審閱各類報(bào)表；

3、周二員工紀(jì)律和思想檢查；

4、部門工作抽查；

每月工作：

1、每月1-2日召開月度工作總結(jié)會議（銷售目標(biāo)及實(shí)績達(dá)成分析表）；

2、每月4日參與營銷中心月度工作總結(jié)例會；

3、每月10日召開市場研討會（“客戶ABC分析表”“市場拓展進(jìn)度”“市場動態(tài)分析”）；；

4、每月11日各部工作檢查；每月13～18日客戶拜訪（電話、現(xiàn)場）；

每季工作：

1、營銷例會，確定下季度工作目標(biāo)；

2、檢查季度工作計(jì)劃、工作總結(jié)；

3、分析市場動態(tài)報(bào)告；

4、分析銷售狀況；

5、招商會、巡回訂貨會計(jì)劃擬定及實(shí)施。

卓多姿服飾有限公司 營銷中心

2008-3-16