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第一篇：公司客戶服務(wù)部的崗位職責(zé)

一、主管

1。對(duì)營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2。確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3。指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

4。合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5。接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6。跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7。指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具*、寄存等工作。

8。負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9。監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

10。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1。對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2。主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班

1。對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2。督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3。完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員

1。嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2。負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3。負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4。接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5?；卮痤櫩妥稍兊膯栴}并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6。負(fù)責(zé)為顧客提供開*的服務(wù)。

7。負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8。負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9。負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

第二篇：客服部崗位職責(zé)和流程

客服部崗位職責(zé)及流程

一 部門職責(zé)

1．接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢； 2．收集客戶提供意見及建議，對(duì)公司發(fā)展提供參考意見；

3．對(duì)于公司的客戶在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后期回訪工作，并記錄下客戶的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人； 4．及時(shí)有效的處理客戶各類投訴建議；

5．會(huì)員日常服務(wù)、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。

6．其他必須履行的職責(zé)。 二 崗位設(shè)置 1．客服主管：1名 2．客服專員：3名 三 崗位職責(zé) 1．客服主管

（1）以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；

（2）架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門內(nèi)各成員有效開展相關(guān)工作；

（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月報(bào)及階段性報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì)劃。組織對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運(yùn)營中提供高水平的服務(wù)，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；

（4）與市場開發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常管理、服務(wù)、

匯總保管客戶資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián)系備忘錄； （5）定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況； （6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；

（7）部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)； （8）部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作； （9）完成上級(jí)交辦的其他工作； （10）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 2．客服專員

（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識(shí)，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；。

（2）客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對(duì)于自己無法處理的情況，及時(shí)反饋給上級(jí)負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào)，以便市場開發(fā)和后期服務(wù)；

（3）樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；

（4）配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)； （5）會(huì)員檔案資料錄入及建檔；

（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作，同時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；

（7）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 四 客戶服務(wù)部日常工作流程 （1）接線流程

（2）客戶資料建立流程

（3）客戶簽訂合同流程圖

（4）各部門所盡職能流程圖

（5）日常文件管理流程

第三篇：客服年度個(gè)人工作總結(jié)

我是客服部的新員工xxx，來到公司已經(jīng)工作一段時(shí)間了，作為一個(gè)新人，在試用期間我學(xué)到了很多電話接聽和跟進(jìn)的技巧，同時(shí)對(duì)于事項(xiàng)的處理，也有了更多的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)就我試用期客服的工作，做下總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)

我之前是沒有做過客服工作的，作為一個(gè)新人，剛到公司的時(shí)候，主管就帶領(lǐng)我們進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)操，一周的學(xué)習(xí)之后，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會(huì)給到我們一些和客戶溝通的話術(shù)，這樣我們回答起來，就不會(huì)顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時(shí)間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產(chǎn)品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請(qǐng)教，所以在電話里溝通的時(shí)候，已經(jīng)很熟悉了，就不會(huì)顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

二、工作

我所作的工作主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個(gè)是接聽電話解決他們的問題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進(jìn)，直到徹底的解決。剛開始的時(shí)候，我還需要看著話術(shù)，怎樣回答，或者直接發(fā)話術(shù)，可是經(jīng)過這段時(shí)間的工作，我已經(jīng)脫離話術(shù)了，自我獨(dú)立的來解決問題，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術(shù)里找一條適宜的發(fā)給客戶了，而一些技術(shù)上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實(shí)在是解決不了的只能找技術(shù)的同事來幫忙了。在電話的溝通當(dāng)中，我也能夠完成每日主管給到的任務(wù)，跟進(jìn)解決客戶的問題。

三、不足

雖然工作了一段時(shí)間了，可是我覺得我要學(xué)習(xí)的東西還是有很多的，對(duì)產(chǎn)品方面還需要繼續(xù)熟悉，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問題，我還是不能很好的及時(shí)解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學(xué)習(xí)他們溝通的優(yōu)點(diǎn)，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動(dòng)的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的情景。

有很多的收獲，同樣我需要學(xué)習(xí)的方面也是還有很多的，客服的'工作看起來比較簡單，可是我越做的久，越是發(fā)現(xiàn)，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束了，但我的學(xué)習(xí)才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。

時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自我崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度

我熱愛自我的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)本事

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構(gòu)成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情景、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)當(dāng)供給人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們明白，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁職責(zé)感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫忙，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。